VOC คืออะไร? เจาะลึกประโยชน์ วิธีการเก็บข้อมูล และขั้นตอนการดำเนินงาน
VOC (Voice of Customer) หรือ “เสียงของลูกค้า” หมายถึง ความคิดเห็น การตอบรับ และข้อเสนอแนะต่างๆ ของลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ความคิดเห็นโดยตรง ข้อร้องเรียน โพสต์บนโซเชียลมีเดีย รวมถึงผลการสำรวจความคิดเห็นที่ส่งผ่านมายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การรวบรวม VOC จากช่องทางที่หลากหลาย ไม่เพียงแต่จะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV – Lifetime Value) อีกด้วย ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงวิธีการเก็บรวบรวม...
ปลดล็อกพลัง Data Mining ในศูนย์บริการลูกค้าเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและการตัดสินใจทางธุรกิจที่แม่นยำยิ่งขึ้น
ในแต่ละวันศูนย์บริการลูกค้าเป็นแหล่งรวมข้อมูลจำนวนมหาศาล ทั้งข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าและประวัติการติดต่อสื่อสาร หากองค์กรต้องการนำข้อมูลเหล่านี้ไปต่อยอดร่วมกับหน่วยงานอื่น และใช้เป็นพลังขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางธุรกิจ เทคโนโลยี “Data Mining” คือกุญแจสำคัญในการดึงข้อมูลที่มีคุณค่าออกมาจาก Big Data มารู้จักคุณสมบัติของ Data Mining และค้นหาวิธีนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพไปพร้อมกัน 1. คุณมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนในการวิเคราะห์ข้อมูลหรือไม่ ในแต่ละวันศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) มีการสะสมข้อมูลจำนวนมากอย่างต่อเนื่อง แต่ในหลายองค์กรกลับไม่สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้อย่างเต็มศักยภาพได้ ไม่ว่าจะเป็นเพราะไม่รู้ว่าจะเริ่มวิเคราะห์อย่างไร มีเครื่องมือและวิธีการที่หลากหลายเกินไป หรือถูกจำกัดด้วยเวลาและทรัพยากร ทางออกของปัญหานี้คือการเริ่มต้นจาก “การกำหนดเป้าหมายของการวิเคราะห์ข้อมูลให้ชัดเจน” ว่าเราต้องการวิเคราะห์ข้อมูลไปเพื่ออะไร และต้องการผลลัพธ์แบบใดจากข้อมูลเหล่านั้น 2. เป้าหมายของการวิเคราะห์ข้อมูลในศูนย์บริการลูกค้า...