CRM Customer Service หัวใจสำคัญในการดูแลลูกค้าสัมพันธ์
CRM Customer Service คืออะไร แก้ปัญหาอะไรในองค์กรได้บ้าง ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูง การดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก แต่หลายองค์กรยังประสบปัญหาในการจัดการข้อมูลและการให้บริการลูกค้า CRM Customer Service จึงเป็นคำตอบที่ช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ TechMatrix จะมาอธิบายให้ทราบกันในวันนี้ว่า CRM Customer Service คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไรบ้าง CRM Customer Service คืออะไร CRM Customer Service คือ การนำเอาระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) มาใช้ร่วมกับงานบริการลูกค้า...
การแก้ปัญหาด้วยตนเอง (Self-service) คืออะไร อธิบายความสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าและวิธีการปรับปรุงให้ดีขึ้น
เพื่อที่จะลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้า การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจะช่วยลดปริมาณคำถามที่เข้ามายังศูนย์บริการลูกค้า ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างราบรื่น ในบทความนี้ เราจะแนะนำ ความสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าในการทำงานเพื่อปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง วิธิการเฉพาะ และตัวอย่างความสำเร็จในการปรับปรุงโดยใช้ระบบต่างๆ 1. การแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง หมายถึง ลูกค้าสืบค้นและค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง การช่วยเหลือตนเองในเชิงศูนย์บริการลูกค้า/การสนับสนุนลูกค้า หมายถึง ลูกค้าเองเป็นผู้สืบค้นและค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับฟังก์ชัน การใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการ คำถามระหว่างการใช้งาน และปัญหาต่างๆ แม้ว่าจะมีแนวโน้มการแก้ปัญหาด้วยตนเองอาจขึ้นอยู่กับแต่ละเจนเนอเรชัน แต่โดยทั่วไปเมื่อลูกค้าประสบปัญหาหรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้ามักจะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองโดยการดูข้อมูลหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์ หรือถามคำถามกับแชทบอท แต่ในหลายกรณีพบว่า หากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ค้นหาได้ยาก...
การแบ่งปันความรู้คืออะไร? ประโยชน์ในการนำเครื่องมือไปใช้และปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ
ความรู้ ประสบการณ์ ความรู้เชิงวิธีการ และตัวอย่าง ที่แรงงานที่มีทักษะมีอยู่นั้น เต็มไปด้วยโอกาสในการยกระดับการทำงานและผลการปฏิบัติงานขององค์กรให้สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม ความรู้ที่แต่ละคนมีนั้นยากที่จะอธิบายด้วยคำพูดหรือภาพ และไม่ง่ายที่จะถ่ายทอดให้ผู้อื่นเข้าใจ นี่คือจุดเริ่มต้นของแนวคิด “การแบ่งปันความรู้” แม้ในงานเฉพาะทางเช่นศูนย์บริการลูกค้า ก็สามารถมุ่งเน้นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานด้วยการแบ่งปันความรู้ได้ ในบทความนี้ เราจะพูดถึงวิธีการแบ่งปันความรู้ ประโยชน์ของการนำเครื่องมือมาใช้ และวิธีดำเนินการอย่างประสบความสำเร็จ 1. การแบ่งปันความรู้ คือ การแบ่งปันความรู้และความรู้เชิงวิธีการไปทั่วทั้งองค์กร การแบ่งปันความรู้คือการแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ และวิธีการทำงานที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจในรูปแบบที่สามารถนำไปใช้โดยองค์กรทั้งหมดได้ ด้วยการแบ่งปันความรู้ที่ดีเยี่ยม แม้จะเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์น้อยหรือพนักงานระดับต้นก็สามารถใช้ข้อมูลช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ มีความรู้ 2 ประเภทหลักของที่ควรแบ่งปัน ได้แก่...
วิธีการสร้างแชทบอท (Chatbot) การเตรียมการและสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ
แชทบอทเป็นระบบดิจิทัลที่ช่วยให้สามารถสนทนาแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว โดยสามารถตอบคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์สอบถามได้อย่างเหมาะสม แชทบอทซึ่งสามารถใช้งานได้ 24 ชั่วโมง 365 วันตลอดทั้งปีโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร จึงถือเป็นระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณต้องการนำแชทบอทมาใช้งาน คุณจะสร้างมันได้อย่างไร? บทความนี้จะอธิบายวิธีการสร้างแชทบอท สิ่งที่ต้องเตรียม ขั้นตอนเฉพาะ และข้อควรพิจารณา 1) 2 วิธีการหลักในการสร้างแชทบอท การสร้างแชทบอทมีอยู่สองวิธีหลัก ได้แก่ ใช้ระบบสร้างแชทบอทหรือสร้างเอง ซึ่งสามารถอธิบายการสร้างแชทบอทได้ดังต่อไปนี้ ใช้ระบบสร้างแชทบอท วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างแชทบอทคือ การใช้ระบบสร้างแชทบอท ที่มีให้บริการโดยผู้บริการรายต่างๆ ระบบเหล่านี้ใช้งานง่ายแม้สำหรับผู้เริ่มต้นที่ไม่มีทักษะการเขียนโปรแกรมหรือความรู้ด้าน AI คุณสามารถสร้างแชทบอทจากงานง่ายๆ เช่น...
Chatbot คืออะไร? แนะนำเกี่ยวกับกลไกการทำงาน ประโยชน์ และตัวอย่างการแก้ปัญหา
แชทบอทเป็นระบบที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในธุรกิจหลายประเภท รวมถึงศูนย์บริการลูกค้า หากแชทบอทถูกนำมาใช้จัดการงานที่ยากเกินกว่ามนุษย์จะทำได้หรือสามารถทำได้โดยไม่มีมนุษย์ จะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า บทความนี้จะอธิบายอย่างละเอียดเกี่ยวกับประเภท กลไก และตัวอย่างการใช้งานของแชทบอท ที่เป็นประโยชน์ทั้งต่อบริษัทและผู้ใช้ 1. Chatbot คือระบบดิจิทัลที่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาได้ แชทบอท (Chatbot) คือ ระบบดิจิทัลที่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาสั้นๆ ได้แบบเรียลไทม์ และเป็นคำที่เกิดจากการรวมคำว่า “แชท” (การสนทนา: Conversation) และ “บอท” (หุ่นยนต์: Robot) โปรแกรมถูกออกแบบมาเพื่อให้คำตอบที่เหมาะสมกับคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์เข้ามา และการตอบสนองต่อคำถามสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ ด้วยการนำแชทบอทมาใช้งานทำให้การสอบถามและการสนับสนุนลูกค้าซึ่งปกติแล้วต้องดำเนินการโดยมนุษย์สามารถเป็นไปได้โดยอัตโนมัติได้ ซึ่งช่วยลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า นอกจากนี้ ข้อมูลที่สะสมอยู่ในแชทบอทยังมีประโยชน์ในการปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ และการพัฒนาการตอบคำถาม เนื่องจากสามารถอ่านได้ว่าผู้ใช้รู้สึกว่า...
“ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) สร้างขึ้นคืออะไร
ช่วงปีที่ผ่านมาแนวคิดเรื่อง “การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ที่เป็นจุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างลูกค้าและองค์กรนั้นเป็นที่ถูกจับตามอง การไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นแท้จริงแล้วคืออะไร จะขออธิบายเหตุผลและผลลัพธ์ที่ได้จากประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม ดังต่อไปนี้ 1. เหตุผลที่จำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามกับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) “การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” เป็นคีย์เวิร์ดที่ได้รับความสนใจในฐานะที่เป็นหนึ่งปัจจัยสำหรับการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า CX Effortless เมื่อแปลตรงตัวหมายถึง “ไม่จำเป็นต้องพยายาม” ประสบการณ์แบบที่ไม่ต้องใช้ความพยายามในมุมมองของลูกค้าหมายถึง การใช้เวลาหรือความพยายาม (=effort) น้อย (=less) ในขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ปัจจุบัน ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามดังกล่าวถูกจับตามองในฐานะสิ่งที่จะสร้างศักยภาพการแข่งขันขององค์กรหรือสร้างความแตกต่างกับบริษัทอื่นได้ สำหรับลูกค้าภาวะที่จะเชื่อมต่อกับองค์กรโดยไม่มีความตึงเครียด (=ภาวะที่องค์กรและลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนกันได้อย่างราบรื่น) นั้น จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงยิ่งขึ้นเนื่องจากจะไม่เกิดความรู้สึกด้านลบ เช่น “ข้อสงสัยที่ไม่สามารถคลี่คลายได้” “สายไม่ว่าง/โทรไม่ติด” ไม่ว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการจะสูงแค่ไหน ถ้าการเชื่อมต่อกับองค์กรนั้นทำให้ลูกค้าเกิดความเครียดมากก็จะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า การที่ลูกค้าไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีก และเชื่อมโยงกับการยกระดับ LTV...
การจัดวาง Layout เว็บไซต์คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ใช้งานง่าย!” เป็นอย่างไร?
“เนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)” ที่ช่วยไขข้อสงสัยของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการนำไปเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะทางหน้าเพจ “คำถามที่ถูกพบบ่อย” ของบริษัท ทั้งนี้ การเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะในรูปแบบที่ให้ความรู้สึกว่า “เข้าใจยาก” เมื่ออ่านเนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) โดยเร็วจะให้ประสิทธิผลในทางกลับกัน มาตรวจสอบประเด็นสำคัญว่ารูปแบบเว็บไซต์คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) “เข้าใจง่าย” สำหรับลูกค้าแล้วหรือไม่กันเถอะ 1. Layout เว็บไซต์คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ page) ที่คำนึงถึงความสามารถในการนำไปใช้งาน (Usability) คือ? ในบล็อก “ทราบหรือไม่ได้แนะนำประเด็นสำคัญเพื่อทำให้เนื้อหา (องค์ประกอบที่รวบรวมความรู้ขึ้นมา เช่น ประโยคข้อความ เป็นต้น)...
คุณรู้หรือไม่ ความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) คืออะไร?
การเสริมสร้างความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกลายเป็นเรื่องที่องค์กรให้ความสำคัญในปัจจุบัน การเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าในแต่ละราย การติดต่อสื่อสารที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้จริงนับเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการคงอยู่และเติบโตขององค์กรหรือแบรนด์นั้นๆ ก่อนอื่นต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งและต้องคิดมาตรการที่เหมาะสมกับความต้องการหรือการวางตำแหน่งในแต่ละธุรกิจ 1. ความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement) คืออะไร “ความผูกพันของลูกค้า (Customer engagement)” หมายถึง แนวคิดที่แสดงถึงความผูกพันหรือความสัมพันธ์แบบเชื่อมั่นและไว้วางใจกันระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมถึงความหมายในแง่ความผูกพันรักใคร่หรือใกล้ชิดสนิทสนม หากสร้างความผูกพันของลูกค้าที่เหนียวแน่นไว้ได้ จะไม่เพียงแค่รักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับลูกค้าไว้ได้ระยะยาว แต่ยังเป็นโอกาสที่ลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรนั้นเพิ่มสูงขึ้น นอกจากนี้ลูกค้าอาจจะช่วยประชาสัมพันธ์องค์กรบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ (SNS: Social Networking Service) หรือแนะนำให้เพื่อนหรือคนรู้จักอื่นๆ อีกด้วย หลายองค์กรปรารถนาให้ลูกค้ากลายเป็น “แฟนคลับ” ของผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของพวกเขา โดยลูกค้าจะพัฒนาเป็น “ผู้ใช้งานซ้ำ (Repeaters)” จนท้ายที่สุดก็กลายเป็น “ลูกค้าที่มีความจงรักภักดี (Loyal...
คุณทราบหรือไม่? เคล็ดลับในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ)
รวบรวมเคล็ดลับและประเด็นต่างๆ ในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยไว้เช่นเดียวกับที่มีในการนำระบบคำถามที่พบบ่อย เข้ามาและใช้งาน และแนะนำว่าควรคำนึงถึงประเด็นใดเพื่อจัดทำเนื้อหา คำถามที่พบบ่อย เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานได้ 1. ประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เนื้อหา FAQ (คำถามที่พบบ่อย) ที่อยากให้คุณจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าทั้งเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพและทั้งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อรวบรวมประเด็นสำคัญในการนำระบบ FAQ เข้ามาและใช้งานเพื่อให้เกิดประสิทธิผลที่เป็นประโยชน์ทั้งภายในและภายนอกบริษัทแล้ว มาใส่ใจเรื่องเนื้อหากันเถอะ หากสามารถตรวจสอบประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยได้เรียบร้อยดีแล้ว เนื้อหาคำถามที่พบบ่อยก็คงจะช่วยสร้างประโยชน์ให้ได้มากยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย คือมุมมองว่า “เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งานหรือไม่” ผู้ใช้งาน หมายถึง ผู้ที่มีความจำเป็นต้องใช้ความรู้นั้น เช่น ลูกค้าทั่วไป โอเปอเรเตอร์/พนักงานของศูนย์การติดต่อ เป็นต้น หากมองจากมุมมองของบริษัทที่บริหารดำเนินกิจการอยู่ การนำระบบคำถามที่ถูกพบบ่อย มาใช้ให้เกิดประโยชน์เป็นวิธีลดเวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการรองรับจัดการต่อคำถามของลูกค้าด้วยการให้ลูกค้าไขข้อสงสัยด้วยตนเองและมักจะเป็นการรวบรวมสิ่งที่บริษัทต้องการถ่ายทอดออกมาในรูปแบบของ “คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)”...