การนำ AI ไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้า ประโยชน์ ชั้นตอน และตัวอย่างการนำไปใช้งาน

การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถคาดการณ์ได้ว่าจะส่งผลกระทบที่หลากหลาย เช่น การแก้ไขปัญหาการขาดแคลนแรงงาน การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน และการยกระดับมาตรฐานทางเทคนิค ศูนย์บริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น และมีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่นำ AI มาใช้โดยพิจารณาจากปัญหาการขาดแคลนพนักงานผู้ปฏิบัติงานและเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดหาทรัพยากร อย่างไรก็ตาม หลายคนอาจยังไม่สามารถจินตนาการได้ว่า AI จะถูกนำมาใช้ในระบบแบบใด

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าทำไม AI จึงถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า ประเภทของ AI ประโยชน์ที่ได้จากการใช้งาน ประเด็นที่ต้องคำนึงถึงเมื่อต้องการนำมาใช้ และกรณีศึกษาที่เป็นรูปธรรม

1. AI ที่ใช้ในศูนย์บริการลูกค้า คืออะไร?

AI สามารถแบ่งออกได้กว้างๆ เป็น 2 ประเภท ได้แก่ “ปัญญาประดิษฐ์ทั่วไป” (General-purpose artificial intelligence) และ “ปัญญาประดิษฐ์เฉพาะทาง” (Specialized artificial intelligence) โดยปัญญาประดิษฐ์เฉพาะทางจะถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า ก่อนอื่น เรามาดูคุณสมบัติของแต่ละประเภทกัน

ปัญญาประดิษฐ์ทั่วไป (AGI: Artificial General Intelligence)

AGI คือ AI ที่สามารถคิดได้เหมือนมนุษย์ และตอบสนองต่อปัญหาได้อย่างยืดหยุ่น ไม่เพียงแต่ในสาขาเฉพาะเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมหลากหลายสาขา ซึ่งถูกเรียกว่า “Strong AI”

จะเข้าใจได้ง่ายขึ้นหากคุณนึกถึงหุ่นยนต์ที่ปรากฏในอนิเมะและภาพยนตร์ทางโทรทัศน์ ซึ่งมีความสามารถในการทำกิจกรรมทางปัญญาและการให้เหตุผลเทียบเท่ากับมนุษย์ ปัญญาประดิษฐ์ทั่วไปนี้ถูกกล่าวว่าเป็นเป้าหมายสูงสุดของการวิจัยปัญญาประดิษฐ์ และยังไม่สามารถทำให้เป็นจริงได้ในปัจจุบัน

ปัญญาประดิษฐ์เฉพาะด้าน (ANI: Artificial Narrow Intelligence)

ปัญญาประดิษฐ์เฉพาะด้าน (ANI) คือ AI ที่ ทำงานเฉพาะด้านภายในขอบเขตหรือสาขาที่จำกัด และถูกเรียกว่า “Weak AI”

AI เหล่านี้มีประสิทธิภาพเทียบเท่าหรือดีกว่ามนุษย์ในบางสาขาความเชี่ยวชาญ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลสภาพอากาศ การรู้จำเสียง (Speech Recognition) และระบบเอนโดสโคป (Endoscopic System) อย่างไรก็ตาม พวกมันจะไม่สามารถแสดงความสามารถได้นอกเหนือจากสาขาความเชี่ยวชาญของตนเอง

ปัจจุบัน AI ทั้งหมดที่ใช้ในธุรกิจเป็นปัญญาประดิษฐ์เฉพาะทาง และกำลังถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

2. ทำไมจึงใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้า?

เหตุผลที่การนำ AI เข้ามาใช้ในศูนย์บริการลูกค้ามีความก้าวหน้า เนื่องจากเทคโนโลยี AI ได้พัฒนาขึ้นและใช้งานในศูนย์บริการลูกค้าได้ง่ายขึ้น พร้อมทั้งสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience: CX) ที่ดีขึ้น

ในอดีต งานของศูนย์บริการลูกค้าจะเน้นไปที่การสอบถามและรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าในขณะเดียวกัน ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ด้วยความหลากหลายของความต้องการของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อไปสู่ Omnichannel ทำให้ศูนย์บริการลูกค้าที่สามารถสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าจำเป็นต้องมีบทบาทในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) ด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ตาม ด้วยปัญหาการขาดแคลนบุคลากรในศูนย์บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้พนักงานดูแลลูกค้าเริ่มประสบปัญหาในการตอบคำถามและปรับปรุง CX เพียงลำพังกลายเป็นเรื่องยาก

ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆ จึงหันมาใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของพนักงานดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

3. ประเภทของ AI ที่ใช้ในศูนย์บริการลูกค้า

ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) AI กำลังถูกนำมาใช้ในสถานการณ์ต่างๆ เช่น การทำให้การสนับสนุนการทำงานและการจัดการของเจ้าหน้าที่เป็นไปโดยอัตโนมัติ และการตอบสนองลูกค้าด้วยแชทบอทและวอยซ์บอท นอกจากนี้ ยังมีบริการที่เชื่อมโยงระบบ CRM และ AI เกิดขึ้นอีกด้วย

โดยทั่วไปแล้วระบบ AI ดังต่อไปนี้จะถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า

<ระบบ AI ที่ใช้ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center)>

• แชทบอท (Chatbot)
• วอยส์บอท (Voice Bot)
• การรู้จำลายเสียงชีวภาพ (Voice Biometric Recognition)
• การรู้จำเสียงและระบบสร้างรายงานการประชุม (Voice Recognition & Meeting Minutes Creation System)
• ระบบค้นหา AI (AI Search System)
• เท็กซ์ไมนิ่งและระบบวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (Text Mining & VOC Analysis System)

แชทบอท (Chatbots)

แชทบอท คือโปรแกรมที่สามารถสนทนาอัตโนมัติบนเว็บไซต์หรือในหน้าต่างเล็ก ๆ ของแอปพลิเคชัน มีการแบ่งการตอบกลับออกเป็น 2 ประเภท คือ แบบตามกฎ (Rule-based) ที่เน้นการสื่อสารตามรูปแบบเพื่อตอบคำถามจากลูกค้า และแบบ AI ที่ปัญญาประดิษฐ์สร้างการสนทนาจากการโต้ตอบ

เนื่องจากสามารถตอบข้อซักถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง จึงสามารถลดภาระของเจ้าหนาที่โดยลดจำนวนสายที่ลูกค้าโทรเข้ามาผ่านการแก้ปัญหาด้วยตนเอง และยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย

เรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้างแชทบอท AI การสรุปบทสนทนาแบบเรียลไทม์ การช่วยตอบคำถาม การสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และการดึงข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) กรุณาคลิกที่นี่เพื่อดูข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการสร้างแชทบอท “FastGenie”

【วิธีสร้างแชทบอท】อะไรคือความแตกต่างระหว่างระบบ FAQ และแชทบอท? สิ่งที่ทั้งสองระบบมีเหมือนกันและวิธีเลือกใช้อย่างเหมาะสม

วอยซ์บอท (Voicebot)

วอยซ์บอทคือระบบที่ AI วิเคราะห์บทสนทนาของลูกค้าและตอบกลับโดยอัตโนมัติ

หากคุณตั้งค่าสถานการณ์ล่วงหน้าสำหรับการตอบสนองที่คาดการณ์ไว้สำหรับคำถามที่มีความถี่ในการสอบถามสูง วอยซ์บอทที่วิเคราะห์คำถามของลูกค้าจะตอบกลับตามสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าโทรศัพท์เพื่อจองร้านอาหารหรือแจ้งซ่อมแซม พวกเขาสามารถทำการจองหรือสมัครได้โดยไม่ต้องผ่านการแทรกแซงของมนุษย์ เพียงแค่บอกชื่อและวันที่และเวลาที่ต้องการแก่วอยซ์บอท ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีการสังเคราะห์เสียง ทำให้สามารถตอบกลับด้วยเสียงที่เป็นธรรมชาติและลดความรู้สึกแปลกแยกได้

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยลดจำนวนสายที่พนักงานรับเท่านั้น ยังช่วยลดภาระงาน และช่วยแก้ไขความไม่พอใจของลูกค้า เช่น “โทรติดยาก” และ “รอนาน” อีกด้วย

วอยซ์บอทอาจสามารถรวมเข้ากับระบบ CRM ของคุณได้ด้วย ตัวอย่างเช่น หาก “FastVoice” วอยซ์บอทของ TechMatrix เชื่อมโยงกับ “FastHelp” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า ก็จะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ วันเกิด และชื่อที่วอยซ์บอทได้สัมภาษณ์ไว้ล่วงหน้าเข้ากับ “FastHelp” ได้

การรู้จำเสียงด้วยชีวมาตร (Voice Biometric Recognition)

การรู้จำเสียงด้วยชีวมาตร (Voice Biometric Recognition) หรือ การยืนยันตัวตนด้วยเสียง เป็นระบบที่ใช้ตรวจสอบตัวตนของบุคคลจากลักษณะเฉพาะของเสียงที่แตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล

หากคุณลงทะเบียนข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ลายนิ้วมือเสียงล่วงหน้า จะสามารถตรวจสอบตัวตนได้โดยอัตโนมัติเมื่อติดต่อศูนย์บริการลูกค้า ในอดีต การตรวจสอบตัวตนของศูนย์บริการลูกค้าจะใช้ข้อมูล เช่น วันเดือนปีเกิด แต่ด้วยการเปิดใช้งานการรู้จำเสียงด้วยชีวมาตร การยืนยันตัวตนสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งนำไปสู่การลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ลง

ระบบรู้จำเสียงพูดและการสร้างรายงานการประชุม (Voice Recognition and Meeting Minutes Creation System)

ระบบการรู้จำเสียงและสร้างรายงานการประชุม คือระบบที่ใช้ฟังก์ชันการรู้จำเสียงเพื่อแปลงเนื้อหาการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นข้อความแบบเรียลไทม์

หลังจากที่การสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง สามารถแบ่งปันเนื้อหาได้ทันทีภายในศูนย์บริการลูกค้า ทำให้การดำเนินการติดตามในขั้นตอนถัดไปรวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยป้องกันการละเลยอันเนื่องมาจากการได้ฟังผิด และปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น “FastGenie” ชุดฟังก์ชัน Generative AI ของ TechMatrix ใช้บริการรู้จำเสียง (Voice recognition) เพื่อสรุปเนื้อหาของการสนทนา การบันทึกเสียง การแชทแบบเรียลไทล์ และอื่นๆ ซึ่งช่วยลดเวลาการทำงานหลังการสนทนาของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ หาก “FastVoice”  ซึ่งเป็นวอยซ์บอทเชื่อมโยงกับระบบ CRM “FastHelp” และกลุ่มฟังก์ชัน Generative AI “FastGenie” แล้ว วอยซ์บอทจะทำหน้าที่กล่าวทักทายและการสัมภาษณ์เบื้องต้นเมื่อมีการสอบถาม และการสรุปเนื้อหาการตอบกลับสามารถมอบหมายให้ Generative AI จัดการและป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว ด้วยกลไกนี้ ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของพนักงานดูแลลูกค้าจำนวนมากได้อย่างเห็นผล

■ ภาพรวมการลดระยะเวลาการทำงานโดยใช้ประโยชน์จากวอยซ์บอทและ Generative AI ของ TechMatrix

ระบบค้นหาด้วย AI (AI Search System)

ระบบค้นหาด้วย AI คือระบบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น

ระบบจะดึงข้อมูลที่จำเป็นจากข้อมูลจำนวนมหาศาลที่หลั่งไหลอยู่บนเว็บได้อย่างรวดเร็ว และนำเสนอคำตอบที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าสามารถรับข้อมูลที่ต้องการได้โดยไม่จำเป็นต้องติดต่อศูนย์บริการลูกค้า จึงเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่ “ไม่ชอบรอ” หรือ “ขี้เกียจอธิบายสถานการณ์ให้เจ้าหน้าที่ฟัง”

นอกจากนี้ คุณยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองได้ด้วยการมอบหมายคำถามที่เป็นรูปแบบซ้ำๆ ให้กับระบบค้นหาด้วย AI

เท็กซ์ไมนิ่งและระบบวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (Text Mining and VOC Analysis System)

ระบบวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (The VOC analysis system) ใช้เทคโนโลยีเท็กซ์ไมนิ่ง (Text Mining) เพื่อวิเคราะห์ “เสียงของลูกค้า (Voice of Customer: VOC)” เท็กซ์ไมนิ่งเป็นเทคโนโลยีที่วิเคราะห์การโต้ตอบแบบข้อความ เช่น อีเมลและแชท โดยใช้วิธีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ และสกัดข้อมูลที่มีประโยชน์จากความถี่ของการเกิดขึ้นของคำ นอกจากนี้ยังสามารถสกัดข้อมูลจากการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ถูกแปลงเป็นข้อความด้วยระบบการรู้จำเสียงและสร้างรายงานการประชุมได้

การใช้ประโยชน์จากเท็กซ์ไมนิ่งและระบบวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC) ทำให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า ความไม่พอใจ และแนวโน้มการสอบถาม เพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการได้

4. ประโยชน์ของการใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้า

การใช้ AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) มีประโยชน์ 6 ประการ ดังนี้

<ข้อดีของการใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้า>

• ลดภาระงานของพนักงานผู้ให้บริการ และเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน
• ปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของพนักงานดูแลลูกค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน
• บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
• การทำให้การจัดการเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• การปรับปรุงการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ 

เรามาพิจารณาถึงประโยชน์ของการลดภาระของพนักงานดูแลลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างละเอียดกัน

ลดภาระงานของพนักงานผู้ให้บริการและเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

การนำระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ามาใช้งานจะช่วยลดภาระงานของพนักงานผู้ให้บริการ และเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

ในอดีต การสอบถามที่ได้รับโดยศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) จะต้องได้รับการจัดการโดยพนักงานเอง นอกจากจำนวนเคสที่ต้องรับผิดชอบจำนวนมากในแต่ละคนแล้ว ยังมีกรณีการจัดการข้อร้องเรียนจำนวนมาก และงานเอกสารต่างๆ ที่ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ทำให้เกิดภาระทางร่างกายและจิตใจ

ด้วยเหตุนี้ จึงมีความพยายามในการลดจำนวนสายที่เข้ามาโดยการนำ AI เข้ามาตอบคำถามทั่วๆ ไปมาใช้งาน และลดภาระงานของพนักงาน

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานดูแลลูกค้า โปรดคลิกที่นี่
ทั้งๆ ที่ AHT เป็นเรื่องสำคัญแต่ไม่เป็นที่รู้จัก แท้จริงแล้วมันคือกุญแจของวงจรการทำงานที่ดีในการบริหารศูนย์บริการลูกค้า (Contact center)：รายชื่อบล็อก｜FastSeries

ปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของพนักงานดูแลลูกค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

ศูนย์บริการลูกค้าสามารถใช้ AI ในการปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของพนักงานดูแลลูกค้าเป็นมาตรฐานเดียวกัน

เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้ามีงานยุ่ง จึงทำให้เกิดความล่าช้าในการแบ่งปัน “เคล็ดลับในการรับมือกับลูกค้า” ของแต่ละบุคคล และงานมีแนวโน้มที่จะเป็นงานเฉพาะบุคคล ขึ้นอยู่กับประสบการณ์และทักษะ อาจมีความแตกต่างในคุณภาพการตอบสนอง

เมื่อการพึ่งพาอาศัยกันดำเนินไป ความพึงพอใจของลูกค้าอาจได้รับผลกระทบจากการตอบสนองของพนักงานดูลแลลูกค้า ดังนั้นจึงมีข้อดีคือสามารถแบ่งปันข้อมูลได้อย่างรวดเร็วโดยใช้ระบบสร้างรายงานการประชุมด้วย AI และระบบค้นหา เป็นต้น เพื่อให้การตอบสนองมีมาตรฐานเดียวกัน

บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

โดยการใช้ Chatbot ต่างๆ จะสามารถตอบสนองลูกค้าได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี

การสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ลูกค้าต้องการทราบเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการ แม้กระทั่งนอกเวลาทำการ สามารถนำไปสู่ความรู้สึกปลอดภัยและความพึงพอใจได้ นอกจากนี้ ลูกค้าจะสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้ด้วยการแชทโดยไม่ต้องโทรศัพท์ จึงเป็นข้อดีที่สามารถตอบสนองต่อลูกค้าที่ไม่สะดวกโทรศัพท์ได้

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

การใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้าที่มีจุดติดต่อกับลูกค้ายังมีข้อดีในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ (Customer Experience: CX) ที่ดีให้กับลูกค้า อีกด้วย

จากข้อได้เปรียบที่กล่าวมาแล้ว คุณสามารถตอบสนองต่อสายเรียกเข้าของลูกค้าที่ยากจะแก้ไขได้โดยไม่ต้องโทรศัพท์ก่อนที่จะกลายเป็นสายที่ถูกละทิ้ง (Abandoned Call) และคุณสามารถเพิ่มเวลาที่คุณใช้กับลูกค้าแต่ละรายได้ ด้วยการสะสมประสบการณ์เชิงบวก เช่น “โทรปุ๊บก็ติดทันที”, “รู้สึกดีกับวิธีการพูดของเจ้าหน้าที่” และ “สามารถแก้ไขปัญหาของตัวเองได้แม้กระทั่งนอกเวลาทำการ” คุณสามารถปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณได้

การทำให้การจัดการเป็นไปโดยอัตโนมัติ (Automation of management)

การทำให้การบริหารจัดการเป็นไปโดยอัตโนมัติเป็นหนึ่งในประโยชน์ของการนำ AI มาใช้งาน

ในอดีต ผู้จัดการใช้เวลาค่อนข้างมากในการจัดทำรายงานเกี่ยวกับเนื้อหาของการสอบถาม ด้วยการนำ AI มาใช้ ทำให้สามารถแปลงเนื้อหาที่ได้รับเป็นข้อความและจัดเก็บไว้ได้โดยอัตโนมัติ ทำให้สามารถทำให้การบริหารจัดการเป็นไปโดยอัตโนมัติได้บางส่วน

การปรับปรุงการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ประโยชน์อย่างหนึ่งคือการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับจากคำถามของลูกค้าที่ AI ตอบกลับ สามารถนำไปสู่การปรับปรุงการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยการใช้ประโยชน์จากเสียงจริงของลูกค้าในการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ คุณสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ใกล้เคียงกับความต้องการของพวกเขามากขึ้น และปรับปรุงผลประกอบการให้ดียิ่งขึ้น

5. ขั้นตอนในการนำ AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า

เมื่อต้องการใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการตามขั้นตอนการนำไปใช้อย่างถูกต้อง มาทำความเข้าใจวัตถุประสงค์ของการนำไปใช้ เลือกเครื่องมือ AI ที่เหมาะสม และสร้างระบบที่สามารถดำเนินการได้อย่างราบรื่น

1. ระบุความท้าทายของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

ในการนำ AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า จำเป็นต้องชี้แจงวัตถุประสงค์ของการนำไปใช้และระบุปัญหาที่ต้องแก้ไข ตัวอย่างเช่น การตั้งเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง เช่น “ต้องการลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า”, “ต้องการสร้างมาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้า” และ “ต้องการลดต้นทุนการตอบสนองข้อซักถาม” จะช่วยให้การเลือกระบบ AI ที่เหมาะสมที่สุดง่ายขึ้น

2. เลือกระบบ AI ที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหา

เมื่อวัตถุประสงค์ของการนำไปใช้ชัดเจนแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเลือกระบบ AI ที่เหมาะสมกับงาน ตัวอย่างเช่น แชทบอท (Chatbot) และวอยซ์บอท (Voice bot) มีประสิทธิภาพในการทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ และบริการรู้จำเสียง (Voice recognition services) มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์เนื้อหาการโทร นอกจากนี้ หากคุณต้องการสร้างคำถามที่พบบ่อย หรือ FAQ ที่ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า คุณสามารถเลือกระบบจัดการคลังความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ CRM ของคุณสามารถทำงานร่วมกับได้

บริการสนับสนุนสำหรับศูนย์บริการลูกค้าของ TechMatrix ซึ่งคือ FastSeries ซึ่ง มีแชทบอท AI ที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM และ FastGenie ซึ่งเป็นกลุ่มฟังก์ชัน Generative AI ที่สามารถสนับสนุนการสร้าง FAQ

“FastGenie“ มีฟังก์ชัน AI Agent นอกเหนือจากฟังก์ชันค้นหา FAQ อัตโนมัติเมื่อต้องรับมือกับลูกค้า และฟังก์ชันช่วยเหลือในการสร้างคำตอบอีเมล

นอกจากนี้ “FastVoice” วอยซ์บอท AI ในซีรีส์เดียวกันยังสามารถเชื่อมโยงกับ CRM เพื่อทำให้การตอบกลับด้วยเสียงเป็นไปโดยอัตโนมัติ และนำทางลูกค้าได้อย่างราบรื่น

3. เตรียมข้อมูลที่จำเป็นและให้ AI เรียนรู้

เมื่อคุณเลือกระบบ AI ได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเตรียมข้อมูลเพื่อให้ AI เรียนรู้ เตรียมข้อมูลประวัติการสอบถามในอดีต ข้อมูลการบันทึกการโทร ข้อมูล FAQ และอื่นๆ จะถูกนำมาเตรียมและให้ AI เรียนรู้ข้อมูลที่เหมาะสม หากคุณภาพของข้อมูลต่ำ ความแม่นยำของคำตอบจาก AI อาจลดลง และอาจต้องใช้เวลาและความพยายามที่ต้องใช้ในการทำงานมากขึ้น ดังนั้นควรใช้เวลาในการดูแลรักษาข้อมูล

นอกจากนี้ หากเป็นระบบภายนอก สิ่งสำคัญคือต้องมีการ ทดสอบแนวคิด (Proof of Concept: PoC) ร่วมกับผู้จำหน่ายก่อนนำมาใช้ เพื่อตรวจสอบและปรับเปลี่ยนว่าผลลัพธ์ที่ได้จะตรงตามความคาดหวังของบริษัทคุณมากน้อยเพียงใด

4. หลังจากทดลองใช้งาน ให้เริ่มใช้งานจริงเต็มรูปแบบ

เมื่อ AI ได้รับการฝึกอบรมแล้ว เราจะดำเนินการทดลองใช้งานระบบ ตามหลักการแล้ว การนำ AI มาใช้ไม่ควรนำไปใช้กับทั้งระบบในคราวเดียว แต่ควรทำซ้ำในวงจำกัดเพื่อทำการปรับปรุงในขณะที่ตรวจสอบความแม่นยำและปัญหาในการดำเนินงาน หลังจากการทดลองใช้งาน จะมีการปรับเปลี่ยนที่จำเป็น จากนั้นจึงจะเข้าสู่การใช้งานจริงเต็มรูปแบบ

5. การปรับปรุงหลังการเปิดใช้งาน

แม้ว่าระบบ AI จะเริ่มใช้งานแล้ว ก็ยังคงต้องการการบำรุงรักษาอย่างสม่ำเสมอและการเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติม หากแนวโน้มของการสอบถามเปลี่ยนแปลงไป เราควรอัปเดตข้อมูลการฝึกอบรม AI และสร้างกลไกเพื่อปรับปรุงความแม่นยำอย่างต่อเนื่อง

6. ข้อควรระวังในการใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้า

มีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงบางประการเมื่อใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้า ก่อนที่จะนำ AI มาใช้ ลองตรวจสอบประเด็นต่อไปนี้ฃ

ระบุวัตถุประสงค์ของการใช้ AI ให้ชัดเจน

เมื่อนำ AI มาใช้งาน ควรกำหนดวัตถุประสงค์ของ “ทำไม” และ “เพื่ออะไร” ให้ชัดเจน

หากคุณนำมาใช้เพียงเพราะคิดว่าสะดวกหรือมีประโยชน์ คุณอาจไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่และเสียค่าใช้จ่ายโดยเปล่าประโยชน์ ในบางกรณี ฟังก์ชันอื่นๆ ที่ไม่ใช่ AI หรือการปรับปรุงการทำงานแบบเดิมก็เพียงพอแล้ว ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องชี้แจงวัตถุประสงค์และพิจารณาความสำคัญของการนำไปใช้เป็นอันดับแรก

จำเป็นต้องมีเวลาและทรัพยากรบุคคลสำหรับให้ AI เรียนรู้

โดยทั่วไป เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้ จำเป็นต้องมีเวลาในการฝึกฝน AI ด้วยข้อมูลจำนวนมาก และทรัพยากรบุคคลในการรวบรวมและจัดเรียงข้อมูลสำหรับการเรียนรู้ หากคิดว่า AI สามารถใช้งานได้ทันทีที่นำมาใช้ ควรตรวจสอบล่วงหน้าด้วยว่าต้องใช้เวลาเตรียมการในระดับหนึ่ง เพื่อไม่ให้รู้สึกรีบเร่งในภายหลังว่าต้องการเวลาเพิ่มเติม

ต้องการการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

การบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อรักษาความแม่นยำของ AI หากมีคำถามที่ไม่ปกติจำนวนมาก หรือแนวโน้มของคำถามเปลี่ยนไป เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรับรองความแม่นยำของ AI โดยการเรียนรู้ข้อมูลใหม่

อย่างไรก็ตาม ด้วย AI Chatbot ของ “FastGenie”  ชุดฟังก์ชัน Generative AI ของ TechMatrix สามารถตรวจสอบผลกระทบต่อค่าที่คาดหวังโดยการดำเนินการ PoC (Proof of Concept)  ก่อนการนำมาใช้งาน

นอกจากนี้ โดยปกติแล้ว จำเป็นต้องบำรุงรักษาทั้ง AI เองและ FAQ ในการดำเนินงานของ AI Chatbot แต่หาก “FastGenie” และ “FastAnswer” ระบบจัดการคลังความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ Knowledge) เชื่อมโยงกัน ก็สามารถดำเนินการได้โดยการปรับปรุง FAQ ให้เหมาะสม

ด้วย FastGenie คุณสามารถลดความพยายามในการปรับแต่งและบำรุงรักษาในขณะที่ให้บริการลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้น

เข้าใจว่า AI เป็นเพียงผู้ช่วยของพนักงานดูแลลูกค้าเท่านั้น

ณ จุดนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่า AI ไม่สามารถทดแทนหน้าที่ของพนักงานดูแลลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ แต่ทำหน้าที่สนับสนุนเท่านั้น เนื่องจากลักษณะของปัญญาประดิษฐ์เฉพาะทางจึงไม่สามารถตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่นเหมือนมนุษย์ ปัญหาที่ต้องอาศัยความเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกที่ซับซ้อนและปัญหาต่างๆ ของลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการจัดการโดยพนักงานดูแลลูกค้าแม้ว่าจะมีการนำ AI มาใช้แล้วก็ตาม

7. หากต้องการใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้า ขอแนะนำ FastSeries!

เพื่อให้การใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้าได้อย่างประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องเลือกระบบที่เหมาะสมและนำไปรวมเข้ากับขั้นตอนการทำงานได้อย่างราบรื่น “FastSeries” นำเสนอฟังก์ชัน AI เฉพาะทางสำหรับศูนย์บริการลูกค้า เพื่อสนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงานและปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

“FastVoice” วอยซ์บอท AI

วอยซ์บอท AI “FastVoice” ของ TechMatrix สามารถให้บริการตอบกลับเบื้องต้นสำหรับข้อสอบถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี สำหรับข้อสอบถามประจำทั่วไป ยังสามารถนำทางลูกค้าไปยัง FAQ และส่งเสริมให้แก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้อีกด้วย นอกจากนี้ หากต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ เราสามารถตอบสนองการสัมภาษณ์เบื้องต้นโดยอัตโนมัติ เช่น ชื่อและที่อยู่ และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่เหมาะสมรับช่วงต่อ  ด้วยวอยซ์บอทที่รับผิดชอบกระบวนการรับคำร้องและการยืนยันตัวตน พนักงานดูแลลลูกค้าจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การจัดการข้อสอบถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

■ ตัวอย่างการสัมภาษณ์เบื้องต้นอัตโนมัติของ FastVoice

“FastGenie” ชุดฟังก์ชัน Generative AI (แชทบอท AI, บริการรู้จำเสียงพูด, และอื่นๆ)

ชุดฟังก์ชัน AI สร้างสรรค์ “FastGenie” ของ TechMatrix มีความสามารถในการเป็นแชทบอท AI, บริการรู้จำเสียงพูด และการดึงข้อมูล VOC (Voice of Customer) ขั้นสูง ด้วยฟังก์ชันที่หลากหลาย “FastGenie” ช่วยลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้าได้

・แชทบอท AI

“FastGenie” ชุดฟังก์ชัน Generative AI สามารถเชื่อมโยงกับ “FastHelp” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า และ “FastAnswer” ระบบจัดการคลังความรู้ FAQ  แม้ว่าลูกค้าจะถามคำถามด้วยประโยคที่เป็นธรรมชาติ ก็สามารถสร้างคำตอบตามคลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแสดงลิงก์ของ FAQ ที่อ้างอิงได้

TechMatrix ยังมีแชทบอทแบบ Rule-based (ตามสถานการณ์) คือ “FastBot” ที่ให้คุณสามารถเลือกแชทบอทได้ตามความต้องการของบริษัท สามารถเชื่อมโยงกับเว็บไซต์และแอปส่งข้อความ เช่น LINE และสามารถตอบกลับได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี และหากจำเป็นต้องมีการตอบกลับแบบเฉพาะบุคคล เช่น การร้องเรียน ก็สามารถเชื่อมโยงกับ “FastText” ซึ่งเป็นการแชทที่เจ้าหน้าที่ดูแลได้

・บริการรู้จำเสียงพูด (Voice recognition service)

“FastGenie” ชุดฟังก์ชัน Generative AI สามารถสนับสนุนการสอบถามโดยใช้บริการรู้จำเสียงด้วย AI (AI Voice Recognition) โดยจะสรุปเนื้อหาของการโทร, การบันทึกเสียง, การแชท และอื่นๆ แบบเรียลไทม์ และให้การสนับสนุน เช่น การนำเสนอ FAQ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถตอบกลับได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ ด้วยการแจ้งเตือนการตรวจจับความเสี่ยง คุณสามารถแจ้งเตือน CRM โดยอัตโนมัติตามเนื้อหาของการโทร และรายงานต่อผู้ดูแลระบบได้

・การวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC)

หากคุณเชื่อมโยงระบบ CRM “FastHelp” และชุดฟังก์ชัน Generative AI “FastGenie” เนื้อหาบทสนทนาสามารถถูกจัดประเภทและถอดความเป็นข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC) สำหรับแต่ละรายการโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ข้อมูลวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์ต่อการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ขององค์กร และส่งเสริมการใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อช่วยลดภาระงานในการรวบรวมและวิเคราะห์ VOC ของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า

■ ตัวอย่างการเพิ่มคุณค่าของข้อมูลที่สะสมใน FastHelp ด้วยการสรุปและจัดหมวดหมู่เนื้อหาบทสนทนาโดยอัตโนมัติด้วย FastGenie

8. กรณีศึกษาการนำระบบ AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า

บริษัท TechMatrix ซึ่งเป็นผู้ให้บริการระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า ได้ให้บริการที่เชื่อมโยงระบบ CRM และ AI ในส่วนนี้ เราจะนำเสนอกรณีศึกษาการเชื่อมโยงแชทบอท AI เข้ากับระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

สหพันธ์สมาคมสหกรณ์ผู้บริโภคเพื่อการสงเคราะห์แห่งญี่ปุ่น (Japan Co-op Mutual Aid Co-operative Federation)

เพื่อปรับปรุงความสะดวกสบายในการตอบคำถามและลดภาระของพนักงานดูแลลูกค้า สหพันธ์สมาคมสหกรณ์ผู้บริโภคเพื่อการสงเคราะห์แห่งญี่ปุ่นได้เปิดตัวระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ชื่อว่า “FastHelp” ด้วยการเชื่อมโยง LINE Chat Support เข้ากับ “FastHelp” ซึ่งเป็นระบบ CRM ที่ใช้งานมาตั้งแต่ปี 2017 พวกเขาประสบความสำเร็จในการขยายช่องทางการตอบสนองลูกค้าในขณะที่ยังคงบริหารจัดการข้อมูลได้จากส่วนกลาง การเปลี่ยนจากการตอบสนองของแชทบอทไปเป็นการตอบสนองของพนักงานดูแลลูกค้าก็เป็นไปอย่างราบรื่น ทำให้การสนับสนุนลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้นกว่าเดิม

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษาของสหพันธ์สมาคมสหกรณ์ผู้บริโภคเพื่อการสงเคราะห์แห่งญี่ปุ่น โปรดคลิกที่นี่
Japan Co-op Mutual Aid Cooperative Association | Case Study: Case Study|FastSeries

 

9. ยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าด้วย AI

AI เป็นเทคโนโลยีที่มีประโยชน์ที่ช่วยลดภาระงานของพนักงานดูแลลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า AI สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการเชื่อมโยงระบบต่างๆ เข้าด้วยกัน

“FastHelp” ของ TechMatrix ทำงานร่วมกับระบบ AI เพื่อช่วยคุณแก้ไขความท้าทายของศูนย์บริการลูกค้าของคุณ โปรดใช้โอกาสนี้พิจารณานำไปใช้

• ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าคือ “FastHelp“
• วอยซ์บอทที่ช่วยให้การตอบกลับทางโทรศัพท์อัตโนมัติสำหรับตอบข้อสอบถามและดำเนินการขั้นตอนต่างๆ ผ่านโทรศัพท์ คือ “FastVoice”
• “FastGenie” เป็นกลุ่มฟังก์ชัน Genereative AI ที่สามารถสรุปบทสนทนาแบบเรียลไทม์, สนับสนุนการตอบคำถาม, สร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และดึงข้อมูลเสียงของลูกค้า (VOC)
• “FastText” คือระบบแชทที่มีเจ้าหน้าที่ตอบคำถาม และสามารถทำงานร่วมกับ Chatbot ได้อย่างลื่นไหล

10. สรุป

• เนื่องจากปัญหาการขาดแคลนแรงงานที่มียาวนานในศูนย์บริการลูกค้า ทำให้พนักงานดูแลลูกค้าไม่สามารถรับมือกับการตอบข้อซักถามและมอบประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่มีคุณภาพสูงได้เพียงลำพัง จึงมีการนำ AI เข้ามาใช้
• ระบบ AI ที่นำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าประกอบด้วย แชทบอท, วอยซ์บอท, การ รู้จำเสียงด้วยชีวมาตร, ระบบ รู้จำเสียงและถอดความ, ระบบ ค้นหาด้วย AI, และระบบ Text Mining และ วิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC)
• ข้อดีของการใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้า ได้แก่ การลดภาระของพนักงานดูแลลูกค้า การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน, การ สร้างมาตรฐานคุณภาพ การตอบสนอง, และความสามารถในการ ตอบสนองลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน