แม้ว่าการทำงานประจำวันของพนักงานจะช่วยสั่งสมความรู้ที่หลากหลายและมีจำนวนมหาศาลเอาไว้ แต่ในความเป็นจริงความรู้และข้อมูลเหล่านั้นจะถูกเก็บสะสมไว้ในบุคลากรคนนั้นๆ เท่านั้น ส่งผลให้องค์กรไม่สามารถนำข้อมูลความรู้เหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในสายงานเฉพาะทาง เช่น ศูนย์บริการลูกค้า หากความรู้ที่พนักงานแต่ละคนมีนั้นไม่ได้ถูกนำมาแบ่งปันและถ่ายทอด อาจทำให้ประสิทธิภาพการดำเนินงานอาจจะลดลงอย่างต่อเนื่อง บทความนี้จะอธิบายถึงประโยชน์ของฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) วิธีการสร้างฐานข้อมูลความรู้ และวิธีการใช้งาน 1. ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) คือ ฐานข้อมูลที่รวบรวมความรู้ด้านธุรกิจไว้ ฐานข้อมูลความรู้ คือ ฐานข้อมูลที่รวบรวมความรู้ที่สามารถนำไปใช้ในธุรกิจ เรียกอีกอย่างว่า “คลังความรู้” (Knowledge Base) หรือ ดาต้าเบส (Database) การสร้างระบบนี้ขึ้นมาจะช่วยให้สามารถนำองค์ความรู้และความสามารถทางธุรกิจที่สั่งสมอยู่ในพนักงานแต่ละคนนำมาแบ่งปันและใช้ประโยชน์เป็นทรัพย์สินขององค์กรทั้งหมดได้ ฐานข้อมูลความรู้ยังเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการจัดการที่เรียกว่า “การจัดการข้อมูลความรู้ (Knowledge Management)” ซึ่งเป็นการรวบรวมความรู้ในการทำงาน ซึ่งมักจะกระจัดกระจายอยู่กับแต่ละบุคคลไว้ในแหล่งที่ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงและส่งเสริมการถ่ายทอดความรู้ นอกจากจะช่วยยกระดับพนักงานทุกคนให้กลายเป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพสูงแล้ว ยังช่วยให้สามารถถ่ายทอดงานที่เคยถูกกล่าวว่าเป็น “งานท่องจำ (memorized by sight)” ได้อย่างเป็นระบบอีกด้วย 2. ประโยชน์ของการสร้างฐานข้อมูลความรู้ การสร้างฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) ไม่เพียงแค่ช่วยให้การส่งมอบงานและการแบ่งปันข้อมูลภายในบริษัทที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อการยกระดับการบริการลูกค้า เช่น ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น บทความนี้จะสรุป 3 ประโยชน์หลักของการสร้างฐานข้อมูลความรู้ ดังต่อไปนี้ เพิ่มประสิทธิภาพในการถ่ายทอดความรู้ระหว่างพนักงาน…