คุณรู้หรือไม่ ความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) คืออะไร?
การเสริมสร้างความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกลายเป็นเรื่องที่องค์กรให้ความสำคัญในปัจจุบัน การเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าในแต่ละราย การติดต่อสื่อสารที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้จริงนับเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการคงอยู่และเติบโตขององค์กรหรือแบรนด์นั้นๆ ก่อนอื่นต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งและต้องคิดมาตรการที่เหมาะสมกับความต้องการหรือการวางตำแหน่งในแต่ละธุรกิจ 1. ความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) คืออะไร “ความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement)” หมายถึง แนวคิดที่แสดงถึงความผูกพันหรือความสัมพันธ์แบบเชื่อมั่นและไว้วางใจกันระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมถึงความหมายในแง่ความผูกพันรักใคร่หรือใกล้ชิดสนิทสนม หากสร้างความผูกพันของลูกค้าที่เหนียวแน่นไว้ได้ จะไม่เพียงแค่รักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับลูกค้าไว้ได้ระยะยาว แต่ยังเป็นโอกาสที่ลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรนั้นเพิ่มสูงขึ้น นอกจากนี้ลูกค้าอาจจะช่วยประชาสัมพันธ์องค์กรบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ (SNS: Social Networking Service) หรือแนะนำให้เพื่อนหรือคนรู้จักอื่นๆ อีกด้วย หลายองค์กรปรารถนาให้ลูกค้ากลายเป็น “แฟนคลับ” ของผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของพวกเขา โดยลูกค้าจะพัฒนาเป็น “ผู้ใช้งานซ้ำ (Repeaters)” จนท้ายที่สุดก็กลายเป็น “ลูกค้าที่มีความจงรักภักดี (Loyal...
คุณทราบหรือไม่? เคล็ดลับในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ)
รวบรวมเคล็ดลับและประเด็นต่างๆ ในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยไว้เช่นเดียวกับที่มีในการนำระบบคำถามที่พบบ่อย เข้ามาและใช้งาน และแนะนำว่าควรคำนึงถึงประเด็นใดเพื่อจัดทำเนื้อหา คำถามที่พบบ่อย เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานได้ 1. ประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เนื้อหา FAQ (คำถามที่พบบ่อย) ที่อยากให้คุณจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าทั้งเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพและทั้งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อรวบรวมประเด็นสำคัญในการนำระบบ FAQ เข้ามาและใช้งานเพื่อให้เกิดประสิทธิผลที่เป็นประโยชน์ทั้งภายในและภายนอกบริษัทแล้ว มาใส่ใจเรื่องเนื้อหากันเถอะ หากสามารถตรวจสอบประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยได้เรียบร้อยดีแล้ว เนื้อหาคำถามที่พบบ่อยก็คงจะช่วยสร้างประโยชน์ให้ได้มากยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย คือมุมมองว่า “เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งานหรือไม่” ผู้ใช้งาน หมายถึง ผู้ที่มีความจำเป็นต้องใช้ความรู้นั้น เช่น ลูกค้าทั่วไป โอเปอเรเตอร์/พนักงานของศูนย์การติดต่อ เป็นต้น หากมองจากมุมมองของบริษัทที่บริหารดำเนินกิจการอยู่ การนำระบบคำถามที่ถูกพบบ่อย มาใช้ให้เกิดประโยชน์เป็นวิธีลดเวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการรองรับจัดการต่อคำถามของลูกค้าด้วยการให้ลูกค้าไขข้อสงสัยด้วยตนเองและมักจะเป็นการรวบรวมสิ่งที่บริษัทต้องการถ่ายทอดออกมาในรูปแบบของ “คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)”...
3 วิธีแก้ปัญหา ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าได้จริง
มีหลายต่อหลายครั้งในอดีตที่สิ่งแวดล้อมและวิถีชีวิตของเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เช่น การเกิดขึ้นของอินเตอร์เน็ต วิกฤตการณ์ทางการเงินกับการล่มสลายของเลห์แมน (Lehman Brother) ในปัจจุบันนี้จึงจำเป็นต้องมีวิถีทางในการดำเนินชีวิตรูปแบบใหม่ที่เรียกกันว่า “ชีวิตวิถีใหม่ (New Normal)” ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงด้านธุรกิจก็คือ DX (Digital transformation) ดังนั้น ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) จึงจำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานจากระยะไกล (Telework) มากยิ่งขึ้น และในบทความนี้ จะแนะนำเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาเพื่อทำให้บรรลุเป้าหมาย 1. “IVR” ที่มีบทบาทสำคัญก่อนที่จะเชื่อมต่อไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า IVR (Interactive Voice Response)...
เสียงของลูกค้า (VOC) ที่อยากให้ได้นำไปใช้ประโยชน์เพื่อปรับปรุง CX!
“เสียงของลูกค้า (VOC: Voice of Customer)” เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์และการบริการของบริษัทศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) สามารถรวบรวมเสียงของลูกค้า (VOC) จำนวนมากได้แบบเรียลไทม์มารวบรวม วิเคราะห์ VOC และนำไปใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพให้เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้ได้มากยิ่งขึ้นกันเถอะ 1. VOC (Voice of Customer) หมายถึง? ทุกบริษัทมีเป้าหมายในการดำเนินกิจกรรมขององค์กรคือการทำให้ “ลูกค้า” ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ด้วยเหตุนี้บริษัทจึงมุ่งมั่นที่จะปรับปรุง CX ซึ่ง CX หมายถึงความประทับใจและประสบการณ์ที่ได้รับโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการ อะไรคือสิ่งที่จำเป็นในการปรับปรุงและเพิ่มยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (CX: Customer...
“CRM” “MA” และ “SFA” มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
“CRM” “MA” และ “SFA” มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ! “MA” “SFA” และ “CRM” เป็น 3 คำที่มักได้ยินในกิจกรรมการขายของบริษัท ซึ่งทั้งหมดนี้คือ “ระบบสนับสนุนการทำงาน” ที่ขาดไม่ได้ในการทำธุรกิจในปัจจุบัน มาทำความเข้าใจความแตกต่างและจุดเด่นของแต่ละคำ นำไปปรับใช้ในการปรับปรุงการทำงานเพื่อยกระดับ CX กันเถอะ 1. ปรับใช้ให้ถูกต้องตามวัตถุประสงค์ ในปัจจุบัน เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคมีความหลากหลายมากขึ้นจึงมีการนำระบบ IT...