ฉันต้องการคนแบบนี้! คุณภาพของศูนย์บริการลูกค้าถูกกำหนดโดย Supervisor

“คุณภาพ” ของศูนย์บริการลูกค้าถูกกำหนดที่ไหน?

ไม่ใช่เรื่องเกินจริงเลยหากจะกล่าวว่า คุณภาพเหล่านั้นตัดสินกันที่ “ซุปเปอร์ไวเซอร์” (SV – Supervisor) แต่ด้วยขอบเขตงานที่กว้างและหลากหลายของ SV ทำให้บ่อยครั้งการสรรหาบุคลากรตำแหน่งนี้จากภายนอกทำได้ยาก ดังนั้น การคัดเลือกและพัฒนาทรัพยากรบุคคลที่มีคุณสมบัติเหมาะสมจากกลุ่ม “พนักงานดูแลลูกค้า” (Operator) ของเราเองจึงเป็นสิ่งสำคัญ

แล้วหัวใจสำคัญในการสร้าง SV ที่ยอดเยี่ยมคืออะไร?

1. SV หัวใจสำคัญของศูนย์บริการลูกค้า

อะไรคือตัวตัดสิน “คุณภาพ” ของศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งเป็นจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่สำคัญระหว่างลูกค้าและบริษัท?

หากมองจากมุมมองของลูกค้า สิ่งที่เข้าใจได้ง่ายที่สุดคือความสามารถในการตอบสนองและระบบที่จัดเตรียมไว้ เช่น “การแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว” หรือ “การไม่ต้องรอสายเป็นเวลานาน” แต่สิ่งที่บริษัทควรให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งคือ การมีอยู่ของ SV (Supervisors) ผู้เป็นฟันเฟืองหลักในการสนับสนุน “คุณภาพ” เหล่านี้

SV ในศูนย์บริการลูกค้าทำหน้าที่เป็นตัวกลางเชื่อมโยงระหว่าง “พนักงานดูแลลูกค้า” (Operator) และ “ฝ่ายบริหาร” (เช่น ผู้จัดการ หรือผู้จัดการศูนย์บริการ) เข้าด้วยกัน นอกจากนี้ SV ยังได้รับมอบหมายให้ดูแลการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าให้เป็นไปอย่างราบรื่น และยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าผ่านการบริหารจัดการรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน การจัดการเรื่องการเข้างาน และการบริหารจัดการตัวเลขสถิติต่างๆ (Numerical Management)

ยิ่งไปกว่านั้น SV ไม่ได้มีบทบาทเพียงแค่การบริหารจัดการและปรับปรุงหน้างานเท่านั้น แต่ในบางสถานการณ์ยังต้องลงมาสวมบทบาทเป็นพนักงานรับสายด้วยตนเอง เพื่อรับมือและแก้ไขปัญหาเมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นที่รุนแรงหรือมีความไม่พอใจอย่างมาก

ด้วยเหตุนี้ จึงไม่ใช่เรื่องเกินจริงเลยที่จะกล่าวว่า SV คือผู้กำหนดคุณภาพในการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าอย่างแท้จริง

2. สิ่งที่ควรคำนึงถึงในการสรรหาและแต่งตั้ง SV

ในเมื่อ SV คือผู้กำหนดคุณภาพของศูนย์บริการลูกค้า ในฐานะผู้ว่าจ้าง คุณย่อมต้องการบุคลากรที่ยอดเยี่ยมมาดำรงตำแหน่งนี้อย่างแน่นอน

ภายในศูนย์บริการลูกค้า ผู้ที่มีบทบาทหลักในการสรรหาและพัฒนา SV ก็คือผู้จัดการ (Manager) หรือผู้จัดการศูนย์ (Center Manager) แล้วลักษณะแบบไหนกันที่เรียกว่า SV ผู้มีความสามารถ?

หากจะสรุปสั้นๆ คำตอบคือ “บุคลากรที่สามารถปรับตัวและตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่น” เนื่องจาก SV ต้องรับผิดชอบงานที่กว้างมาก และต้องมีความยืดหยุ่นพอที่จะสลับบทบาทจาก “ผู้บริหาร” ไปเป็น “พนักงานรับสาย” ได้ตามสถานการณ์ นอกจากนี้ ในฐานะผู้ดูแลกลุ่มพนักงาน พวกเขายังจำเป็นต้องมีภาวะผู้นำและมีวุฒิภาวะทางอารมณ์ที่สูงด้วย

เพื่อให้เข้าใจถึงธรรมชาติของงานศูนย์บริการลูกค้าที่ต้องตอบสนองต่อคำขอที่ซับซ้อนและข้อร้องเรียนที่รุนแรงจากลูกค้าได้ทันที รวมถึงเพื่อพิจารณาว่าบุคคลนั้นสามารถดูแลและสนับสนุนพนักงานในทีมได้อย่างยืดหยุ่นหรือไม่ เราควรให้ความสำคัญกับจุดสังเกตดังต่อไปนี้

1. แรงจูงใจ (Motivation)

นี่คือจุดที่สำคัญที่สุดในการพิจารณา ให้สังเกตว่าพวกเขามีทัศนคติที่เข้าใจในตัวงานหรือไม่? มีความพยายามที่จะเรียนรู้ความรู้และทักษะใหม่ๆ หรือไม่? และมีความตั้งใจที่จะสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานรอบข้างอย่างเต็มที่หรือไม่?

“ทักษะและความรู้” เป็นสิ่งที่เติมเต็มกันได้ในภายหลัง แต่ “ทัศนคติและความรู้สึก” ที่มีต่องาน SV นั้นไม่ใช่เรื่องที่จะปลูกฝังกันได้ง่ายๆ

2. ความยืดหยุ่นและทักษะการสื่อสาร (Flexibility and communication skills)

ความยืดหยุ่นและทักษะการสื่อสารเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ SV ที่ต้องรับผิดชอบงานที่หลากหลาย เพื่อที่จะบริหารจัดการพนักงานที่มีความแตกต่างกันได้ SV จำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นสูง รวมถึงการรู้จักปรับเปลี่ยนสภาวะทางอารมณ์ของตนเองด้วย

นอกจากนี้ ทักษะการสื่อสารยังเป็นหัวใจสำคัญในการนำทีมและพัฒนาพนักงาน SV ที่มีความสามารถในการสื่อสารที่ยืดหยุ่น ทั้งกับ “ตัวบุคคล” และ “ในเชิงการปฏิบัติงาน” จะเป็นที่ต้องการอย่างมากจากทั้งฝั่งผู้บริหารและตัวพนักงานเอง

3. ทักษะ ความรู้ และประสบการณ์ในฐานะพนักงานดูแลลูกค้า

แม้สิ่งเหล่านี้จะเสริมสร้างเพิ่มเติมได้ในภายหลัง แต่ SV ก็จำเป็นต้องมีทักษะและความรู้พื้นฐานที่จำเป็นเพียงพอ เนื่องจากมีหลายสถานการณ์ที่รับมือได้ยากหากขาดประสบการณ์หน้างาน เช่น การรับสายจริง ดังนั้น เราควรพิจารณาผลงานที่ผ่านมาอย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์เชิงปฏิบัติ จำนวนการรับสายที่เคยทำได้ รวมถึงเสียงตอบรับ (Feedback) จากลูกค้าที่เคยได้รับด้วย

3. ประเด็นสำคัญในการพัฒนา SV ที่มีคุณภาพ

ในฐานะศูนย์บริการลูกค้าแน่นอนว่าองค์กรย่อมต้องการให้ SV ที่มีศักยภาพสูงสามารถแสดงบทบาทได้อย่างเต็มที่ และมีส่วนช่วยยกระดับคุณภาพการให้บริการโดยรวม อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง ตำแหน่ง SV มักจะประสบปัญหาขาดแคลนบุคลากรอยู่เสมอ

ด้วยภาระงานที่หนัก ความรับผิดชอบที่ครอบคลุมหลายด้าน และลักษณะงานที่ต้องรับแรงกดดันสูง ทำให้ตำแหน่ง SV ถูกมองว่าเป็นงานที่เหนื่อยและท้าทาย ส่งผลให้เกิดปัญหาการรักษาบุคลากรไว้กับองค์กร ซึ่งถือเป็นปัญหาเรื้อรังของอุตสาหกรรมศูนย์บริการลูกค้า อีกทั้งองค์กรจำนวนมากยังพยายามรักษา SV ที่มีความสามารถสูงไว้ไม่ให้ลาออกหรือย้ายงาน ส่งผลให้การหมุนเวียนบุคลากร (Liquidity) ตำแหน่งนี้ในตลาดแรงงานค่อนข้างต่ำ

ปัจจุบัน การสรรหา SV จากภายนอกจึงทำได้ยาก หลายศูนย์บริการจึงเลือกใช้เทคนิค “การปั้นคนใน” โดยคัดเลือกพนักงานดูแลลูกค้า (Operator) มาฝึกฝนเพื่อก้าวขึ้นสู่ตำแหน่ง SV ซึ่งหัวใจสำคัญในการสร้าง SV ที่ยอดเยี่ยม คือการสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ โดยบริษัทควรคำนึงถึงจุดสำคัญดังต่อไปนี้ค่ะ:

เพื่อพัฒนา SV ที่มีคุณภาพ องค์กรควรคำนึงถึงประเด็นสำคัญต่อไปนี้

1. กำหนดคุณสมบัติและระบบการศึกษาให้ชัดเจน

บริษัทจำเป็นต้องกำหนด “เกณฑ์ขั้นต่ำ” ของความรู้และทักษะที่ SV ต้องมีให้ชัดเจน พร้อมทั้งจัดเตรียมหลักสูตรการเรียนรู้ (Curriculum) เพื่อให้พนักงานไปถึงเป้าหมายนั้นได้ นอกจากนี้ ควรมีมาตรฐานและระบบงานบุคคลที่โปร่งใสสำหรับการเลื่อนตำแหน่ง รวมถึงแผนการเติบโตในสายอาชีพ (Career Path) และระบบการศึกษาต่อเนื่องหลังจากได้รับตำแหน่งแล้ว

2. การสร้างความตระหนักรู้ในบทบาทของตนเอง

สิ่งสำคัญคือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ทำให้ตัว SV เองตระหนักว่า พวกเขาคือกำลังสำคัญในการขับเคลื่อนศูนย์บริการลูกค้าซึ่งเป็นองค์กรที่สำคัญของบริษัท และกระตุ้นให้พวกเขามีความปรารถนาที่จะพัฒนาศักยภาพของตนเอง

ในฐานะองค์กร เราควรสร้างบรรยากาศที่พร้อมตอบสนองต่อความคาดหวังของพวกเขา เช่น การมีที่ปรึกษาเมื่อเกิดปัญหา การประเมินผลงานที่ชัดเจน และการให้กำลังใจที่เหมาะสม เพื่อให้พวกเขารู้สึกภาคภูมิใจในหน้าที่

3. การจัดตั้งระบบสนับสนุน SV (Support System)

การหมั่นทำความเข้าใจภาระงาน เนื้อหางาน และสถานการณ์ที่ SV แต่ละคนต้องเผชิญ แล้วนำมาสะท้อนให้เห็นในรูปแบบของค่าตอบแทนและการดูแลที่เหมาะสม รวมถึงการสร้างระบบสนับสนุนทางด้านจิตใจ (Psychological Support) จะช่วยป้องกันการลาออกของพนักงานในระหว่างการฝึกอบรมได้

เมื่อ SV สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่าง “สบายใจและมั่นคง” พวกเขาก็จะสร้างสภาพแวดล้อมที่ทำให้พนักงานดูแลลูกค้าทำงานได้อย่างมีความสุขเช่นกัน ซึ่งจะส่งผลให้ประสิทธิภาพของศูนย์บริการลูกค้าในภาพรวมสูงขึ้น และเกิดเป็นวงจรแห่งความสำเร็จ (Virtuous Cycle) ที่ช่วยยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปโดยปริยาย

4. สรุป

สุดท้ายนี้ เรามาสรุปประเด็นสำคัญจากบทความนี้กันอีกครั้ง

• SV คือผู้ที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อคุณภาพของศูนย์บริการลูกค้า การมุ่งมั่นสร้างและพัฒนา SV ที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นเป้าหมายที่ทุกองค์กรควรให้ความสำคัญ
• คุณสมบัติของ SV ที่ดี นอกจากทักษะและความรู้ในฐานะพนักงานดูแลลูกค้าแล้ว สิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งคือความกระตือรือร้น ความยืดหยุ่นในการทำงาน และทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
• การเฟ้นหาและปั้นคนจากภายใน ท่ามกลางภาวะที่การสรรหา SV จากภายนอกทำได้ยาก การกำหนดเกณฑ์คัดเลือกที่ชัดเจน การสร้างระบบสนับสนุนที่แข็งแกร่ง และการคัดเลือกบุคลากรภายในมาฟูมฟักอย่างพิถีพิถันจึงเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญ

เพื่อยกระดับคุณภาพของศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งเปรียบเสมือน “หน้าตา” ของบริษัท เราควรกลับมาทบทวนถึงความสำคัญของบทบาท SV และร่วมกันสนับสนุนให้พวกเขาเติบโตได้อย่างมั่นคงและสง่างาม