ระบบ CRM คืออะไร ทำไมองค์กรต้องให้ความสำคัญ
ระบบ CRM คืออะไร มีความจำเป็นอย่างไรกับองค์กร ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าในปัจจุบัน การแข่งขันในเรื่องของผลิตภัณฑ์นั้นอาจไม่เพียงพอ แต่การบริการหรือสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า คืออีกหนึ่งหัวใจสำคัญของธุรกิจ นั่นทำให้การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยระบบ CRM คือสิ่งที่องค์กรขาดไม่ได้ แต่คุณอาจจะยังไม่ทราบดีว่าระบบ CRM หมายถึงอะไรบ้าง เดี๋ยววันนี้ทาง TechMatrix จะมาอธิบายถึงความสำคัญของระบบนี้กัน ระบบ CRM คืออะไร ระบบ CRM คือ ซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์ม ที่ช่วยองค์กรในการจัดการข้อมูล และสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อพัฒนาต่อยอดในธุรกิจอย่างยั่งยืน ไปพร้อมๆ กับการสร้างความพึงพอใจในการบริการ หรือจะอธิบายแบบเจาะลึกลงไปหน่อย...
Voice of Customer คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับทุกธุรกิจในปัจจุบัน
ในปัจจุบัน การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ หัวใจสำคัญก็คือลูกค้า ซึ่งการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า หรือ Voice of Customer คือสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ในยุคนี้ เพราะการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ไม่ว่าจะเป็นในด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ หรือด้านความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ คือสิ่งที่จะทำให้ทุกธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงในระยะยาว Voice of Customer คืออะไร เสียงของลูกค้า หรือ Voice of Customer คือกระบวนการรวบรวมความคิดเห็น ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นกระบวนการสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจมุมมองของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำไม Voice...
CRM Customer Service หัวใจสำคัญในการดูแลลูกค้าสัมพันธ์
CRM Customer Service คืออะไร แก้ปัญหาอะไรในองค์กรได้บ้าง ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูง การดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก แต่หลายองค์กรยังประสบปัญหาในการจัดการข้อมูลและการให้บริการลูกค้า CRM Customer Service จึงเป็นคำตอบที่ช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ TechMatrix จะมาอธิบายให้ทราบกันในวันนี้ว่า CRM Customer Service คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไรบ้าง CRM Customer Service คืออะไร CRM Customer Service คือ การนำเอาระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) มาใช้ร่วมกับงานบริการลูกค้า...
การแก้ปัญหาด้วยตนเอง (Self-service) คืออะไร อธิบายความสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าและวิธีการปรับปรุงให้ดีขึ้น
เพื่อที่จะลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้า การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจะช่วยลดปริมาณคำถามที่เข้ามายังศูนย์บริการลูกค้า ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างราบรื่น ในบทความนี้ เราจะแนะนำ ความสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าในการทำงานเพื่อปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง วิธิการเฉพาะ และตัวอย่างความสำเร็จในการปรับปรุงโดยใช้ระบบต่างๆ 1. การแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง หมายถึง ลูกค้าสืบค้นและค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง การช่วยเหลือตนเองในเชิงศูนย์บริการลูกค้า/การสนับสนุนลูกค้า หมายถึง ลูกค้าเองเป็นผู้สืบค้นและค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับฟังก์ชัน การใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการ คำถามระหว่างการใช้งาน และปัญหาต่างๆ แม้ว่าจะมีแนวโน้มการแก้ปัญหาด้วยตนเองอาจขึ้นอยู่กับแต่ละเจนเนอเรชัน แต่โดยทั่วไปเมื่อลูกค้าประสบปัญหาหรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้ามักจะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองโดยการดูข้อมูลหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์ หรือถามคำถามกับแชทบอท แต่ในหลายกรณีพบว่า หากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ค้นหาได้ยาก...
การแบ่งปันความรู้คืออะไร? ประโยชน์ในการนำเครื่องมือไปใช้และปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ
ความรู้ ประสบการณ์ ความรู้เชิงวิธีการ และตัวอย่าง ที่แรงงานที่มีทักษะมีอยู่นั้น เต็มไปด้วยโอกาสในการยกระดับการทำงานและผลการปฏิบัติงานขององค์กรให้สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม ความรู้ที่แต่ละคนมีนั้นยากที่จะอธิบายด้วยคำพูดหรือภาพ และไม่ง่ายที่จะถ่ายทอดให้ผู้อื่นเข้าใจ นี่คือจุดเริ่มต้นของแนวคิด “การแบ่งปันความรู้” แม้ในงานเฉพาะทางเช่นศูนย์บริการลูกค้า ก็สามารถมุ่งเน้นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานด้วยการแบ่งปันความรู้ได้ ในบทความนี้ เราจะพูดถึงวิธีการแบ่งปันความรู้ ประโยชน์ของการนำเครื่องมือมาใช้ และวิธีดำเนินการอย่างประสบความสำเร็จ 1. การแบ่งปันความรู้ คือ การแบ่งปันความรู้และความรู้เชิงวิธีการไปทั่วทั้งองค์กร การแบ่งปันความรู้คือการแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ และวิธีการทำงานที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจในรูปแบบที่สามารถนำไปใช้โดยองค์กรทั้งหมดได้ ด้วยการแบ่งปันความรู้ที่ดีเยี่ยม แม้จะเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์น้อยหรือพนักงานระดับต้นก็สามารถใช้ข้อมูลช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ มีความรู้ 2 ประเภทหลักของที่ควรแบ่งปัน ได้แก่...
วิธีการสร้างแชทบอท (Chatbot) การเตรียมการและสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ
แชทบอทเป็นระบบดิจิทัลที่ช่วยให้สามารถสนทนาแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว โดยสามารถตอบคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์สอบถามได้อย่างเหมาะสม แชทบอทซึ่งสามารถใช้งานได้ 24 ชั่วโมง 365 วันตลอดทั้งปีโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร จึงถือเป็นระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณต้องการนำแชทบอทมาใช้งาน คุณจะสร้างมันได้อย่างไร? บทความนี้จะอธิบายวิธีการสร้างแชทบอท สิ่งที่ต้องเตรียม ขั้นตอนเฉพาะ และข้อควรพิจารณา 1) 2 วิธีการหลักในการสร้างแชทบอท การสร้างแชทบอทมีอยู่สองวิธีหลัก ได้แก่ ใช้ระบบสร้างแชทบอทหรือสร้างเอง ซึ่งสามารถอธิบายการสร้างแชทบอทได้ดังต่อไปนี้ ใช้ระบบสร้างแชทบอท วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างแชทบอทคือ การใช้ระบบสร้างแชทบอท ที่มีให้บริการโดยผู้บริการรายต่างๆ ระบบเหล่านี้ใช้งานง่ายแม้สำหรับผู้เริ่มต้นที่ไม่มีทักษะการเขียนโปรแกรมหรือความรู้ด้าน AI คุณสามารถสร้างแชทบอทจากงานง่ายๆ เช่น...
Chatbot คืออะไร? แนะนำเกี่ยวกับกลไกการทำงาน ประโยชน์ และตัวอย่างการแก้ปัญหา
แชทบอทเป็นระบบที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในธุรกิจหลายประเภท รวมถึงศูนย์บริการลูกค้า หากแชทบอทถูกนำมาใช้จัดการงานที่ยากเกินกว่ามนุษย์จะทำได้หรือสามารถทำได้โดยไม่มีมนุษย์ จะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า บทความนี้จะอธิบายอย่างละเอียดเกี่ยวกับประเภท กลไก และตัวอย่างการใช้งานของแชทบอท ที่เป็นประโยชน์ทั้งต่อบริษัทและผู้ใช้ 1. Chatbot คือระบบดิจิทัลที่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาได้ แชทบอท (Chatbot) คือ ระบบดิจิทัลที่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาสั้นๆ ได้แบบเรียลไทม์ และเป็นคำที่เกิดจากการรวมคำว่า “แชท” (การสนทนา: Conversation) และ “บอท” (หุ่นยนต์: Robot) โปรแกรมถูกออกแบบมาเพื่อให้คำตอบที่เหมาะสมกับคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์เข้ามา และการตอบสนองต่อคำถามสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ ด้วยการนำแชทบอทมาใช้งานทำให้การสอบถามและการสนับสนุนลูกค้าซึ่งปกติแล้วต้องดำเนินการโดยมนุษย์สามารถเป็นไปได้โดยอัตโนมัติได้ ซึ่งช่วยลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า นอกจากนี้ ข้อมูลที่สะสมอยู่ในแชทบอทยังมีประโยชน์ในการปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ และการพัฒนาการตอบคำถาม เนื่องจากสามารถอ่านได้ว่าผู้ใช้รู้สึกว่า...
“ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) สร้างขึ้นคืออะไร
ช่วงปีที่ผ่านมาแนวคิดเรื่อง “การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ที่เป็นจุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างลูกค้าและองค์กรนั้นเป็นที่ถูกจับตามอง การไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นแท้จริงแล้วคืออะไร จะขออธิบายเหตุผลและผลลัพธ์ที่ได้จากประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม ดังต่อไปนี้ 1. เหตุผลที่จำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามกับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) “การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” เป็นคีย์เวิร์ดที่ได้รับความสนใจในฐานะที่เป็นหนึ่งปัจจัยสำหรับการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า CX Effortless เมื่อแปลตรงตัวหมายถึง “ไม่จำเป็นต้องพยายาม” ประสบการณ์แบบที่ไม่ต้องใช้ความพยายามในมุมมองของลูกค้าหมายถึง การใช้เวลาหรือความพยายาม (=effort) น้อย (=less) ในขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ปัจจุบัน ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามดังกล่าวถูกจับตามองในฐานะสิ่งที่จะสร้างศักยภาพการแข่งขันขององค์กรหรือสร้างความแตกต่างกับบริษัทอื่นได้ สำหรับลูกค้าภาวะที่จะเชื่อมต่อกับองค์กรโดยไม่มีความตึงเครียด (=ภาวะที่องค์กรและลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนกันได้อย่างราบรื่น) นั้น จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงยิ่งขึ้นเนื่องจากจะไม่เกิดความรู้สึกด้านลบ เช่น “ข้อสงสัยที่ไม่สามารถคลี่คลายได้” “สายไม่ว่าง/โทรไม่ติด” ไม่ว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการจะสูงแค่ไหน ถ้าการเชื่อมต่อกับองค์กรนั้นทำให้ลูกค้าเกิดความเครียดมากก็จะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า การที่ลูกค้าไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีก และเชื่อมโยงกับการยกระดับ LTV...
การจัดวาง Layout เว็บไซต์คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ใช้งานง่าย!” เป็นอย่างไร?
“เนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)” ที่ช่วยไขข้อสงสัยของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการนำไปเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะทางหน้าเพจ “คำถามที่ถูกพบบ่อย” ของบริษัท ทั้งนี้ การเผยแพร่ข้อมูลต่อสาธารณะในรูปแบบที่ให้ความรู้สึกว่า “เข้าใจยาก” เมื่ออ่านเนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) โดยเร็วจะให้ประสิทธิผลในทางกลับกัน มาตรวจสอบประเด็นสำคัญว่ารูปแบบเว็บไซต์คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) “เข้าใจง่าย” สำหรับลูกค้าแล้วหรือไม่กันเถอะ 1. Layout เว็บไซต์คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ page) ที่คำนึงถึงความสามารถในการนำไปใช้งาน (Usability) คือ? ในบล็อก “ทราบหรือไม่ได้แนะนำประเด็นสำคัญเพื่อทำให้เนื้อหา (องค์ประกอบที่รวบรวมความรู้ขึ้นมา เช่น ประโยคข้อความ เป็นต้น)...