CRM Customer Service คืออะไร แก้ปัญหาอะไรในองค์กรได้บ้าง

ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูง การดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก แต่หลายองค์กรยังประสบปัญหาในการจัดการข้อมูลและการให้บริการลูกค้า CRM Customer Service จึงเป็นคำตอบที่ช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ TechMatrix จะมาอธิบายให้ทราบกันในวันนี้ว่า CRM Customer Service คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไรบ้าง

CRM Customer Service คืออะไร 

CRM Customer Service คือ การนำเอาระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) มาใช้ร่วมกับงานบริการลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้า ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการข้อมูลลูกค้า ติดตามประวัติการติดต่อ และให้บริการได้อย่างรวดเร็วและตรงความต้องการ ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ แต่ก่อนจะเข้าใจ CRM Customer Service ให้ลึกซึ้ง เรามาทำความเข้าใจองค์ประกอบหลักทั้งสองส่วนกันก่อน

ทำความเข้าใจ CRM คืออะไร

CRM หรือ Customer Relationship Management คือ ระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม และนำข้อมูลมาใช้ในการวางแผนการตลาดและการขาย CRM ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงใจ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นและรักษาลูกค้าได้ในระยะยาว 

ทำความเข้าใจ Customer Service คืออะไร

Customer Service หรือการบริการลูกค้า คือ กระบวนการในการดูแลและให้ความช่วยเหลือลูกค้าทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ เป้าหมายหลักคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้สินค้าหรือบริการ การบริการลูกค้าที่ดีช่วยสร้างความประทับใจและความภักดีต่อแบรนด์

CRM Customer Service ช่วยองค์กรได้อย่างไร

CRM Customer Service เป็นการผสมผสานจุดแข็งของทั้ง CRM และการบริการลูกค้าเข้าด้วยกัน ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าและให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลดีต่อทั้งองค์กรและลูกค้า ประโยชน์ที่สำคัญของ CRM Customer Service มีดังนี้ 

• เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ : พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้แก้ปัญหาได้ตรงจุดและรวดเร็วขึ้น
• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า : ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วน ทำให้สามารถให้บริการได้แบบส่วนตัวมากขึ้น ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลเป็นพิเศษ
• เพิ่มยอดขายและรักษาลูกค้า : ข้อมูลจาก CRM Customer Service ช่วยให้สามารถนำเสนอสินค้า และบริการได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
• ลดต้นทุนการดำเนินงาน : ระบบอัตโนมัติช่วยลดงานที่ซ้ำซ้อน ทำให้ประหยัดเวลาและทรัพยากรในการดูแลลูกค้า 
• วิเคราะห์และปรับปรุงบริการ : ข้อมูลจาก CRM Customer Service ช่วยให้วิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนในการบริการได้ชัดเจนขึ้น

ตัวอย่างการนำ CRM Customer Service มาใช้ดูแลลูกค้า 

​​การนำ CRM Customer Service มาใช้สามารถช่วยยกระดับการบริการลูกค้าได้หลายรูปแบบ ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่า CRM Customer Service สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในสถานการณ์จริงได้อย่างไร 

• การแก้ปัญหาลูกค้าแบบ One-stop Service : พนักงานสามารถดูประวัติการติดต่อและปัญหาทั้งหมดของลูกค้าได้ในที่เดียว ทำให้แก้ปัญหาได้รวดเร็วโดยไม่ต้องโอนสายหลายครั้ง
• การให้บริการเชิงรุก : ระบบแจ้งเตือนเมื่อถึงเวลาต้องติดต่อลูกค้า เช่น แจ้งต่ออายุบริการ หรือสอบถามความพึงพอใจหลังการซื้อ
• การปรับปรุงสินค้าและบริการ : วิเคราะห์ข้อมูลการร้องเรียนและคำแนะนำจากลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์มากขึ้น
• การสร้างแคมเปญการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง : ใช้ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อและความสนใจของลูกค้า เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจ
• การบริหารจัดการ Knowledge Base : รวบรวมคำถามและปัญหาที่พบบ่อย พร้อมวิธีแก้ไข ทำให้พนักงานใหม่สามารถเรียนรู้และให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

FastSeries Solution ปิดจบทุกปัญหาการดูแลลูกค้า

FastSeries เป็นชุดซอฟแวร์ระบบแบบครบวงจรสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า ที่มีฟังก์ชันการใช้งานที่หลากหลาย และรองรับการใช้งานได้กับทุกองค์กร เนื่องด้วยความยืดหยุ่นของระบบที่พัฒนาโดย TechMatrix อีกทั้งยังมีฟังก์ชันย่อยในการทำงานที่ตอบโจทย์ จึงสามารถปิดจบปัญหาการดูแลลูกค้าได้ดั่งใจ 

แนะนำ 3 ระบบสำคัญจาก FastSeries 

• FastHelp5 : ระบบ CRM ที่ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้า รับเรื่องและตอบคำถาม บันทึกประวัติการติดต่อจากทุกช่องทางการติดต่อ
• FastAnswer2 : ระบบจัดการคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และระบบจัดการความรู้ (Knowledge Management) ช่วยจัดระเบียบข้อมูล ค้นหาง่าย และเผยแพร่ข้อมูลได้รวดเร็ว
• FastChat : ระบบแชทที่รองรับทั้งการสนทนากับพนักงานดูแลลูกค้าโดยตรง และการตอบโต้อัตโนมัติด้วย AI ตลอด 24 ชั่วโมง

จะเห็นได้ว่า การนำระบบการจัดการลูกค้ามาใช้ร่วมกับการบริการลูกค้า (CRM Customer Service) ไม่เพียงแต่ช่วยให้ปัญหาถูกแก้ได้อย่างรวดเร็ว และตรงจุดมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีส่วนเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการ รวมไปถึงแนวทางใหม่ๆ ที่สามารถประยุกต์ใช้ในแผนการตลาดอนาคตได้อีกด้วย จึงเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญอย่างมากในการมีระบบนี้ในองค์กร เพื่อช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น