FAQ คืออะไร? อธิบายความแตกต่างและข้อดีของ FAQ เมื่อเทียบกับ Q&A รวมถึงขั้นตอนการสร้าง FAQ

FAQ คืออะไร? อธิบายความแตกต่างและข้อดีของ FAQ เมื่อเทียบกับ Q&A รวมถึงขั้นตอนการสร้าง FAQ

บริษัทหลายแห่งนำคำถามที่พบบ่อย หรือ FAQ มาใช้เพื่อลดภาระงานบริการลูกค้าและยกระดับคุณภาพการให้บริการ แต่คุณอาจยังไม่ทราบความแตกต่างระหว่าง Q&A และ FAQ หรืออาจสับสนเกี่ยวกับวิธีการสร้าง FAQ

ในบทความนี้ เราจะอธิบายความแตกต่างระหว่าง Q&A และ FAQ ข้อดีของการนำคำถามที่พบบ่อย (FAQ) มาใช้ และขั้นตอนการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

1. FAQ คือคำถามที่พบบ่อย

FAQ ย่อมาจากคำว่า Frequently Asked Questions ซึ่งหมายถึง “คำถามที่พบบ่อย” หรือ “คำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ”  เว็บไซต์ของหลายบริษัทก็เผยแพร่คำถามและคำตอบด้วยคำว่า “Frequently Asked Questions” และ “FAQs” เช่นกัน

Q&A (Question and Answer) ก็เป็นคำที่มีความหมายคล้ายกัน แต่ความแตกต่างระหว่าง FAQ และ Q&A คือความถี่ในการถูกถาม สำหรับ FAQ หรือคำถามที่พบบ่อย เป็นการรวบรวมคำถามและคำตอบลูกค้าถามบ่อยๆ ขณะที่ Q&A เป็นการรวบรวมคำถามและคำตอบโดยไม่คำนึงถึงความถี่ อย่างไรก็ตาม บนเว็บไซต์ขององค์กร อาจใช้ FAQ และ Q&A สลับกันได้

โดยทั่วไปแล้ว คำถามที่พบบ่อย (FAQ) หมายถึงคำถามและคำตอบสำหรับลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณ แต่ยังมีคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่รวบรวมสำหรับพนักงานภายในองค์กร เพื่อให้พวกเขาสามารถค้นหาวิธีในการแก้ปัญหาของตนเองในการทำงานประจำวันได้ นอกจากนี้ คุณอาจสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เป็นคู่มือสำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ติดต่อสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า

2. ประโยชน์ของการนำคำถามที่พบบ่อยไปใช้งาน (FAQ)

ข้อดีของการนำ FAQ มาใช้คืออะไร? ขออธิบายข้อดี 3 ประการของการนำ FAQ  มาใช้ ดังต่อนี้

ลดปริมาณการสอบถามและการติดต่อของลูกค้า

หนึ่งในข้อดีของการนำคำถามที่พบบ่อย (FAQ) มาใช้คือการลดปริมาณณการสอบถามและการติดต่อของลูกค้า หากคุณเขียนคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยของคุณในรูปแบบของ FAQ พวกเขาอาจสามารถเห็นคำตอบและแก้ปัญหาได้เอง หากลูกค้าสามารถแก้ปัญหาของตนเองได้ ก็สามารถลดเวลาและความพยายามที่เคยต้องจัดการทางโทรศัพท์หรืออีเมลได้

คุณสามารถลดต้นทุนแรงงานโดยการลดปริมาณการติดต่อของลูกค้า หรือคุณสามารถมุ่งเน้นทรัพยากรเหล่านั้นไปที่งานหลักอื่นๆ เพื่อเพิ่มยอดขายได้

สร้างเสถียรให้กับคุณภาพการบริการลูกค้า Stabilization of the quality of customer service

ความสามารถในการทำให้คุณภาพการบริการลูกค้ามีความเสถียรก็เป็นอีกหนึ่งข้อดีของการนำ FAQ มาใช้ ตัวอย่างเช่น หากคุณเตรียมคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เป็นคู่มือสำหรับศูนย์บริการลูกค้า ทุกคนจะสามารถตอบคำถามเดียวกันได้ในรูปแบบเดียวกันโดยไม่ตอบคำถามได้ไม่แตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล หากคุณภาพการบริการลูกค้ามีความเสถียรจะนำไปสู่การปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัทเช่นกัน

การรวบรวมข้อมูล Accumulation of information

การนำ FAQ มาใช้ยังมีข้อดีในด้านการสะสมรวบรวมข้อมูล ตัวอย่างเช่น โดยการรวบรวมคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เกี่ยวกับการดำเนินงานภายในบริษัทและแบ่งปันข้อมูล จะสามารถป้องกันไม่ให้ข้อมูลและกฎระเบียบถูกทำให้แตกต่างกันออกไปได้ เมื่อคุณเข้ารับตำแหน่งในบริษัท หากคุณมีคำถามที่พบบ่อย (FAQ) คุณจะสามารถเข้ารับตำแหน่งได้อย่างราบรื่นโดยมีอุปสรรคเพียงเล็กน้อย

3. ขั้นต้อนการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

เพื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ใช้งานง่ายและมีประโยชน์ ควรทำตามขั้นตอนต่อไปนี้ จากนี้ ผมจะอธิบายขั้นตอนการสร้าง FAQ

กำหนดวัตถุประสงค์ของคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

ก่อนอื่น สิ่งสำคัญคือต้องตัดสินใจว่าวัตถุประสงค์ของการสร้างคำถามทพี่พบบ่อย (FAQ) คืออะไร วัตถุประสงค์ของการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อาจเป็นการลดปริมาณการติดต่อของลูกค้าหรือเพื่อหลีกเลี่ยงการตอบสนองที่แตกต่างกันของศูนย์บริการลูกค้า คุณควรตั้งเป้าหมายที่เหมาะสมกับปัญหาของบริษัทของคุณและมุ่งเน้นที่จะสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่มีประโยชน์สำหรับผู้ใช้

เลือกคำถามจากการสอบถามในอดีต

เมื่อคุณตัดสินใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) แล้ว ก็ถึงเวลาสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)  หากคุณต้องการลดปริมาณการบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเลือกคำถามจากมุมมองของลูกค้าโดยอ้างอิงจากการสอบถามในอดีต

ในการทำเช่นนั้น สิ่งสำคัญคือต้องเลือกตามค่าตัวเลขเชิงวัตถุที่อิงจากการสะสมข้อมูลการสอบถามในอดีต หากคุณตัดสินว่าคำถามประเภทใดเป็นเรื่องปกติโดยการรู้สึก อาจมีความแตกต่างกับคำถามที่ลูกค้ารู้สึก

นอกจากนี้ หากคุณเผยแพร่เฉพาะสิ่งที่บริษัทของคุณต้องการสื่อสาร คำถามที่พบบ่อย (FAQ) อาจจะไม่มีประโยชน์สำหรับลูกค้า เมื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) คุณต้องเลือกคำถามจากมุมมองของผู้ใช้และพิจารณาว่าคำถามเหล่านั้นมีประโยชน์จริงหรือไม่

สร้างกฎสำหรับคำถามพี่พบบ่อย (FAQ)

ลำดับต่อมา คุณจะสร้างกฎสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) การโพสต์คำถามและคำตอบอย่างง่าย ๆ อาจนำไปสู่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้ยาก นอกจากการทำให้รูปแบบเป็นไปตามมาตรฐานเพื่อให้อ่านง่ายแล้ว ควรพัฒนากฎเพื่อให้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้งาน เช่น วิธีการจัดประเภทคำถาม วิธีการทำให้สไตล์และคำศัพท์เป็นไปตามมาตรฐานเดียวกัน เป็นต้น

ทำตามกฎ Follow the rules

เมื่อคุณสร้างกฎแล้ว คุณสามารถทำตามกฎเหล่านั้นเพื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของคุณได้ สิ่งสำคัญคือการเขียนในลักษณะที่ผู้ใช้งานสามารถเข้าใจได้ง่าย เมื่อคุณสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เสร็จเรียบร้อยแล้ว ให้ตรวจสอบกับแผนกที่เกี่ยวข้อง ก่อนการแบ่งปันและเผยแพร่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) นั้น

4. ประเด็นสำคัญในการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

เมื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) มีสิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึง เพื่อให้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ใช้งานง่าย ควรทำความเข้าใจประเด็นต่อไปนี้

ทำให้สามารถค้นหาได้

เมื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ควรทำให้สามารถค้นหาคำถามและคำตอบได้ สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ค้นหาคำถามที่คุณต้องการได้ง่ายในหมวดหมู่ แต่ฟังก์ชันการค้นหาทำให้ค้นหาคำถามที่ต้องการได้ง่ายขึ้น เพื่อความสะดวกของผู้ใช้งาน โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถค้นหาคำถามที่ต้องการได้

ตอบคำถามโดยไม่ใช้คำศัพท์เฉพาะทาง

เมื่อเขียนคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ให้พยายามตอบโดยไม่ใช้ศัพท์เฉพาะทาง ตัวอย่างเช่น หากคุณตั้งค่า FAQ สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้ใช้แต่ละรายจะมีระดับความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แตกต่างกัน จึงไม่ควรใช้ศัพท์เฉพาะที่เข้าใจยาก และควรใช้ภาษาที่ผู้ใช้งานทุกคนสามารถเข้าใจได้

นำระบบจัดการคำถามที่พบบ่อยมาใช้งาน

เมื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) คุณอาจต้องการพิจารณาใช้ระบบจัดการคำถามที่พบบ่อย โดยระบบจัดการคำถามที่พบบ่อยเป็นระบบที่ช่วยให้คุณสร้างและจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้ ไม่เพียงแต่คุณสามารถสร้างและอัปเดตหน้าเว็บได้อย่างง่ายดายเท่านั้น แต่ยังมีระบบที่มีฟังก์ชันการวิเคราะห์และสามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM เพื่อรวมการจัดการในฐานข้อมูลทั่วไป

การนำคำถามที่พบบ่อย (FAQ) มาใช้มีข้อดีในการลดเวลาในการสนับสนุนลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพการบริการ และการใช้ระบบจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ยังสามารถลดเวลาและความพยายามในการสร้างและจัดการ FAQ ได้

5. กรณีศึกษาระบบจัดการคำถามที่พบบ่อย (FastAnswer2)

ต่อจากนี้ เราจะนำเสนอตัวอย่างบริษัทที่ได้นำระบบจัดการความรู้ “FastAnswer2” ที่พัฒนาโดย TechMatrix มาใช้เพื่อทำให้การบริการลูกค้าของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานเดียวกัน และเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการทรัพยากรบุคคล

・กรณีศึกษาบริษัทให้บริการหลักสูตรการเรียนทางไกลและการขายสินค้าทางไปรษณีย์

ในปี 2012 บริษัทซึ่งดำเนินธุรกิจให้บริการหลักสูตรการเรียนทางไกลและการขายสินค้าทางไปรษณีย์ ได้พัฒนาระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กรขึ้นมาเอง ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการดำเนินงานตอบสนองลูกค้าของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน และมีปัญหาเกี่ยวกับการเชื่อมโยงข้อมูลกับการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าภายนอกองค์กร นอกจากนี้ ผู้ปฏิบัติงานเข้าถึงฐานข้อมูลความรู้ของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้อย่างยากลำบากและไม่รวดเร็ว พวกเขาจึงถูกบีบบังคับให้ใช้คู่มือส่วนบุคคลและเอกสารจำนวนมากในการให้บริการลูกค้า

ดังนั้น ในปี 2013 เพื่อมุ่งหมายที่จะนำระบบที่สามารถแบ่งปันข้อมูลกับศูนย์บริการลูกค้าภายนอกได้อย่างปลอดภัย สามารถเพยแพร่ข้อมูลล่าสุดได้ตลอดเวลา และไม่จำเป็นต้องเตรียมเซิร์ฟเวอร์ภายในองค์กร บริษัทจึงได้นำ “FastAnswer2” ระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) “FastAnswer2″ ของ TechMatrix เข้ามาใช้งาน

โดยการใช้งาน FastAnswer2 ข้อมูลความรู้ของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่จำเป็นสำหรับการตอบคำถามลูกค้าได้รับการจัดการจากศูนย์กลาง และผู้ปฏิบัติงานทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลความรู้ของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่จำเป็นได้ทันที เพื่อให้เกิดการให้บริการลูกค้าที่เป็นไปตามมาตรฐานเดียวกัน รวมถึงที่ศูนย์บริการลูกค้าภายนอก (Outsourced Contact Center)

นอกจากนี้ ยังสามารถค้นหาได้ตามชื่อผลิตภัณฑ์ และยังสามารถค้นหาตามเนื้อหาของตัวคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และเอกสารแนบได้ และโดยการใช้ฟังก์ชันการค้นหาแบบคาดการณ์ (predictive conversion search ) และประวัติการอ้างอิง (reference history functions) ทำให้ความสามารถในการค้นหาได้รับการปรับปรุงอย่างมาก และสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็วทำให้ลดภาระของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าลงได้

ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษานี้ ได้ที่ลิงค์นี้
กรณีศึกษาบริษัทให้บริการหลักสูตรการเรียนทางไกลและการขายสินค้าทางไปรษณีย์

6. สรุป

• FAQ ย่อมาจากคำว่า Frequently Asked Questions ซึ่งหมายถึง “คำถามที่พบบ่อย” หรือ “คำถามที่ถามบ่อย”
• การนำคำถามที่พบบ่อย (FAQ) มาใช้มีข้อดีหลายประการ เช่น การลดปริมาณการสอบถามและการให้บริการลูกค้า การปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า และการสะสมรวบรวมข้อมูล
• เมื่อสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) โดยใช้ระบบจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ Management System) คุณสามารถลดเวลาและความพยายามในการสร้างและจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้