พาทำความเข้าใจ CRM Omnichannel คืออะไร

ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจได้หลากหลายช่องทาง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นความท้าทายสำคัญ ธุรกิจต้องปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว พร้อมตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางใด แนวคิด CRM Omnichannel จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญ แต่ CRM Omnichannel คืออะไรกันแน่ และมันช่วยยกระดับธุรกิจได้อย่างไร วันนี้ TechMatrix จะมาอธิบายให้ทราบกัน

CRM คืออะไร

CRM หรือ Customer Relationship Management คือ กลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว CRM ไม่ใช่แค่เรื่องของซอฟต์แวร์ แต่เป็นแนวคิดที่ครอบคลุมทั้งกระบวนการ เทคโนโลยี และบุคลากรในองค์กร โดยมีส่วนช่วยธุรกิจ ดังนี้

• จัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ติดตามปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง
• ปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
• เพิ่มยอดขายและอัตราการรักษาลูกค้า

Omnichannel คืออะไร

Omnichannel คือ แนวคิดทางการตลาดที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าผ่านทุกช่องทางการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ โดยเชื่อมโยงข้อมูงจากทุกช่องทางถึงกัน

ความแตกต่างระหว่าง Multichannel และ Omnichannel

• Multichannel : ใช้หลายช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า แต่ละช่องทางอาจแยกกันทำงาน
• Omnichannel : บูรณาการทุกช่องทางให้ทำงานร่วมกันและเชื่อมโยงข้อมูลถึงกันอย่างไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้า

CRM Omnichannel คืออะไร

CRM Omnichannel คือ การผสมผสานแนวคิดของ CRM และ Omnichannel เข้าด้วยกัน เป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อผ่านทุกช่องทางการสื่อสาร ซึ่งองค์ประกอบสำคัญของ CRM Omnichannel จะมีดังนี้

1. ฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์
2. การบูรณาการข้อมูลจากทุกช่องทาง
3. ระบบวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์
4. เครื่องมือสร้าง Personalized Experience
5. ระบบอัตโนมัติและ AI สำหรับการให้บริการลูกค้า

ความแตกต่างระหว่าง CRM ทั่วไปกับ CRM Omnichannel

• CRM ทั่วไป : มักจะเน้นการจัดการข้อมูลลูกค้าและการติดตามการขาย
• CRM Omnichannel : ครอบคลุมทั้งการจัดการข้อมูล การวิเคราะห์ และการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อสำหรับลูกค้า

ประโยชน์ของการทำ CRM Omnichannel Marketing

การทำ CRM แบบ Omnichannel ไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ยังสร้างคุณค่าที่จับต้องได้ในหลายด้าน จากการบูรณาการข้อมูลและการสื่อสารอย่างไร้รอยต่อ ส่งผลให้เกิดประโยชน์ที่สำคัญดังต่อไปนี้

1. เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

• ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและตรงจุด
• ลดความซ้ำซ้อนในการให้ข้อมูล ลูกค้าไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำๆ

    2. สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อสำหรับลูกค้า

• ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการสื่อสารในช่องทางหนึ่งและต่อเนื่องไปยังอีกช่องทางได้อย่างราบรื่น
• ข้อมูลและประวัติการติดต่อถูกเชื่อมโยงกันทุกช่องทาง

    3. เพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้า

• นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
• สร้างความประทับใจและความพึงพอใจ นำไปสู่การซื้อซ้ำและการบอกต่อ

    4. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบรอบด้าน

• เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ลึกซึ้งขึ้น
• นำข้อมูลมาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ

เจาะลึกกลยุทธ์การทำ CRM Omnichannel 

การนำ CRM Omnichannel มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพต้องอาศัยกลยุทธ์ที่รอบด้าน เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดในทุกช่องทาง ต่อไปนี้คือกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้การทำ CRM Omnichannel ประสบความสำเร็จ

1. สร้างฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์

• รวบรวมข้อมูลจากทุกแหล่งมาไว้ในที่เดียว
• ทำให้มั่นใจว่าข้อมูลมีความถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

    2. ใช้ AI และ Automation ในการให้บริการลูกค้า

• ใช้ Chatbot ในการตอบคำถามพื้นฐาน
• ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ฉลาดขึ้น สามารถจัดการงานซับซ้อนได้

    3. สร้าง Personalized Experience บนทุกช่องทาง

• ใช้ข้อมูลลูกค้าในการนำเสนอเนื้อหาและข้อเสนอที่เหมาะสม
• ปรับแต่งการสื่อสารให้เข้ากับความชอบของลูกค้าแต่ละราย

    4. วัดผลและวิเคราะห์ประสิทธิภาพแบบ Real-time

• ติดตาม KPI สำคัญอย่างต่อเนื่อง
• ปรับปรุงกลยุทธ์อย่างรวดเร็วตามผลลัพธ์ที่ได้

FastSeries Solution ระบบที่ตอบโจทย์ CRM Omnichannel

FastSeries เป็นชุดซอฟต์แวร์สำหรับศูนย์บริการลูกค้า ที่พัฒนาโดย TechMatrix จากประเทศญี่ปุ่น ซึ่งออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบด้วยระบบหลัก 3 ส่วน ได้แก่ 

1. FastHelp5 : ระบบ CRM ที่ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าและเคสการติดต่อจากทุกช่องทาง
2. FastAnswer2 : ระบบคลังข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และระบบจัดการความรู้ (Knowledge Management) เพื่อจัดการองค์ความรู้
3. FastChat : ระบบแชทที่รองรับทั้งการสนทนากับพนักงานดูแลลูกค้าและการใช้ AI chatbot

ด้วยความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกช่องทางการสื่อสาร ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ FastSeries จึงช่วยให้ธุรกิจสามารถ 

• สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า
• จัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Data) ได้อย่างเป็นระบบ
• เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า
• วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

FastSeries จึงเป็นโซลูชันที่ตอบโจทย์การทำ CRM Omnichannel ได้อย่างครบถ้วน ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคที่การสื่อสารมีความหลากหลาย และซับซ้อนมากขึ้นอย่างเลี่ยงไม่ได้