Knowledge base คืออะไร? วิธีการสร้าง ประโยชน์ และเคล็ดลับการใช้งาน Knowledge base

แม้ว่าการทำงานประจำวันของพนักงานจะช่วยสั่งสมความรู้ที่หลากหลายและมีจำนวนมหาศาลเอาไว้ แต่ในความเป็นจริงความรู้และข้อมูลเหล่านั้นจะถูกเก็บสะสมไว้ในบุคลากรคนนั้นๆ เท่านั้น ส่งผลให้องค์กรไม่สามารถนำข้อมูลความรู้เหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในสายงานเฉพาะทาง เช่น ศูนย์บริการลูกค้า หากความรู้ที่พนักงานแต่ละคนมีนั้นไม่ได้ถูกนำมาแบ่งปันและถ่ายทอด อาจทำให้ประสิทธิภาพการดำเนินงานอาจจะลดลงอย่างต่อเนื่อง

บทความนี้จะอธิบายถึงประโยชน์ของฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) วิธีการสร้างฐานข้อมูลความรู้ และวิธีการใช้งาน

1. ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) คือ ฐานข้อมูลที่รวบรวมความรู้ด้านธุรกิจไว้

ฐานข้อมูลความรู้ คือ ฐานข้อมูลที่รวบรวมความรู้ที่สามารถนำไปใช้ในธุรกิจ เรียกอีกอย่างว่า “คลังความรู้” (Knowledge Base) หรือ ดาต้าเบส (Database) การสร้างระบบนี้ขึ้นมาจะช่วยให้สามารถนำองค์ความรู้และความสามารถทางธุรกิจที่สั่งสมอยู่ในพนักงานแต่ละคนนำมาแบ่งปันและใช้ประโยชน์เป็นทรัพย์สินขององค์กรทั้งหมดได้

ฐานข้อมูลความรู้ยังเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการจัดการที่เรียกว่า “การจัดการข้อมูลความรู้ (Knowledge Management)” ซึ่งเป็นการรวบรวมความรู้ในการทำงาน ซึ่งมักจะกระจัดกระจายอยู่กับแต่ละบุคคลไว้ในแหล่งที่ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงและส่งเสริมการถ่ายทอดความรู้ นอกจากจะช่วยยกระดับพนักงานทุกคนให้กลายเป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพสูงแล้ว ยังช่วยให้สามารถถ่ายทอดงานที่เคยถูกกล่าวว่าเป็น “งานท่องจำ (memorized by sight)” ได้อย่างเป็นระบบอีกด้วย

2. ประโยชน์ของการสร้างฐานข้อมูลความรู้

การสร้างฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) ไม่เพียงแค่ช่วยให้การส่งมอบงานและการแบ่งปันข้อมูลภายในบริษัทที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อการยกระดับการบริการลูกค้า เช่น ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น บทความนี้จะสรุป 3 ประโยชน์หลักของการสร้างฐานข้อมูลความรู้ ดังต่อไปนี้

เพิ่มประสิทธิภาพในการถ่ายทอดความรู้ระหว่างพนักงาน

ทุกองค์กรย่อมมีการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากรอยู่เสมอ พนักงานใหม่มักได้รับการฝึกอบรมและสนับสนุนจากพนักงานรุ่นเก่า ซึ่งปัญหาของการดำเนินการนี้อยู่ที่เนื้อหาการสอนที่อาจแตกต่างกันตามระดับความสามารถของผู้สอน หลายองค์กรประสบปัญหาคุณภาพการอบรมที่ไม่คงที่ เนื่องจากมีผู้สอนน้อยกว่าจำนวนพนักงานที่ต้องอบรม

การสร้างฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) ช่วยให้ทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้ที่จำเป็นได้ด้วยวิธีเดียวกัน ส่งผลให้การส่งมอบงานและการอบรมพนักงานใหม่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์น้อยหรือมากของศูนย์บริการลูกค้าก็สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างเหมาะสมผ่านการรวบรวมคำถามและคำตอบที่พบในฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base)

สิ่งนี้จะช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากป้องกันไม่ให้ข้อมูลถูกจำกัดอยู่ที่บุคคล และสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงอย่างทั่วถึง นอกจากนี้ เวลาเจอคำถามเดิมๆ จากลูกค้าหรือผู้ติดต่อ ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge) นี้จะช่วยให้ค้นพบคำตอบหรือวิธีแก้ไขปัญหาจากฐานข้อมูลที่สะสมไว้ได้อย่างรวดเร็ว

การแบ่งปันข้อมูลระหว่างแผนกและทั้งบริษัท

ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) ช่วยให้การแบ่งปันข้อมูลภายในบริษัทราบรื่น ไม่ว่าจะเป็นระหว่างแผนกหรือทั่วทั้งองค์กร ตัวอย่างเช่น การแบ่งปันข้อมูลฟีดแบ็คของลูกค้าที่ได้รับจากศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ไว้ในฐานข้อมูลความรู้ จะช่วยให้แผนกพัฒนาผลิตภัณฑ์นำไปเป็นข้อมูลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือต่อยอดโครงการในอนาคตได้

3. วิธีการสร้างฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base)

ฐานข้อมูลความรู้สามารถสร้างได้โดยใช้ระบบภายในที่มีอยู่แล้วหรือระบบเฉพาะทาง หากท่านต้องการขั้นตอนที่ง่ายต่อการใช้งานมากกว่าและมีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย เราแนะนำให้ติดตั้งระบบเฉพาะทาง

ระบบ FAQ (FAQ system)

ระบบ FAQ (Frequently Asked Questions System) คือ ระบบรวบรวมคำถามที่พบบ่อยและคำตอบที่สามารถจัดหมวดหมู่และแบ่งหัวข้อได้ ช่วยรวบรวมความรู้และนำไปใช้ภายในบริษัท ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ฯลฯ ระบบนี้ไม่เพียงแต่ใช้ภายในองค์กรและศูนย์บริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างหน้า Help Page สำหรับลูกค้าได้ด้วย ระบบ FAQ จะช่วยให้ลูกค้าค้นพบคำตอบได้เองก่อนที่จะติดต่อสอบถามศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

คลิกที่นี่เพื่อดูระบบ FAQ “FastAnswer2” จาก Techmatrix

ระบบ Wiki ภายใน (Internal wiki system)

ระบบ Wiki ภายใน เหมาะสำหรับรวบรวมความรู้ด้านธุรกิจภายในองค์กร ระบบนี้สนับสนุนการแบ่งปันข้อมูลแบบโพรแอคทีฟ ด้วย UI/UX ที่ใช้งานง่ายในการโพสต์และค้นหาข้อมูล

ระบบคลังเอกสารออนไลน์ (Online storage)

ระบบคลังเอกสารออนไลน์ เหมาะสำหรับการรวบรวมเอกสารของบริษัท เนื่องจากสามารถเข้าถึงไฟล์ที่จำเป็นได้แม้จะอยู่นอกสถานที่หรือทำงานจากที่บ้าน (Work from home) ระบบคลังเอกสารออนไลน์บางระบบมีแบบให้บริการโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย แต่หากพิจารณาถึงการเข้าถึงจากภายนอกองค์กรที่จะเพิ่มมากขึ้น การเลือกใช้บริการแบบเสียค่าใช้จ่าย (A paid corporate Version) จะช่วยลดข้อกังวลด้านความปลอดภัยได้

4. วิธีการใช้ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

สิ่งสำคัญในการสร้างฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) คือการมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการใช้งานและการนำระบบที่เหมาะสมมาใช้ โดยควรพิจารณาจุดที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพในการทำงานในปัจจุบัน รวมถึงการเนินงานเพื่อยกระดับความถูกต้องและปรับปรุงคุณภาพด้วยข้อมูล และพิจารณาการประยุกต์ใช้ฐานข้อมูลความรู้

ต่อไปนี้จะเป็นวิธีการใช้ฐานข้อมูลความรู้ที่เจาะจงสำหรับศูนย์บริการติดต่อลูกค้า

การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยระบบตอบรับอัตโนมัติ (Automatic voice response equipment)

เมื่อลูกค้าติดต่อศูนย์บริการ บ่อยครั้งที่ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) จะถูกนำไปใช้ร่วมกับระบบตอบคำถามอัตโนมัติ (Automatic voice response) ซึ่งจะทำหน้าที่แนะนำลูกค้าผ่านเสียงและการกดปุ่มหมายเลข ถ้าเป็นคำถามที่สามารถตอบคำตอบทั่วไปได้ระบบจะตอบคำถามเหล่านั้นด้วยเสียงอัตโนมัติ

แม้แต่คำถามที่ต้องตอบโดยพนักงานดูแลลูกค้า ระบบเสียงแนะนำ (Voice guidance) ก็สามารถเชื่อมต่อลูกค้าไปยังแผนกที่เหมาะสม ช่วยลดระยะเวลารอสายอันเนื่องจากการโทรซ้ำได้

สร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

ฐานข้อมูลความรู้ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact center knowledge base) สามารถนำไปสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ page) บนเว็บไซต์ของบริษัทได้โดยจะมีฟังก์ชั่นค้นหาคำถามที่พบบ่อย

การรวบรวมคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้าและคำตอบที่เกี่ยวข้อง จะช่วยให้พนักงานไม่ต้องเสียเวลาตอบคำถามเดิมซ้ำๆ และสามารถให้ความสำคัญกับคำถามที่ซับซ้อนและยากกว่าได้ หากใช้ระบบ FAQ สำหรับศูนย์บริการลูกค้า จะสามารถสร้างและปรับปรุงข้อมูลได้ง่าย และหากเชื่อมต่อกับระบบ CRM ก็สามารถบริหารจัดการข้อมูลทั้งหมดได้แบบโดยรวม

นอกจากนี้ ระบบ FAQ สำหรับศูนย์บริการลูกค้ายังสามารถใช้ภายในองค์กรได้อีกด้วย การสร้าง FAQ ภายในรวบรวมคำถามที่พบบ่อยจากพนักงานใหม่และสิ่งที่พนักงานอยากรู้ จะช่วยให้การฝึกอบรมภายในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การแบ่งปันข้อมูลภายใน (Internal data sharing)

การจัดเก็บข้อมูลและเอกสารที่กระจัดกระจายตามแผนกหรือคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลให้กลายเป็นข้อมูลดิจิทัล และรวบรวมไว้ในฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge base) จะช่วยให้ทุกคนในบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ตลอดเวลา ข้อมูลลูกค้าที่ฝ่ายขายและฝ่ายบัญชีจัดเก็บ อาจเป็นประโยชน์ต่อการตอบคำถามของศูนย์บริการลูกค้าได้

โดยการแสดงรายชื่อผู้ที่แชร์เอกสาร ก็จะช่วยให้ค้นหาบุคลากรที่คุ้นเคยกับข้อมูลที่แบ่งปันได้ง่าย ดังนั้น จึงสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการบริหารจัดการความรู้ทั่วทั้งองค์กรได้ด้วย

การแบ่งปันความรู้ระหว่างการฝึกอบรมภายใน

ความละเอียดอ่อน เช่น ภาษาและทัศนคติในการรับมือกับลูกค้าในศูนย์บริการลูกค้า อาจถ่ายทอดได้ยากผ่านคู่มือที่เป็นตัวอักษรเพียงอย่างเดียว หากฐานข้อมูลความรู้ที่คุณใช้สามารถจัดเก็บรูปภาพและวิดีโอได้ด้วย จะช่วยเสริมสร้างเนื้อหา แบ่งปันทักษะที่ยากต่อการถ่ายทอดผ่านตัวอักษรเพียงอย่างเดียวได้ และเพิ่มประสิทธิภาพของการฝึกอบรมภายในองค์กร

คลิกที่นี่เพื่อดูระบบ FAQ “FastAnswer2” จาก Techmatrix

5. บทสรุป

• ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) คือ ฐานข้อมูลที่รวบรวมความรู้ด้านธุรกิจไว้ เรียกอีกอย่างว่า “คลังความรู้” หรือ “ฐานข้อมูล” ด้วย
• ประโยชน์ของการสร้างฐานข้อมูลความรู้ ได้แก่ เพิ่มประสิทธิภาพในการส่งมอบงานและการแบ่งปันข้อมูลภายในบริษัท รวมถึงยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)
• สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ต้องการสร้างฐานข้อมูลความรู้ เราแนะนำให้ใช้ระบบ FAQ สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center FAQ System) ซึ่งจะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถาม และลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า