วิธีการทำงานของ AI Chatbot การนำไปใช้ และประโยชน์ที่ได้รับ

สำหรับบริษัทที่ต้องการปรับปรุงการดำเนินงานและมอบการบริการลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นอัตโนมัติ AI Chatbot ถือเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในปัจจุบันที่หลายบริษัทนำ AI Chatbot มาใช้เพื่อตอบข้อสงสัยและลดภาระงานซ้ำซากต่างๆ ซึ่งทำให้ขอบเขตการใช้งานขยายตัวเพิ่มขึ้นทุกปี

บทความนี้จะอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีทำงานของ AI Chatbot ประโยชน์ของการนำมาใช้ และสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อจะนำมาใช้งาน

1. AI Chatbot คือเครื่องมือตอบกลับบทสนทนาอัตโนมัติที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์

AI Chatbot คือระบบตอบกลับอัตโนมัติที่ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) เพื่อสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติกับมนุษย์ ซึ่งแตกต่างจาก Chatbot แบบดั้งเดิมที่ใช้กฎเกณฑ์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้า (rule-based) เพราะ AI Chatbot สามารถเข้าใจเจตนาของคำถามจากผู้ใช้และให้คำตอบได้อย่างยืดหยุ่น

เทคโนโลยี AI อย่าง “การประมวลผลภาษาธรรมชาติ” (Natural Language Processing – NLP) และ “การเรียนรู้ของเครื่อง” (Machine Learning) ทำให้ AI Chatbot สามารถตอบสนองการใช้งานที่ซับซ้อนได้ โดยการประมวลผลภาษาธรรมชาติจะช่วยดึงความหมายและเจตนาจากสิ่งที่ผู้ใช้ป้อนเข้ามาได้อย่างแม่นยำ และเชื่อมโยงไปยังคำตอบที่เหมาะสม นอกจากนี้ การเรียนรู้ของเครื่องยังเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยปรับปรุงความแม่นยำของคำตอบได้อย่างต่อเนื่องจากข้อมูลบทสนทนาที่สะสมไว้

เทคโนโลยีเหล่านี้ทำให้ AI Chatbot สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนและเป็นนามธรรมได้ นอกเหนือจากคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ทั่วไป ทำให้มีการนำไปใช้ในหลากหลายธุรกิจ เช่น การสนับสนุนลูกค้า, แผนกช่วยเหลือภายในองค์กร (internal help desks) และเว็บไซต์ E-commerce

2. ประเภทของ Chatbot

มี Chatbot หลายประเภท ซึ่งแต่ละประเภทก็มีคุณสมบัติและการใช้งานที่เหมาะสมแตกต่างกันไป การเลือกประเภทที่เหมาะสมกับการใช้งานและวัตถุประสงค์จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยเราจะอธิบาย Chatbot 3 ประเภทหลัก ๆ ดังนี้

ประเภทหลักของ Chatbot

• Chatbot ตามสถานการณ์ (Scenario-based chatbots)
• Chatbot ที่ใช้ AI (AI-based chatbots)
• การสนทนากับเจ้าหน้าที่ (manned chats)

Chatbot ตามสถานการณ์ (Scenario-based chatbot)

เป็น Chatbot ที่จะตอบคำถามจากผู้ใช้ตามสถานการณ์และแผนภูมิการไหล (flowcharts) ที่ตั้งไว้ล่วงหน้า โดยจะจับคู่คำถามที่คาดว่าจะเกิดขึ้นกับคำตอบ และให้ผู้ใช้เลือกตัวเลือกเพื่อให้การสนทนาดำเนินไป

Chatbot ประเภทนี้จึงเหมาะสำหรับกรณีที่เนื้อหาของคำถามมีรูปแบบที่แน่นอนและต้องการลดความแปรปรวนของคำตอบ เช่น งานที่ต้องให้คำตอบตามปกติในกิจวัตรประจำวัน เช่น ข้อมูลเวลาทำการ, วิธีการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้า อย่างไรก็ตาม ข้อจำกัดของ Chatbot ประเภทนี้คือ ไม่สามารถตอบคำถามที่ไม่คาดคิดได้

Chatbot ที่ใช้ AI (AI-based chatbots)

เป็น Chatbot ที่ใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เพื่อทำความเข้าใจเจตนาของคำถามผู้ใช้และตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่น โดยสามารถวิเคราะห์ความหมายของคำถามที่ผู้ใช้ป้อนเข้ามาในรูปแบบประโยคธรรมชาติและให้คำตอบที่เหมาะสม

Chatbot ที่ใช้ AI มีประสิทธิภาพในกรณีที่เนื้อหาของคำถามมีความหลากหลายและไม่สามารถครอบคลุมคำถามที่คาดหวังไว้ล่วงหน้าได้ ซึ่งแม้จะจำเป็นต้องมีการเรียนรู้เริ่มต้นในระหว่างการนำไปใช้ แต่เมื่อใช้งานไปเรื่อย ๆ ความแม่นยำจะเพิ่มขึ้น และสามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

นอกจากฟังก์ชัน AI Chat แล้ว ฟังก์ชัน Generative AI “FastGenie” ที่ Techmatrix ให้บริการ ยังเชื่อมโยงกับระบบ CRM และระบบ FAQ ของ “FastSeries” เพื่อสรุปบทสนทนาแบบเรียลไทม์, สนับสนุนการตอบคำถาม, ช่วยสร้าง FAQ และ VOC (Voice of Customer หรือเสียงของลูกค้า) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและประสิทธิผลผ่านการตอบสนองที่แม่นยำสูงและยืดหยุ่น

การสนทนากับเจ้าหน้าที่ (Manned chats)

เป็นรูปแบบที่พนักงานหรือเจ้าหน้าที่มาจัดการการสนทนาด้วยตัวเอง ซึ่งเมื่อนำมาใช้ร่วมกับ Chatbot จะสามารถตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่นกับคำถามที่ซับซ้อนและข้อร้องเรียนที่ยากเกินกว่าที่ AI จะจัดการได้

ปัจจุบันมี “รูปแบบไฮบริด” (hybrid types) เพิ่มขึ้น โดยให้ Chatbot ที่ใช้สถานการณ์หรือ AI ทำการตอบคำถามในขั้นต้นก่อน และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ดูแลในส่วนที่ไม่สามารถแก้ไขได้เท่านั้น นอกจากนี้ยังมีบริการที่สามารถเชื่อมโยงกับ SNS อย่าง LINE เพื่อตอบคำถามจากช่องทางต่าง ๆ ได้อีกด้วย

สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้าง Chatbot ได้ที่นี่

[วิธีสร้าง Chatbot] คำอธิบายประเด็นสำคัญของการสร้างเองและการใช้ระบบ

3. ประเภทของ AI ที่ใช้ใน Chatbot

มีแนวทางที่หลากหลายในการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้กับ AI Chatbot โดยแต่ละประเภทก็มีคุณสมบัติเฉพาะตัว ซึ่งการเลือกใช้ให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์และระบบการทำงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ ด้านล่างนี้จะอธิบาย AI สองประเภทหลัก ๆ คือ “Machine Learning AI” และ “Proprietary AI”

■ คุณสมบัติของ Machine Learning AI และ Proprietary AI

ประเภทของ AI	สาระสำคัญ
Machine Learning AI	• เรียนรู้รูปแบบจากข้อมูล เช่น เนื้อหา FAQ ที่ลงทะเบียนไว้ล่วงหน้า • ความแม่นยำจะดีขึ้นจากการลงทะเบียนข้อมูลและตอบคำถามซ้ำ ๆ
Proprietary AI	• เมื่อลงทะเบียน FAQ แล้ว AI จะปรับปรุงความแม่นยำโดยอัตโนมัติ • สามารถตอบสนองต่อคำพ้องความหมายและสำนวนที่ไม่ชัดเจนได้อย่างยืดหยุ่น

Machine Learning AI

Machine Learning AI มีลักษณะพิเศษคือจะเรียนรู้รูปแบบจากข้อมูล เช่น คำถามที่พบบ่อย (FAQs) ที่เตรียมไว้ล่วงหน้าและฐานข้อมูลความรู้ เพื่อพัฒนาความแม่นยำในการตอบคำถาม

AI ประเภทนี้จะจดจำประโยคทั้งหมดตาม FAQ และค้นหาคำสำคัญและความหมายที่อยู่ในคำถามโดยอัตโนมัติ จากนั้นจึงให้คำตอบที่ใกล้เคียงกัน ในช่วงแรก การตอบจะอิงตามข้อมูลที่ลงทะเบียนไว้เท่านั้น แต่ในระหว่างการใช้งาน ข้อมูลคำถามจากผู้ใช้และคำตอบที่ถูกต้องจะถูกนำไปเรียนรู้และสะสมเพื่อสร้างรูปแบบ ทำให้สามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสมยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากเคยมีการลงทะเบียนและเรียนรู้คำถาม “วิธีการคืนสินค้า” ในอดีตแล้ว แต่ถ้ามีผู้ใช้ถามด้วยสำนวนที่ต่างออกไป เช่น “อยากคืนสินค้า” หรือ “สามารถแลกเปลี่ยนได้ไหม” ก็อาจจะตอบไม่ถูกต้องหรือตอบว่า “ไม่รู้” แต่ถ้าได้เรียนรู้ข้อมูลคำตอบที่ถูกต้องแล้ว ก็จะสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้ในครั้งถัดไป

Machine Learning AI เหมาะสำหรับบริษัทที่มีกลไกในการอัปเดตข้อมูลและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และคาดหวังว่าจะมีบุคลากรเฉพาะทางคอยปรับปรุงความแม่นยำเมื่อเวลาผ่านไป

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้าง FAQ ได้ที่นี่

[วิธีสร้าง FAQ]: คำอธิบายขั้นตอนและโครงสร้างเพื่อลดข้อสงสัย

Proprietary AI (AI เฉพาะทาง)

คำจำกัดความของ Proprietary AI อาจแตกต่างกันไปตามแต่ละอุตสาหกรรมและผู้ให้บริการ แต่โดยทั่วไปแล้วมีคุณสมบัติเด่นคือ AI สามารถตอบสนองต่อคำพ้องความหมายและสำนวนที่ไม่ชัดเจนได้โดยอัตโนมัติ เพียงแค่ลงทะเบียนเอกสาร เช่น FAQ ไว้เท่านั้น

กล่าวได้ว่า AI ประเภทนี้สามารถเสริมข้อมูลและตอบคำถามที่ไม่ชัดเจนของผู้ใช้ได้อย่างยืดหยุ่น ทำให้สามารถใช้งานได้โดยต้องเตรียมน้อยมาก

ด้วยภาระการสร้างและปรับแต่งในตอนเริ่มต้นที่น้อย ทำให้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ขั้นสูงสามารถให้คำตอบได้อย่างราบรื่น จึงเป็นอุปสรรคต่ำในการนำไปใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือผู้ที่ต้องการเริ่มใช้ Chatbot เป็นครั้งแรก

ตัวอย่างเช่น AI สามารถเข้าใจเจตนาของคำถามจากผู้ใช้ที่ใช้สำนวนแตกต่างกันได้โดยอัตโนมัติ เช่น “ฉันต้องการคืนสินค้า” “อยากส่งคืน” หรือ “สามารถเปลี่ยนได้ไหม” และสามารถตอบคำถามจาก FAQ เดียวกันได้อย่างแม่นยำ

4. ตัวอย่างประเภทธุรกิจและอุตสาหกรรมที่ใช้ AI Chatbot

AI Chatbot กำลังถูกนำมาใช้ในธุรกิจและอุตสาหกรรมที่หลากหลาย และมีการใช้งานที่สอดคล้องกับปัญหาของแต่ละธุรกิจ ตัวอย่างการใช้งานที่พบบ่อยมีดังนี้

<ตัวอย่างประเภทธุรกิจและอุตสาหกรรมที่ใช้ AI Chatbot>

• ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call centers) และ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer support)
• เว็บไซต์ E-commerce และธุรกิจค้าปลีก
• แผนกช่วยเหลือภายในองค์กร (In-house help desk) (ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการ)
• สถาบันการแพทย์และสวัสดิการ
• สถาบันการศึกษาและโรงเรียน
• อสังหาริมทรัพย์และธุรกิจที่อยู่อาศัย
• การท่องเที่ยว

ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์และฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Call Center and Customer Support)

AI Chatbot มีประสิทธิภาพสูงในการตอบคำถามเบื้องต้นและคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (call centers) การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน สำหรับการแนะนำสินค้า, ขั้นตอนการดำเนินการ, และข้อร้องเรียนทั่วไป จะช่วยลดภาระงานของพนักงานได้ ในขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วย

เว็บไซต์ E-commerce และธุรกิจค้าปลีก (E-commerce sites and retail)

ในเว็บไซต์ E-commerce และธุรกิจค้าปลีก AI Chatbot ถูกใช้เพื่อช่วยค้นหาสินค้า, ตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ, และแนะนำขั้นตอนการคืนหรือเปลี่ยนสินค้า สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ทันที ซึ่งนำไปสู่ อัตราการซื้อที่สูงขึ้น (Conversion Rate) และ อัตราการยกเลิกการซื้อ (Churn Rate) ที่ลดลง

แผนกช่วยเหลือภายในองค์กร (In-house Help Desk) (ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการ)

AI Chatbot ยังถูกนำมาใช้ในกระบวนการภายในของบริษัทเพื่อตอบคำถามประจำวันจากพนักงาน เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับกฎระเบียบการทำงาน, สวัสดิการ และวิธีการยื่นคำร้องต่างๆ โดยอัตโนมัติให้กับแผนกช่วยเหลือภายในองค์กร (In-house Help Desk) ซึ่งช่วยลดภาระงานของฝ่ายบุคคลและธุรการ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

สถาบันการแพทย์และศูนย์สวัสดิการ (Medical and welfare institutions)

ในสถานพยาบาลและศูนย์สวัสดิการ AI Chatbot ถูกใช้ในการนัดหมายผู้ป่วย, การลงทะเบียนผู้ป่วยใหม่ และการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่ยังช่วยลดระยะเวลาการรอคอยและลดความกังวลของผู้ป่วยได้อีกด้วย

สถาบันการศึกษาและโรงเรียน

Chatbot ถูกนำมาใช้ในสถาบันการศึกษาและโรงเรียนเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับการรับสมัครนักเรียน, การขอเอกสาร, การสนับสนุนการเรียนรู้ และการตอบคำถามที่พบบ่อย ทำให้สามารถตอบสนองในช่วงที่มีการสอบถามเข้ามาเป็นจำนวนมากได้ ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ และยังช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับผู้สมัครสอบและผู้ปกครองด้วย

อสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย

ในอุตสาหกรรมอสังหาริมทรัพย์มีการใช้ Chatbot เพื่อแนะนำข้อมูลอสังหาริมทรัพย์, นัดหมายเข้าชม, และตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับสินเชื่อที่อยู่อาศัยและสัญญาต่าง ๆ นอกจากนี้ยังช่วยสนับสนุนการขาย เนื่องจากช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้าและนำไปสู่การได้ลูกค้าเป้าหมาย (leads)

การท่องเที่ยว

การนำ AI Chatbot มาใช้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวก็กำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เช่น การให้ข้อมูลแนะนำทัวร์, การจองโรงแรม และข้อมูลการเดินทาง การนำ Chatbot ที่สามารถรองรับได้หลายภาษามาใช้ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการรองรับนักท่องเที่ยวต่างชาติได้อีกด้วย

5. หลักการทำงานและการใช้งาน AI Chatbot

AI Chatbot เข้าใจเจตนาจากข้อความของผู้ใช้และดึงข้อมูลที่ถูกต้องจากฐานข้อมูลหรือแหล่งข้อมูลอื่น ๆ เพื่อสร้างคำตอบที่เป็นธรรมชาติ ขั้นตอนเหล่านี้ทำงานอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว ทำให้เกิดบทสนทนาที่ราบรื่นใกล้เคียงกับการสนทนาของมนุษย์

กลไกพื้นฐานและขั้นตอนการใช้งานของ AI Chatbot มีดังนี้

<หลักการทำงานและการใช้งาน AI Chatbot>

• ขั้นตอนที่ 1: รับข้อมูลจากผู้ใช้
• ขั้นตอนที่ 2: วิเคราะห์ความหมายด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)
• ขั้นตอนที่ 3: สร้างหรือค้นหาคำตอบที่เหมาะสม
• ขั้นตอนที่ 4: ส่งคำตอบกลับไปให้ผู้ใช้
• ขั้นตอนที่ 5: ใช้บันทึกการสนทนาเพื่อสะสมข้อมูลและเรียนรู้

ขั้นตอนที่ 1: รับข้อมูลจากผู้ใช้

การโต้ตอบกับ AI Chatbot เริ่มต้นด้วยการรับข้อมูลจากผู้ใช้ ซึ่งโดยทั่วไปจะรับผ่านเว็บไซต์, แอปพลิเคชัน และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น LINE นอกจากรูปแบบข้อความแล้ว การรองรับการป้อนข้อมูลด้วยเสียงก็เป็นกุญแจสำคัญในการส่งเสริมให้ผู้ใช้งานรู้สึกเป็นธรรมชาติและใช้งานได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 2: วิเคราะห์ความหมายด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

ข้อมูลที่ได้รับจะถูกนำมาวิเคราะห์ด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing – NLP) โดยการวิเคราะห์ทางสัณฐานวิทยา (morphological analysis) จะแยกคำและวลี, จดจำเจตนา และดึงคำที่เฉพาะเจาะจงออกมาเพื่อทำความเข้าใจความหมายของคำถามจากผู้ใช้ กระบวนการนี้ช่วยให้สามารถตอบสนองต่อความแตกต่างของสำนวนและความกำกวมได้อย่างยืดหยุ่น

ขั้นตอนที่ 3: สร้างหรือค้นหาคำตอบที่เหมาะสม

หลังจากวิเคราะห์แล้ว AI Chatbot จะหาคำตอบที่เหมาะสม ซึ่งอาจเป็นคำตอบตามสถานการณ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หรือคำตอบที่สร้างขึ้นมาแบบไดนามิกโดย Large Language Model (LLM) ซึ่งเป็น Generative AI ประเภทหนึ่ง การเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และระบบฐานความรู้ภายใน จะทำให้ได้คำตอบที่แม่นยำยิ่งขึ้น

ขั้นตอนที่ 4: ส่งคำตอบกลับไปให้ผู้ใช้

เมื่อได้คำตอบที่สร้างขึ้นแล้ว จะส่งกลับไปให้ผู้ใช้ผ่าน Chatbot สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าโทนเสียงและถ้อยคำของคำตอบสอดคล้องกับแนวทางของบริษัท และเลือกใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายเพื่อป้องกันความเข้าใจผิด การออกแบบโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX – user experience) ก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้มีการใช้งานอย่างต่อเนื่อง

ขั้นตอนที่ 5: ใช้บันทึกการสนทนาเพื่อสะสมข้อมูลและเรียนรู้

บันทึกการสนทนาของผู้ใช้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของ AI Chatbot การวิเคราะห์ข้อมูลที่สะสมไว้จะนำไปสู่การปรับปรุงความแม่นยำในการตอบคำถามและทบทวน FAQ ซึ่งทำให้คุณภาพของ Chatbot ดีขึ้นเมื่อใช้งานไปเรื่อย ๆ การปรับแต่งเป็นประจำและการสร้างวงจรการปรับปรุงจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ยั่งยืน

6. ประโยชน์ของการนำ AI Chatbot มาใช้

การนำ AI Chatbot มาใช้มีประโยชน์มากมาย โดยประโยชน์หลักๆ มีดังนี้

<ประโยชน์ของการนำ AI Chatbot มาใช้>

• เพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• สามารถตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่นด้วยประโยคที่เป็นธรรมชาติ
• เพิ่มความสะดวกสบายด้วยการตอบตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน
• ลดต้นทุน
• ปรับปรุงความแม่นยำในการตอบคำถามอย่างต่อเนื่อง
• สามารถรองรับได้หลายภาษาและหลายช่องทาง

เพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามและความพึงพอใจของลูกค้า

หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการใช้ AI Chatbot คือ ประสิทธิภาพในการตอบคำถาม โดย Chatbot สามารถจัดการคำขอต่าง ๆ เช่น สถานะการจัดส่งสินค้า และการยืนยันการจอง ได้แบบเรียลไทม์และในรูปแบบการโต้ตอบ ซึ่งช่วยลดภาระงานของพนักงาน ในขณะเดียวกันก็สร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้ใช้สามารถแก้ไขข้อสงสัยและปัญหาได้อย่างราบรื่น จึงช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

สามารถตอบได้อย่างยืดหยุ่นด้วยประโยคที่เป็นธรรมชาติ

AI Chatbot สามารถวิเคราะห์ประโยคธรรมชาติที่ผู้ใช้พิมพ์และให้คำตอบที่เหมาะสมตามเจตนาของผู้ใช้ ทำให้ผู้ใช้สามารถสื่อสารได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องใช้คำศัพท์ที่ซับซ้อนหรือคำที่ตายตัว ซึ่งจะช่วยลดอุปสรรคในการใช้งานและรองรับจำนวนคำถามที่เพิ่มขึ้น

เพิ่มความสะดวกสบายด้วยการตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน

ข้อดีของ AI Chatbot คือสามารถตอบคำถามได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะกลางวันหรือกลางคืน ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ผู้ใช้สามารถใช้บริการได้แม้ในตอนกลางคืนหรือวันหยุด ทำให้รู้สึกสะดวกสบายและลดความเครียด ในทางกลับกัน สำหรับบริษัทแล้วสิ่งนี้ช่วยป้องกันการสูญเสียโอกาสในการตอบคำถาม และนำไปสู่ความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจในบริการที่เพิ่มขึ้น

ลดต้นทุนบุคลากร

การตอบคำถามโดยพนักงานใช้เวลาและค่าใช้จ่ายสูง แต่การนำ AI Chatbot มาใช้สามารถช่วยลดภาระนี้ได้อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีคำถามเข้ามาจำนวนมาก จะเห็นผลชัดเจนในการปรับปรุงประสิทธิภาพของบุคลากรและลดต้นทุน

ปรับปรุงความแม่นยำในการตอบคำถามอย่างต่อเนื่อง

AI Chatbot สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเองโดยใช้บันทึกการสนทนาและข้อเสนอแนะที่สะสมไว้ เพื่อปรับปรุงความแม่นยำในการตอบคำถาม เมื่อความแม่นยำดีขึ้นเรื่อยๆ ความพึงพอใจของผู้ใช้ก็จะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อเทียบกับตอนที่เพิ่งนำมาใช้ ทำให้เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในระยะยาว

สามารถรองรับได้หลายภาษาและหลายช่องทาง

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จำนวน Chatbot ที่สามารถจัดการได้หลายภาษาเพื่อรองรับการขยายธุรกิจไปทั่วโลกได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และยังสามารถรวมเข้ากับช่องทางต่าง ๆ เช่น LINE และ Instagram ได้อีกด้วย สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงฐานผู้ใช้ในวงกว้างและขยายจุดติดต่อกับลูกค้าได้

7. ประเด็นที่ควรพิจารณาเมื่อนำ AI Chatbot มาใช้

AI Chatbot เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ แต่การนำมาใช้ไม่ได้ให้ผลตอบแทนเสมอไป เพื่อให้การใช้งานมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมตัวให้พร้อมก่อนการนำมาใช้และกำหนดวัตถุประสงค์และนโยบายการดำเนินงานให้ชัดเจน ต่อไปนี้คือประเด็นที่ควรพิจารณาเมื่อนำ AI Chatbot มาใช้

<ประเด็นที่ควรพิจารณาเมื่อนำ AI Chatbot มาใช้>

• กำหนดวัตถุประสงค์และปัญหาที่จะแก้ไข
• ระบุฟังก์ชันและความต้องการที่จำเป็น
• เลือกเครื่องมือและบริการที่เหมาะสม
• การนำไปใช้และการสร้างระบบการปฏิบัติงาน
• การปรับแต่งจากมุมมองของผู้ใช้และการใช้คำติชม
• คำนึงถึงความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล

การกำหนดวัตถุประสงค์และปัญหาที่จะนำไปใช้ให้ชัดเจน

เพื่อให้การนำ AI Chatbot มาใช้ประสบความสำเร็จ คุณต้องเริ่มต้นด้วยการกำหนดวัตถุประสงค์และปัญหาให้ชัดเจน เช่น “ทำไมถึงต้องนำมาใช้” และ “ต้องการให้งานใดมีประสิทธิภาพมากขึ้น” หากมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน การเลือกฟังก์ชันที่เหมาะสมและการวัดผลก็จะดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

การระบุฟังก์ชันและความต้องการที่จำเป็น

ก่อนอื่นควรกำหนดฟังก์ชันและเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับ Chatbot ล่วงหน้า โดยพิจารณาจากลักษณะงานและเนื้อหาของคำถาม ตัวอย่างเช่น สามารถป้องกันความไม่เข้ากันได้โดยการระบุความต้องการให้ชัดเจน เช่น การเชื่อมโยงกับ FAQ, การรองรับหลายภาษา, การสลับไปใช้การสนทนากับเจ้าหน้าที่, และการรองรับช่องทางอย่าง LINE

การเลือกเครื่องมือและบริการที่เหมาะสม

มีเครื่องมือ AI Chatbot มากมายในตลาด แต่ละตัวก็มีจุดแข็งและคุณสมบัติเฉพาะตัว การเลือกเครื่องมือที่สอดคล้องกับธุรกิจและปัญหาของบริษัทจะช่วยให้ได้รับประสิทธิภาพสูงสุดจากการนำไปใช้ นอกจากนี้ การพิจารณาถึงการขยายตัวในอนาคตและความสามารถในการเชื่อมต่อก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

การสร้างระบบการนำไปใช้และการปฏิบัติงาน

AI Chatbot ต้องมีการปฏิบัติงานและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง นอกจากจะมีการตั้งค่าเริ่มต้นแล้ว กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จคือการสร้างระบบที่สามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง เช่น การวิเคราะห์บันทึกการสนทนาและการอัปเดต FAQ

การสร้างระบบการนำไปใช้และการปฏิบัติงาน

เพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้โดยไม่มีความยุ่งยาก ควรออกแบบหน้าตาของระบบและเนื้อหาการตอบกลับโดยคำนึงถึงมุมมองของผู้ใช้ นอกจากนี้ การนำคำติชมจากผู้ใช้มาปรับปรุงการตอบกลับและสถานการณ์ต่างๆ จะช่วยเพิ่มความง่ายในการใช้งานและความพึงพอใจ

การพิจารณาด้านความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล

AI Chatbot อาจต้องจัดการกับข้อมูลสำคัญ เช่น ข้อมูลลูกค้าและเนื้อหาคำถาม ดังนั้น การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยจึงเป็นสิ่งจำเป็น ต้องปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และใช้มาตรการป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถดำเนินงานได้อย่างปลอดภัย

8. หากคุณต้องการนำ AI Chatbot มาใช้ เราขอแนะนำ FastSeries ที่ทำงานร่วมกับ FastGenie

นอกจากฟังก์ชัน AI Chatbot แล้ว ฟังก์ชัน Generative AI “FastGenie“ ของ TechMatrix ยังโดดเด่นด้วย AI Agent ที่สามารถสรุปบทสนทนาได้แบบเรียลไทม์, ค้นหา FAQ โดยอัตโนมัติเมื่อตอบลูกค้า และช่วยร่างการตอบกลับทางอีเมล ซึ่งช่วยลดภาระงานลงได้อย่างมาก นอกจากนี้ “FastGenie“ ยังสามารถทำงานร่วมกับระบบ CRM และระบบ FAQ ของ “FastSeries“ ได้อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM สำหรับศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ “FastHelp“ และระบบจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) สำหรับทุกอุตสาหกรรม “FastAnswer” สามารถเชื่อมโยงกับกลุ่มฟังก์ชัน Generative AI “FastGenie” เพื่อให้การตอบสนองมีความแม่นยำสูงและยืดหยุ่น ซึ่งช่วยแก้ไขปัญหาทางธุรกิจที่หลากหลาย

■ บริการที่ครบครันของ FastSeries

คุณสมบัติของ AI (AI Feature)	สาระสำคัญ
การแนะนำ, ตรวจสอบ, และแปลคำตอบที่เป็นไปได้สำหรับข้อซักถาม	การค้นหาข้อมูลด้วยข้อความธรรมชาติสามารถให้คำตอบที่แม่นยำสูงเพื่อช่วยในการตอบข้อสงสัย
การสรุปบทสนทนาแบบเรียลไทม์	สรุปเนื้อหาการโต้ตอบกับลูกค้าในรูปแบบข้อความ และบันทึกโดยอัตโนมัติใน “FastHelp” รวมถึงการจำแนกรายละเอียดของบทสนทนา
การดึง FAQ ที่น่าสนใจและการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC) โดยอัตโนมัติ	ประวัติการตอบกลับที่แม่นยำและข้อมูลการจำแนกประเภทที่ละเอียดจะช่วยดึงและวิเคราะห์ FAQ ที่น่าสนใจและ VOC โดยอัตโนมัติ
การค้นหา FAQ ด้วยข้อความธรรมชาติและการสร้างคำตอบอัตโนมัติ	ส่งเสริมการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองโดยการค้นหา FAQ ด้วยข้อความธรรมชาติที่มีความแม่นยำในการตอบสูง และสร้างคำตอบโดยอัตโนมัติ
Generative AI แชทบอท	นอกจาก Chatbot แบบดั้งเดิมที่ใช้สถานการณ์แล้ว ยังสามารถสร้างคำตอบจากฐานข้อมูลความรู้เพื่อตอบคำถามได้

หากคุณกำลังมองหาแนวทางแก้ไขปัญหาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและเพิ่มผลผลิตด้วย DX (Digital Transformation) ขอแนะนำให้พิจารณานำบริการ “FastSeries“ มาใช้ร่วมกับ “FastGenie“

• “FastHelp“ คือ ระบบ CRM สำหรับศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ที่ช่วยจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า
• “FastAnswer“ คือ ระบบจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง FAQ
• “FastBot“ คือ Chatbot ที่ช่วยจัดการบทสนทนากับลูกค้าบนเว็บไซต์และ LINE ได้โดยอัตโนมัติ
• “FastVoice“ คือ AI Voice Bot ที่สามารถปรับแต่งได้เองตามความต้องการของบริษัท
• “FastNavigation“ คือ Visual IVR ที่ช่วยนำทางลูกค้าไปยังช่องทางที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองอย่างเหมาะสม
• “FastText“ คือ Chatbot สำหรับการสนทนากับเจ้าหน้าที่ ซึ่งทำงานร่วมกับ Chatbot ได้อย่างราบรื่น
• “FastGenie” “ คือ กลุ่มฟังก์ชัน Generative AI ที่สามารถสรุปบทสนทนาแบบเรียลไทม์, ช่วยแนะนำคำตอบ, สนับสนุนการสร้าง FAQ และดึงข้อมูล VOC (Voice of Customer)

หมายเหตุ TechMatrix ให้บริการ FastHelp, FastAnswer และ FastGenie ในประเทศไทย

9. Summary

• Chatbot มีหลายประเภท ได้แก่ “Chatbot ตามสถานการณ์ (Scenario chatbots)” “Chatbot ที่ใช้ AI (AI chatbots)” และ “การสนทนากับเจ้าหน้าที่ (Manned chats)” ซึ่งเป็นเครื่องมือตอบกลับบทสนทนาอัตโนมัติที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ โดยปัจจุบันการใช้ “Chatbot ที่ใช้ AI” กำลังขยายตัวอย่างมาก

• AI Chatbot ถูกนำไปใช้ในหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น ศูนย์บริการลูกค้า (Call center), เว็บไซต์ E-commerce และธุรกิจค้าปลีก, แผนกช่วยเหลือภายในองค์กร (In-house help desks) (ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการ), สถาบันทางการแพทย์และศูนย์สวัสดิการ, สถาบันการศึกษาและโรงเรียน, อสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย, รวมถึงการท่องเที่ยว ซึ่งการนำไปใช้มีประโยชน์อย่างยิ่ง

• ประโยชน์ของการนำ AI Chatbot มาใช้ ได้แก่ “เพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามและความพึงพอใจของลูกค้า” “สามารถตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่นด้วยประโยคที่เป็นธรรมชาติ” “เพิ่มความสะดวกสบายด้วยการตอบตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน” “ลดต้นทุนบุคลากร” “ปรับปรุงความแม่นยำในการตอบอย่างต่อเนื่อง” และ “สามารถรองรับได้หลายภาษาและหลายช่องทาง”