VOC คืออะไร? เจาะลึกประโยชน์ วิธีการเก็บข้อมูล และขั้นตอนการดำเนินงาน

VOC (Voice of Customer) หรือ “เสียงของลูกค้า” หมายถึง ความคิดเห็น การตอบรับ และข้อเสนอแนะต่างๆ ของลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ความคิดเห็นโดยตรง ข้อร้องเรียน  โพสต์บนโซเชียลมีเดีย รวมถึงผลการสำรวจความคิดเห็นที่ส่งผ่านมายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

การรวบรวม VOC จากช่องทางที่หลากหลาย ไม่เพียงแต่จะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV – Lifetime Value) อีกด้วย ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงวิธีการเก็บรวบรวม VOC ประโยชน์ที่จะได้รับ ตลอดจนความท้าทายและแนวทางในการรับมืออย่างมีประสิทธิภาพ

1. VOC (Voice of Customer) คืออะไร?

VOC (Voice of Customer) คือคำทางการตลาดที่หมายถึง “เสียงของลูกค้า” ซึ่งถูกส่งต่อมายังบริษัท โดยกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ VOC นั้น คือการดำเนินการที่มีเป้าหมายเพื่อยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการโดยอิงจากเสียงของลูกค้าเหล่านี้ ภายใน VOC มักจะมีข้อเสนอแนะที่เป็นหัวใจสำคัญ (Hints) สำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการปรับปรุงบริการ ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความคิดที่แท้จริงของลูกค้าได้ ข้อมูล VOC ครอบคลุมตั้งแต่ ความคิดเห็น ข้อร้องเรียน และแบบสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับผ่านทางศูนย์บริการลูกค้า บล็อกส่วนตัว โพสต์บนโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงรีวิวบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซต่างๆ

2. ประเภทของ VOC ที่สามารถรวบรวมได้

ความคิดเห็นและข้อร้องเรียนที่ได้รับจากศูนย์บริการลูกค้า

การรวบรวมความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เพื่อใช้เป็น VOC เป็นวิธีการที่ใช้กันมาอย่างยาวนาน เราเก็บรวบรวมข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้าและทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์ ในกรณีของการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ จะมีข้อดีคือสามารถรับรู้ถึงอารมณ์และรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ได้ดีกว่าช่องทางอื่น เพราะคุณสามารถได้ยินเสียงของลูกค้าได้โดยตรง

ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจด้วยแบบสอบถามและกลุ่มตัวอย่าง

การสำรวจด้วยแบบสอบถามเป็นอีกหนึ่งวิธีในการเก็บ VOC ที่มีมานานเช่นกัน นอกจากการสอบถามลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่หน้าร้านแล้ว ปัจจุบันยังมีการเก็บข้อมูลผ่านระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติและแชทบอทอีกด้วย สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยังไม่ได้เปิดตัวและอยู่ในขั้นตอนพัฒนา การสำรวจด้วยกลุ่มตัวอย่าง (Monitor Survey) ถือว่ามีประสิทธิภาพมาก นอกจากนี้ยังสามารถใช้การสำรวจผ่านเว็บและฟอร์มแบบสอบถามออนไลน์เพื่อเน้นความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูล

ข้อความบนโซเชียลมีเดียและอินเทอร์เน็ต

คุณสามารถเก็บรวบรวม VOC ได้จากการทำ Ego Search บนโซเชียลมีเดียและโพสต์ต่างๆ บนอินเทอร์เน็ต ซึ่ง Ego Search คือการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของคุณเองบนโลกออนไลน์ เนื่องจากเป็นเสียงที่ลูกค้าเป็นผู้สื่อสารออกมาด้วยตัวเอง จึงมีจุดแข็งคือได้ความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา โดยเฉพาะในสื่อสังคมออนไลน์ที่มีความเป็นนิรนามสูง (Anonymity) จะยิ่งช่วยให้เห็นความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้าได้ง่ายขึ้น โพสต์บนโซเชียลมีเดียมีความรวดเร็วฉับไว จึงมีความสำคัญอย่างมากในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาด

ข้อมูลจากการวิจัยตลาด

นอกเหนือจากแบบสอบถาม เรายังสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านวิธีการที่หลากหลาย เช่น การสัมภาษณ์ การสำรวจทางโทรศัพท์ การสำรวจทางไปรษณีย์ การสำรวจภาคสนาม และการสำรวจจากพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งความคิดเห็นจากผู้ที่ไม่เคยใช้สินค้าหรือบริการเลย จะช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลในมุมมองที่แตกต่างไปจากลูกค้าปัจจุบันได้

3. องค์กรที่สามารถคาดหวังผลลัพธ์จากการทำกิจกรรม VOC ได้

เนื่องจาก VOC สามารถสร้างประสิทธิภาพให้กับทุกบริษัท ทุกอุตสาหกรรมจึงสามารถทำกิจกรรม VOC ได้  แต่การทำกิจกรรม VOC สำหรับบริษัทและอุตสาหกรรมดังต่อไปนี้จะส่งผลลัพธ์ที่โดดเด่นเป็นพิเศษ

• กลุ่มบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการขายและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เช่น อาหารเพื่อสุขภาพ ยาและผลิตภัณฑ์เวชภัณฑ์ต่างๆ อาหาร และเครื่องสำอาง เป็นต้น
• ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

นอกจากนี้ บริษัทที่ต้องการแก้ไขปัญหาด้านการบริหารจัดการ เช่น การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) การเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ (Repeat Purchase Rate) และการเพิ่มมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) จะมีโอกาสเห็นผลลัพธ์จากการทำ VOC ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

4. ประโยชน์ของการทำกิจกรรม VOC

การทำกิจกรรม VOC มอบประโยชน์มากมายให้แก่บริษัท เช่น การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง โดยมีรายละเอียดของคุณประโยชน์ทั้ง 4 ด้านดังนี้

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การนำความต้องการและแนวโน้มของลูกค้าที่พบผ่าน VOC มาสะท้อนในผลิตภัณฑ์และบริการ จะช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น กิจกรรม VOC ช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในส่วนที่ “ตัวเลข” บอกไม่ได้ เช่น ทำไมพวกเขาถึงตัดสินใจแบบนั้น ทำไมถึงซื้อสินค้า หรือทำไมถึงติดต่อสอบถามเข้ามา (หรือพวกเขากำลังลำบากเรื่องอะไรอยู่)

เมื่อเราเข้าใจเหตุผลและจิตวิทยาของลูกค้า เราจะสามารถระบุจุดที่ควรปรับปรุงของผลิตภัณฑ์และบริการได้ชัดเจน และเนื่องจากเราสามารถตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือคำขอได้อย่างรวดเร็ว จึงช่วยให้ตรวจพบและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที พร้อมทั้งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะกลางและระยะยาวได้อีกด้วย

สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

ในโลกที่มีการแข่งขันสูงเช่นปัจจุบัน สิ่งสำคัญคือการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและนำมาปรับใช้เป็นมาตรการต่างๆ VOC ช่วยเพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขันโดยการนำเทรนด์ล่าสุดและความต้องการของลูกค้ามาปรับใช้จริง นอกจากนี้ยังช่วยให้เข้าใจสถานการณ์ของคู่แข่งและแนวโน้มตลาดได้ง่ายขึ้น ทำให้บริษัทสามารถดำเนินมาตรการเชิงรุก (Proactive) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ยกระดับคุณภาพของศูนย์บริการลูกค้า

การนำข้อมูลที่รวบรวมจาก VOC มาจัดระเบียบอย่างเป็นระบบเพื่อทำเป็นคู่มือการทำงาน (Manual) หรือใช้เป็น FAQ จะช่วยพัฒนาทักษะของพนักงานและลดความเหลื่อมล้ำของคุณภาพในการให้บริการ สภาพแวดล้อมในศูนย์บริการลูกค้าจะถูกออกแบบมาเพื่อให้พนักงานใหม่สามารถให้บริการในระดับเดียวกับพนักงานที่เชี่ยวชาญได้ ส่งผลให้ลดภาระงานของพนักงาน เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และช่วยลดจำนวนข้อร้องเรียนลงได้

ใช้ในกลยุทธ์การตลาด

VOC ซึ่งเป็นแหล่งรวบรวมความเห็นที่ตรงไปตรงมาและเสียงที่แท้จริงจากลูกค้า ถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการประเมินผลิตภัณฑ์และบริการ การวิเคราะห์การบอกต่อ (Word of Mouth) การสอบถามข้อมูล และข้อความบนโซเชียลมีเดีย จะช่วยให้เห็นภาพชัดเจนว่าจุดขายที่เรานำเสนออยู่กับความต้องการจริงของลูกค้านั้นมีความต่าง (Gap) กันอย่างไร หากคุณวางแผนการตลาดโดยอิงจาก VOC คุณจะสามารถพัฒนามาตรการที่เหมาะสมที่สุดและมีประสิทธิภาพสูงสุดได้ นอกจากนี้เรายังสามารถใช้ข้อมูลคุณลักษณะของลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อ เพื่อทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคล (Personalized Marketing) ได้อีกด้วย

5. ความท้าทายและแนวทางรับมือในการทำกิจกรรม VOC

หนึ่งในความท้าทายหลักของการทำกิจกรรม VOC คือข้อมูลที่รวบรวมมาได้นั้นไม่ถูกนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือขาดการจัดการที่เหมาะสม เรามาดูประเด็นปัญหาที่มักพบในเรื่อง VOC และแนวทางในการแก้ไข

ไม่สามารถรวบรวมเสียงของลูกค้าได้มากพอ

แม้คุณจะพยายามรวบรวมเสียงของลูกค้า แต่หลายครั้งกลับพบว่าปริมาณข้อมูลไม่เพียงพอ หรือขาดความครบถ้วนจนไม่สามารถนำไปใช้ในงานการตลาดหรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ การเก็บข้อมูลแบบสุ่มโดยไม่มีทิศทางอาจทำให้คุณไม่ได้ข้อมูลที่จำเป็นจริงๆ แต่หากคุณเข้าใจคุณลักษณะของแต่ละวิธีการเก็บข้อมูล และรวบรวมจากหลายมุมมองประกอบกัน จะช่วยให้มองเห็นภาพที่ชัดเจนและมีความละเอียด (Resolution) สูงขึ้น

กุญแจสำคัญคือ อย่าเชื่อมั่นหรือให้ความสำคัญกับ “เสียงเดียว” มากจนเกินไป นอกจากคำขอและความเห็นที่ส่งมายังศูนย์บริการลูกค้าแล้ว ควรใช้ช่องทางอื่นๆ ควบคู่ไปด้วย เช่น แบบสอบถามและโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตาม ต้องระลึกไว้เสมอว่ามีลูกค้าเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่เลือกแจ้งความเห็นมายังศูนย์บริการลูกค้าหรือตอบแบบสอบถาม เราจึงต้องตระหนักถึงกลุ่ม “Silent Customers” หรือลูกค้าที่เงียบเฉยและไม่แสดงออกด้วยเช่นกัน

ไม่สามารถควบคุมจัดการข้อมูลได้

หากคุณรวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาลโดยไม่มีระบบบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ คุณอาจจะไม่สามารถดูแลข้อมูลเหล่านั้นได้อย่างทั่วถึง โดยเฉพาะข้อร้องเรียนทางโทรศัพท์หรือที่หน้าร้าน ซึ่งมักจะไม่เหลือหลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษรเหมือนอีเมลหรือแชท ดังนั้น เพื่อการจัดการข้อมูลที่ลื่นไหล ขอแนะนำให้ใช้เครื่องมือที่สามารถ แปลงข้อมูลเสียงเป็นข้อความ (Speech-to-Text) ได้โดยอัตโนมัติ

เนื่องจาก VOC มีความหลากหลาย หากไม่มีการประสานงานร่วมกันระหว่างแผนก การนำข้อมูลไปสร้างเป็นมาตรการรูปธรรมก็ทำได้ยาก องค์กรควรสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถแบ่งปันข้อมูลภายในบริษัทและระหว่างแผนกได้ เพื่อให้นำไปใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์และปรับปรุงบริการได้อย่างแท้จริง

ไม่สามารถนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เพียงแค่การตรวจสอบข้อมูลที่รวบรวมมาได้นั้น ไม่ได้หมายความว่าคุณได้ใช้ประโยชน์จากมันแล้ว สิ่งสำคัญคือ “วิธีการ” นำข้อมูลไปใช้ คุณควรดำเนินวงจร PDCA (Plan-Do-Check-Act) เช่น การระบุปัญหา, การลงมือปรับปรุง และการวัดผล เพื่อให้ข้อมูลสะท้อนกลับไปสู่มาตรการต่างๆ เช่น การทบทวนผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ไปจนถึงการพัฒนาระบบสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

6. ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม VOC

หลังจากที่คุณกำหนดวัตถุประสงค์ในการทำกิจกรรม VOC ให้ชัดเจนแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการวิจัยและการวิเคราะห์ โดยกระบวนการทำงานจะแบ่งออกเป็น 3 ระยะ ดังนี้

1. กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน

อันดับแรก ต้องระบุให้ชัดเจนว่าเราจะรวบรวม VOC ไปเพื่ออะไร ตัวอย่างเช่น

• เพื่อทราบถึงปัญหาในปัจจุบันและนำข้อมูลไปใช้พัฒนาบริการ
• เพื่อระบุจุดแข็งของบริษัทและรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน
• เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและแนวโน้มของกลุ่มเป้าหมายสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่

หากวัตถุประสงค์ไม่ชัดเจน คุณอาจต้องเสียเงินและแรงกายไปโดยเปล่าประโยชน์ และไม่ได้ข้อมูลที่จำเป็นจริงๆ สิ่งสำคัญคือต้องระบุปัญหาหรือข้อกังวลของบริษัทให้ได้ก่อน เพื่อตัดสินใจในรายละเอียดว่าต้องการแก้ไขเรื่องใดเป็นพิเศษ

2. เลือกหัวข้อการสำรวจและวิธีการรวบรวมที่มีประสิทธิภาพ

เมื่อเป้าหมายชัดเจนแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเลือกหัวข้อที่จะสำรวจ วิธีการจัดเก็บ และช่องทางที่จะใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น การตั้งสมมติฐานไว้ล่วงหน้าจะช่วยให้ระบุประเภทข้อมูลที่ต้องการได้ชัดเจนขึ้นและลดเวลาในการเลือกช่องทาง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจคุณลักษณะของแต่ละช่องทางและเลือกให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ โดยคุณสามารถเลือกใช้หลายช่องทางผสมผสานกันได้

เมื่อตัดสินใจเลือกวิธีและหัวข้อได้แล้ว ให้เริ่มดำเนินการรวบรวม VOC ทันที ทั้งนี้ การกำหนด “ระยะเวลาในการจัดเก็บ” จะช่วยให้กิจกรรม VOC มีจุดตัดที่ชัดเจน และทำให้ขยับไปสู่ขั้นตอนต่อไปได้ง่ายขึ้น

3. การวิเคราะห์ข้อมูล

เมื่อรวบรวมข้อมูลได้แล้ว ให้นำมาจัดระเบียบเพื่อให้มองเห็นภาพรวม (Visualize) จากข้อมูลที่เห็นเด่นชัดนี้ เราจะเริ่มทำความเข้าใจถึงเบื้องหลังและปัจจัยต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจส่งเสียงออกมา การวิเคราะห์ที่มีคุณภาพจำเป็นต้องอ่านให้ลึกกว่าสิ่งที่เห็นเพียงผิวเผิน ต้องพิจารณาทั้งถ้อยคำ บริบท รวมถึงความละเอียดอ่อนของอารมณ์ ความรู้สึก และคุณค่าที่ลูกค้าให้ความสำคัญในหลากหลายแง่มุม หากเป็นการดำเนินโครงการภายในบริษัท ควรมีการกำหนดผู้รับผิดชอบและแผนกที่เกี่ยวข้องให้ชัดเจนเพื่อเริ่มดำเนินการวิเคราะห์

7. เคล็ดลับเพื่อให้กิจกรรม VOC ดำเนินไปอย่างราบรื่น

เพื่อให้กิจกรรม VOC ดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่ล่าช้า สิ่งสำคัญคือการพัฒนาระบบการทำงาน รวมถึงการเลือกใช้เครื่องมือและบริการที่ปรึกษาอย่างมีประสิทธิภาพ

สร้างระบบการดำเนินงานให้ชัดเจน

การวางรากฐานระบบการทำงานถือเป็นหัวใจสำคัญ เพราะหากขาดระบบที่ดี คุณจะไม่สามารถใช้ประโยชน์จาก VOC ได้อย่างเต็มที่

องค์กรควรระบุแผนกและเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบให้ชัดเจน เพื่อให้วงจรการเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ และการนำไปใช้ (Cycle) ดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งกำหนดวิธีการแบ่งปันข้อมูลภายในทีม นอกจากนี้ ควรทำให้การรวบรวม การจัดการ การสรุปผล และการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นแบบรวมศูนย์ (Centralize) โดยระบุให้ชัดว่า “ใครจะเป็นคนเก็บ VOC” และ “ข้อมูลส่วนไหนบ้างที่จำเป็นต้องบันทึกไว้”

ใช้เครื่องมือและบริการที่ปรึกษาเข้าช่วย

การทำความเข้าใจและวิเคราะห์ VOC อย่างแม่นยำด้วยแรงงานคนเพียงอย่างเดียวนั้นมีขีดจำกัด การนำเครื่องมือวิเคราะห์ที่ใช้ Generative AI หรือการใช้บริการที่ปรึกษาด้าน VOC จะช่วยให้การทำความเข้าใจและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลทำได้ง่ายขึ้น แม้จะมีการใช้วิธีสรุปข้อมูลใน Excel หรือโปรแกรมอื่นๆ อยู่บ้าง แต่หากปริมาณข้อมูลมีมากเกินไป จะกลายเป็นภาระหนักสำหรับผู้รับผิดชอบ ดังนั้น การเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับระบบที่คุณใช้งานอยู่ จะช่วยเพิ่มความสะดวกในการบริหารจัดการได้เป็นอย่างดี

8. เทคโนโลยีที่มีประโยชน์ในการรวบรวมและวิเคราะห์ VOC

เทคโนโลยีอย่าง Generative AI และการทำเหมืองข้อความ (Text Mining) มีประสิทธิภาพอย่างมากในการจัดการ VOC โดยเราจะอธิบายถึง 5 เทคนิคสำคัญดังนี้

การวิเคราะห์ VOC ด้วย Generative AI

การใช้ Generative AI วิเคราะห์ VOC เป็นการใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อดึงข้อมูล แยกประเภท และวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าจากข้อมูลข้อความมหาศาลโดยอัตโนมัติ เนื่องจากข้อจำกัดของการใช้แรงงานคนแบบเดิมที่ไม่สามารถวิเคราะห์ VOC ได้ทั้งหมด การใช้ Generative AI จะช่วยให้สรุปข้อมูลและทำความเข้าใจแนวโน้มของลูกค้าแต่ละรายได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ Generative AI ยังมีความสามารถสูงในการเข้าใจบริบทและรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ (Nuance) รวมถึงดักจับอารมณ์หรือการพูดประชดประชันได้แม่นยำ

ด้วยการใช้ Generative AI วิเคราะห์ VOC จำนวนมากแบบ Real-time ในเวลาอันสั้น บริษัทจะสามารถวางแผนการปรับปรุงที่นำไปใช้จริงได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

การทำเหมืองข้อความ (Text Mining)

Text Mining คือเทคโนโลยีที่วิเคราะห์ข้อความจากโซเชียลมีเดีย การบอกต่อ และแบบสอบถามเพื่อดึงข้อมูลสำคัญออกมา โดยระบบจะแยกประโยคออกเป็นคำๆ วิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างคำ และประเมินอารมณ์เชิงบวก/เชิงลบ ซึ่งช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งขึ้น

การวิเคราะห์ด้วยวิธีนี้จะช่วยระบุสาเหตุหลักของข้อร้องเรียน และติดตามว่าชื่อเสียงของแบรนด์เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ทำให้ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data) กลายเป็นข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative Data) ที่วัดผลได้ ซึ่งช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น

การวิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment Analysis)

เป็นเทคนิคที่แบ่งเสียงของลูกค้าและผลสำรวจออกเป็น “เชิงบวก (Positive)” “เชิงลบ (Negative)” และ “เป็นกลาง (Neutral)” ตัวอย่างเช่น การสร้างรายการคำศัพท์ด้านบวก (เช่น “ดี” “ประทับใจ”) และด้านลบ (เช่น “แย่” “ผิดหวัง”) เพื่อเปรียบเทียบความถี่ที่เกิดขึ้น เมื่อใช้ควบคู่กับ Text Mining จะช่วยให้วิเคราะห์บริบทของอารมณ์ได้ลุ่มลึกยิ่งขึ้น

เทคโนโลยีการจดจำเสียง (Speech Recognition)

เทคโนโลยีการจดจำเสียง (Speech Recognition)เป็นกลไกการเปลี่ยนเสียงพูดของมนุษย์ให้เป็นข้อมูลดิจิทัลในรูปแบบข้อความ (Text) ส่วนใหญ่ใช้ในศูนย์บริการลูกค้าเพื่อลดภาระในการถอดความ บางระบบมีฟีเจอร์แปลงเสียงเป็นข้อความแบบ Real-time วิเคราะห์อารมณ์ และดึงคำสำคัญ (Keywords) ออกมาได้ทันที

การแปลงเสียงให้เป็นข้อมูลข้อความถือเป็นขั้นตอนสำคัญในการใช้ Generative AI วิเคราะห์ VOC เพราะ AI จำเป็นต้องใช้ข้อมูลโครงสร้างแบบข้อความในการประมวลผล เทคโนโลยีการจดจำเสียงจึงเป็นพื้นฐานที่ขาดไม่ได้

การฟังเสียงบนโซเชียล (Social Listening)

เทคโนโลยีที่รวบรวมและวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์รีวิว และบล็อกต่างๆ วิธีนี้เหมาะสำหรับการทำความเข้าใจแนวโน้มของ “ลูกค้ามุ่งหวัง (Potential Customers)” เพราะสามารถติดตามความเห็นที่ลูกค้าแสดงออกเองโดยสมัครใจได้แบบ Real-time นอกจากการประเมินแบรนด์ตัวเองแล้ว ยังช่วยให้เข้าใจ VOC ของคู่แข่งและแนวโน้มตลาดโดยรวมด้วย

9. เครื่องมือที่แนะนำสำหรับการทำกิจกรรม VOC

นี่คือ 2 เครื่องมือแนะนำสำหรับการดำเนินกิจกรรม VOC ภายในองค์กรของคุณ เพื่อให้การจัดการข้อมูลมีประสิทธิภาพสูงสุด

ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า “FastHelp” และชุดฟังก์ชัน Generative AI “FastGenie”

FastHelp คือระบบ CRM ที่ออกแบบมาเพื่อบริหารจัดการข้อมูลและประวัติของลูกค้าแบบรวมศูนย์ โดยการรวบรวมข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล แฟกซ์ หรือเว็บไซต์ มาไว้ที่ศูนย์บริการลูกค้าเพียงจุดเดียว การทำให้ข้อมูลถูกแบ่งปันได้อย่างรวดเร็วในระดับทั่วทั้งองค์กร จะนำไปสู่การปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า เพิ่มคุณภาพการบริการ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ในที่สุด

นอกจากนี้ ระบบยังสามารถจัดเก็บข้อมูลที่เป็นพื้นฐานสำคัญของการวิเคราะห์ VOC ได้อย่างเป็นระบบ (Structured Data) ผ่านการแปลงข้อมูลเสียงจากการสนทนาทางโทรศัพท์ให้เป็นข้อความด้วยเทคโนโลยีจดจำเสียง (Speech Recognition) และนำมาสะสมรวมกับประวัติการตอบกลับจากช่องทางตัวอักษรอื่นๆ (เช่น อีเมล, แชท, เว็บฟอร์ม) ไว้ในที่เดียว

ตัวอย่างเช่น ฟังก์ชัน Insight ซึ่งเป็นหนึ่งในฟังก์ชันของ Generative AI จะทำหน้าที่วิเคราะห์ “เสียงของลูกค้า” แต่ละรายจากข้อมูลประวัติการตอบกลับมหาศาลที่ถูกบันทึกไว้ใน FastHelp พร้อมทั้งนำเสนอข้อมูลเชิงลึก (Insights) เช่น ลักษณะเฉพาะและแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าหรือการสอบถามในภาพรวม การใช้เทคโนโลยี Generative AI นี้จะช่วยลดระยะเวลาที่ใช้ในการวิเคราะห์ และทำให้การดึง Insights เพื่อนำไปปรับปรุงบริการหรือยกระดับศูนย์บริการลูกค้าทำได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากในการวางแผนการดำเนินงานในขั้นต่อไป

▼คลิกที่นี่เพื่อดูรายละเอียดและต้องการข้อมูลเกี่ยวกับ “FastHelp” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

▼คลิกที่นี่เพื่อดูรายละเอียดและต้องการข้อมูลเกี่ยวกับ “FastGenie” ชุดฟังก์ชัน Generative AI

หากต้องการนำผลการวิเคราะห์ VOC ไปใช้ประโยชน์ให้สูงสุด ระบบจัดการความรู้ FAQ “FastAnswer” คือคำตอบ

เพื่อปรับปรุงระบบสนับสนุนลูกค้าโดยอิงจากผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ VOC การพัฒนาคลังความรู้ (Knowledge) จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และ FastAnswer ซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการ FAQ แบบรวมศูนย์ ก็ถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับการพัฒนานี้

FastAnswer ช่วยให้คุณสามารถจัดการได้ทั้ง FAQ สำหรับลูกค้าภายนอก และ FAQ สำหรับใช้ภายในองค์กร รวมถึงการจัดเก็บเอกสารข้อมูลผลิตภัณฑ์และนโยบายต่างๆ ในรูปแบบของฐานข้อมูลความรู้ FAQ นอกจากนี้ FastAnswer ยังช่วยให้คุณนำ “เสียงของลูกค้า” ที่รวบรวมได้จากศูนย์บริการลูกค้ามาสะสมและสะท้อนออกมาในรูปแบบของ FAQ เช่น “คำถามที่พบบ่อย” ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การทำให้ข้อมูล FAQ มีความสมบูรณ์และครอบคลุม ไม่เพียงแต่จะช่วยยกระดับคุณภาพและความรวดเร็วในการตอบคำถามของพนักงานเท่านั้น แต่ยังช่วยสนับสนุนให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง (Self-Service) ได้ง่ายขึ้นอีกด้วย

▼ คลิกที่นี่เพื่อดูรายละเอียดและต้องการข้อมูลเกี่ยวกับ “FastAnswer” ระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

10. Conclusion บทสรุป

เราสามารถรวบรวม VOC ได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็นและข้อร้องเรียนที่ส่งมายังศูนย์บริการลูกค้า การทำแบบสอบถาม การทำ Ego Search และอื่นๆ สิ่งสำคัญคือการเลือกหัวข้อการสำรวจ วิธีการจัดเก็บ และช่องทางที่ตอบโจทย์เป้าหมายหรือช่วยแก้ปัญหาขององค์กรได้จริง เพื่อนำไปสู่ขั้นตอนการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ

ในการดำเนินกิจกรรม VOC เราขอแนะนำให้คุณเลือกใช้ โซลูชันสำหรับศูนย์บริการลูกค้า “FastSeries” แต่หากคุณต้องการเน้นไปที่ฟังก์ชันเฉพาะด้านใดด้านหนึ่ง เรายังมีโซลูชันแยกตามความต้องการดังนี้

• FastHelp (ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า)

ช่วยให้การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นแบบรวมศูนย์และดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เหมาะสำหรับการสะสมข้อมูล VOC ภายในศูนย์บริการลูกค้า

• FastGenie (ชุดฟังก์ชัน Generative AI)

ชุดฟังก์ชัน Generative AI สำหรับงานสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ คุณสามารถใช้ฟังก์ชัน Insight เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก, การดึงข้อมูล VOC ขั้นสูง, และฟังก์ชันช่วยสร้าง FAQ เป็นต้น

• FastAnswer (ระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย FAQ)

ช่วยให้การบริหารจัดการและเผยแพร่ข้อมูล FAQ กลายเป็นเรื่องง่ายและเป็นระบบ

▼FastHelp, FastGenie, และ FastAnswer เป็นผลิตภัณฑ์ภายใต้โซลูชัน FastSeries สำหรับศูนย์บริการลูกค้า คุณสามารถขอรับเอกสารภาพรวมของผลิตภัณฑ์ในซีรีส์ทั้งหมดได้ที่ลิงก์ด้านล่างนี้ เพื่อนำไปปรับใช้กับองค์กรของคุณ