การช่วยเหลือตนเอง (Self-service) คืออะไร อธิบายความสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าและวิธีการปรับปรุงให้ดีขึ้น

เพื่อที่จะลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้า การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจะช่วยลดปริมาณคำถามที่เข้ามายังศูนย์บริการลูกค้า ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างราบรื่น

ในบทความนี้ เราจะแนะนำ ความสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าในการทำงานเพื่อปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง วิธิการเฉพาะ และตัวอย่างความสำเร็จในการปรับปรุงโดยใช้ระบบต่างๆ

1. การแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง หมายถึง ลูกค้าสืบค้นและค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

การช่วยเหลือตนเองในเชิงศูนย์บริการลูกค้า/การสนับสนุนลูกค้า หมายถึง ลูกค้าเองเป็นผู้สืบค้นและค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับฟังก์ชัน การใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการ คำถามระหว่างการใช้งาน และปัญหาต่างๆ

แม้ว่าจะมีแนวโน้มการแก้ปัญหาด้วยตนเองอาจขึ้นอยู่กับแต่ละเจนเนอเรชัน แต่โดยทั่วไปเมื่อลูกค้าประสบปัญหาหรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้ามักจะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองโดยการดูข้อมูลหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์ หรือถามคำถามกับแชทบอท แต่ในหลายกรณีพบว่า หากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ค้นหาได้ยาก และไม่ได้คำตอบในสิ่งที่ต้องการทราบ หรือหากแชทบอทไม่ให้ข้อมูลที่คาดหวัง ลูกค้าจะติดต่อสอบถามที่ศูนย์บริการลูกค้าเป็นลำดับแรก

ดังนั้น หากคุณสามารถเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ ก็คุณจะลดความถี่ที่ลูกค้าติดต่อเข้าศูนย์บริการลูกค้าของคุณ

2. ประโยชน์ของการเพิ่มการอัตราการแก้ปัญหาด้วยตนเอง (Self-resolution rate)

การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองมีประโยชน์หลัก 2 ประการ ดังนี้

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

หนึ่งในประโยชน์ของการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองคือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) มักจะพยายามแก้ไขปัญหาล่วงหน้า เมื่อคุณต้องการคำตอบที่ถูกต้องโดยเร็วที่สุด หรือเมื่อคุณรู้สึกว่าคำถามนั้นค่อนข้างง่าย หลายคนคิดว่าพวกเขาสามารถได้รับคำตอบเร็วกว่าการโทรศัพท์ที่พวกเขาอาจต้องรอ
ในขณะที่ติดต่อศูนย์บริการลูกค้า มีความเป็นไปได้ที่หลายคนจะรู้สึกหงุดหงิดและโกรธที่ความต้องการของพวกเขาไม่ได้รับการตอบสนองอย่างราบรื่น หากลูกค้าของคุณไม่ได้รับคำตอบที่น่าพอใจจากศูนย์บริการลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกเครียดมากขึ้น ซึ่งอาจนำไปสู่การเสื่อมเสียภาพลักษณ์ของบริษัทและความพึงพอใจที่ลดลง

หากอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองดีขึ้น ลูกค้าจะรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ต่างจากการใช้บริการจากศูนย์บริการลูกค้าที่มีการจำกัดเวลาทำการ หากคุณมีช่องทางหรือวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองให้กับลูกค้า คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้

การลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า

หนึ่งในข้อดีของการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง คือ การลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ที่ทำงานในศูนย์บริการลูกค้า หากลูกค้าไม่มีช่องทางในการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองจำนวนคำถามที่ส่งเข้ามาจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้าซึ่งมีบุคลากรจำกัดต้องเผชิญกับปริมาณงานที่ล้นหลาม

สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ประสบปัญหาขาดแคลนบุคลากรเป็นประจำ การเพิ่มขึ้นของปริมาณงานจะส่งผลให้คุณภาพการให้บริการลดลง เนื่องจากเจ้าหน้าที่ต้องเร่งแก้ไขปัญหา ทำให้ไม่มีเวลาเพียงพอในการพัฒนาทักษะ หรือฝึกอบรมพนักงานใหม่
เมื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง จำนวนคำถามที่เข้ามาจะลดลง ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ความสนใจกับแต่ละคำถามได้อย่างละเอียดมากขึ้น ส่งผลให้คุณภาพของการบริการดีขึ้นตามไปด้วย

3. สิ่งสำคัญในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองนั้นมีประโยชน์มากมาย แต่ทำอย่างไรจึงจะเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ ต่อไปนี้จะอธิบายถึง 4 เคล็ดลับที่จะช่วยให้คุณเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

สร้างและปรับปรุงคำถามที่พบบ่อย (FAQs)

กุญแจสำคัญในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองคือ “การสร้างหน้า FAQ บนเว็บไซต์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ” และ “หากคุณมีหน้า FAQ อยู่แล้ว ให้ตรวจสอบและปรับปรุงเนื้อหาให้ดียิ่งขึ้น” FAQ คือ คำถามที่พบบ่อยและคำตอบสำหรับคำถามเหล่านั้น หาก FAQ อุดมสมบูรณ์และคำตอบมีความสำคัญ คุณสามารถแก้ปัญหาได้ง่ายๆ เพียงแค่ค้นหาคำถามที่ใกล้เคียงกับคำถามของคุณและคำตอบ ดังนั้น การแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจึงราบรื่น

อย่างไรก็ตาม หากการเข้าถึงหน้า FAQ มีความยุ่งยากหรือคำตอบที่ค้นหาพบไม่ชัดเจน การมีอยู่ของ FAQ แบบนี้จะเป็นผลเสียมากกว่าผลดี

เมื่อสร้าง FAQ ให้พิจารณาการ “เขียนประเด็นหลักอย่างย่อ” “ตั้งค่าเส้นทางไปยังหน้า FAQ ในตำแหน่งที่มองเห็นได้ง่ายบนเว็บไซต์” และ “แบ่งคำตอบออกเป็นหมวดหมู่” เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็น

นำระบบ Chatbot มาใช้

การนำระบบ Chatbot มาใช้เป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง โดย Chatbot เป็นระบบดิจิทัลที่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาสั้น ๆ ได้แบบเรียลไทม์ จากการเตรียมสร้างคำถามและคำตอบที่คาดหวังจากผู้ใช้งานไว้ล่วงหน้า คุณสามารถส่งคำตอบที่เหมาะสมกลับไปยังคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์มาสอบถามได้โดยอัตโนมัติ

หากคำถามของได้ถูกลงทะเบียนไว้กับ Chatbot เรียบร้อยแล้วลูกค้าก็จะสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับ Chatbot ก็เพียงพอ และไม่จำเป็นต้องให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าเข้ามาตอบกลับ

หากให้ผู้สอบถามเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่เฉพาะคำถามที่ไม่ได้ลงทะเบียนไว้กับระบบ Chatbot หรือคำถามที่ซับซ้อนเท่านั้น คุณจะสามารถลดจำนวนการตอบกลับต่อหนึ่งเจ้าหน้าที่ได้โดยไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า

หลังจากนำ Chatbot มาใช้งานแล้ว ความถูกต้องของคำตอบจะได้รับการปรับปรุงโดยการเพิ่มหรือแก้ไขเนื้อหาของ FAQ ตามการโต้ตอบจริงกับลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Chatbot ที่นี่

Chatbot คืออะไร?

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้าง Chatbot โปรดคลิกที่นี่เพื่อแนะนำวิธีการทำงาน ประโยชน์ และตัวอย่างของการแก้ปัญหา

วิธีการสร้างแชทบอท (Chatbot) การเตรียมการและสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ

รวมเนื้อหาของคำตอบสำหรับคำถามและ FAQ

การรักษาความสอดคล้องของคำตอบในทุกช่องทางที่มีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าก็เป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ช่องทางที่ทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อกับลูกค้า ได้แก่ โทรศัพท์ อีเมล และ Chatbot แต่หากมีคำตอบที่ไม่ตรงกัน เช่น “คำตอบใน FAQ แตกต่างจากคำตอบทางโทรศัพท์” หรือ “คำแนะนำใน Chatbot ไม่สอดคล้องกับคำแนะนำในอีเมล” ความน่าเชื่อถือของบริษัทจะลดลง

นอกจากนี้ยังมีความเสี่ยงที่จะนำไปสู่การเผยแพร่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ดังนั้นโปรดรวมประวัติการสอบถามที่ผ่านมา ความรู้ ข้อมูล และความเชี่ยวชาญที่สะสมไว้ภายในบริษัท และรวมคำตอบให้เป็นหนึ่งเดียว

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการแบ่งปันความรู้

ปรับปรุงการนำทางเว็บไซต์ของคุณ

การปรับปรุง FAQ บนเว็บไซต์และเส้นทางไปยังแชทบอทให้ง่ายต่อการเข้าใจเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง แม้ว่าคุณจะใส่กลไกสำหรับการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง แต่ก็ไม่มีความหมายหากลูกค้าไม่สามารถหากลไกนั้นเจอได้ โดยการวิเคราะห์การเคลื่อนไหวของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณและปรับการนำทาง คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ การนำ Visual IVR มาใช้ยังมีประสิทธิภาพในการปรับปรุงการนำทางอีกด้วย Visual IVR เป็นระบบที่แสดงรายการช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ แชท แชทบอท และวอยซ์บอท (Voice bot) และนำทางลูกค้าไปยังจุดติดต่อที่เหมาะสมตามวัตถุประสงค์และสถานะของการโทรเข้า จะช่วยกระตุ้นการช่วยเหลือตนเองและช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

4. ตัวอย่างการนำระบบ FAQ และระบบ Chatbot มาใช้เพื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

TechMatrix ซึ่งให้บริการโซลูชัน CX ยังให้บริการระบบสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และระบบสร้าง Chatbot เพื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองและลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า นี่คือสองตัวอย่างของบริษัทที่นำระบบ FAQ และ Chatbot มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าบริษัท

บริษัทผู้ให้บริการหลักสูตรการเรียนทางไกลและขายสินค้าทางไปรษณีย์

บริษัทซึ่งดำเนินธุรกิจหลักด้านหลักสูตรการเรียนทางไกลและการขายสินค้าทางไปรษณีย์ ได้ดำเนินการศูนย์บริการลูกค้าเพื่อเป็นจุดติดต่อสำหรับตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ

ในบรรดาปัญหาเหล่านี้ มีปัญหาด้านการประสานงานข้อมูลระหว่างระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กร ซึ่งใช้สำหรับงานการให้ข้อมูลตอบคำถามของผู้ปฏิบัติงาน และบริษัทภายนอก (Outsourced company) ที่รับผิดชอบศูนย์บริการลูกค้า ส่งผลให้การประสานงานไม่ราบรื่นและคุณภาพการตอบคำถามขาดมาตรฐานที่เป็นหนึ่งเดียว นอกจากนี้ ยังขาดอิสระในการค้นหาข้อมูลของระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กร ทำให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าถึงความรู้ของ FAQ ได้ยาก เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว TechMatrix ได้แนะนำ “FastAnswer” ซึ่งเป็นระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) มาใช้ในปี 2013 และในปี 2020 ได้อัปเกรดเป็น “FastAnswer2”

■ ภาพก่อนและหลังใช้งาน FastAnswer2

ด้วยการนำ FastAnswer2 มาใช้ทำให้สามารถจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่จำเป็นสำหรับการตอบคำถามได้จากส่วนกลาง และผู้ปฏิบัติงานทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่จำเป็นได้ทันที ทำให้ได้มาตรฐานคุณภาพการตอบสนองสำหรับทั้งบริษัท รวมถึงศูนย์บริการลูกค้าที่จ้างเหมา (The outsourced contact center)

นอกจากนี้ ด้วยการทำให้การเชื่อมโยงข้อมูลง่ายขึ้น ทำให้สามารถลดความผิดพลาดของข้อมูล ซึ่งเป็นความเสี่ยงทางธุรกิจที่สำคัญได้

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการของ บริษัทนี้ โปรดคลิกที่นี่
กรณีศึกษาบริษัทผู้ให้บริการหลักสูตรการเรียนทางไกลและขายสินค้าทางไปรษณีย์

ศูนย์บริการลูกค้าของสหพันธ์สหกรณ์ช่วยเหลือซึ่งกันและกันของญี่ปุ่น (Japan Co-op Mutual Aid Co-operative Federation)

ศูนย์บริการลูกค้าของสหพันธ์สหกรณ์ช่วยเหลือซึ่งกันและกันของญี่ปุ่น เริ่มดำเนินการในปี 2004 โดยการยุติการใช้งานผู้รับเหมาทั้งหมดที่แต่ละสหกรณ์ฯ รับผิดชอบ เพื่อลดต้นทุนและปรับปรุงบริการสำหรับสหกรณ์โดยรวม

ในเวลานั้น มากกว่า 80% ของจำนวนการดูแลลูกค้าเป็นการตอบสนองต่อหมายเลขโทรฟรีของสหกรณ์สมาชิก และจำนวนการตอบสนองบางครั้งมากกว่า 2 ล้านครั้งต่อปี ในปี 2018 ทางสหกรณ์ฯ ได้เปิดตัวบริการเอไอแชทบอท โดยใช้ LINE Chat เชื่อมโยงกับ “FastHelp5” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า ด้วยความปรารถนาที่จะปรับปรุงความถูกต้องในการตอบสนองต่อคำถามบนเว็บและ LINE เพื่อลดจำนวนสายเรียกเข้าจากช่องทางการโทร

■ ภาพการดูแลลูกค้าโดยการใช้ FastHelp5 และ Line chat

บริการแชทบอท AI ใช้งานง่าย เพราะหน้าจอในการนำเข้าข้อมูลคล้ายกับ UI หน้าจอของ LINE และประวัติการติดต่อสามารถคงได้ตามเดิม ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาการจัดการข้อมูลแบบรวมสู่ศูนย์กลาง ด้วยการขยายช่องทางการติดต่อสื่อสาร จึงสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการของสหพันธ์สหกรณ์ช่วยเหลือซึ่งกันและกันของญี่ปุ่น โปรดคลิกที่นี่

Case Study สหพันธ์สหกรณ์ช่วยเหลือซึ่งกันและกันของญี่ปุ่น

5. เชื่อมโยงกับระบบ CRM ของคุณเพื่อทำให้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และ Chatbot สะดวกยิ่งขึ้น

การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้าจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า เพื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองขอแนะนำให้ปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองโดยการรวมประวัติการสอบถามที่ผ่านมาซึ่งสะสมอยู่ในระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าเข้ากับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และ Chatbot

FastAnswer ของ TechMatrix ช่วยให้การสร้าง ค้นหา และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และจัดการความรู้ง่ายขึ้น และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ “คำถามที่ถามบ่อย (FAQ)” ที่สามารถใช้ Chatbot เนื่องจากสามารถเชื่อมโยงกับ “FastHelp” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าได้ จึงมีประโยชน์ในการรวมข้อมูลสู่ศูนย์กลางเพื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

“FastHelp” คือระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ตระหนักถึงการจัดการศูนย์บริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และ “FastAnswer” คือ ระบบจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่สนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงานของการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

6. สรุป

• การแก้ไขปัญหาด้วยตนเองในศูนย์บริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า หมายถึง ลูกค้าทำการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง เช่น ฟังก์ชันและการใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการ คำถามระหว่างการใช้งาน และปัญหาต่าง ๆ
  
• การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง มีประโยชน์ เช่น การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและลดภาระงานที่ศูนย์บริการลูกค้า จุดสำคัญในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ได้แก่ “การสร้างและปรับปรุงคำถามที่พบบบ่อย (FAQ)” “การนำ Chatbot มาใช้” “การรวมเนื้อหาของคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) กับจุดติดต่อกับลูกค้า” และ “การปรับปรุงเส้นทางของเว็บไซต์”
• เพื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ขอแนะนำใช้งาน “FastAnswer” ระบบจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่สามารถเชื่อมโยงกับ “FastHelp” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าและระบบสร้าง Chatbot