ชวนมาฟัง คุณอุซาวะ ผู้รับผิดชอบด้านการขายพูดถึงระบบจัดการข้อมูลความรู้และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ “เกิดจากการใช้งานจริง” “FastAnswer2”

วันนี้ Fast-chan จะนำทุกท่านไปรู้จักผลิตภัณฑ์ “FastSeries” ให้มากขึ้นกันนะครับ มาเริ่มกันเลย
เรื่องแรกเป็นเรื่องของ “FastAnswer2” เป็นระบบความจัดการข้อมูลความรู้และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่อำนวยความสะดวกในการสร้าง ค้นหา และจัดการข้อมูลความรู้จำนวนมาก และปรับ “คำถามที่พบบ่อย” ให้เหมาะสมที่สุด ซึ่งในครั้งนี้ Fast-chan เจ้าหน้าที่ฝึกหัดฝ่ายโฆษณาของ FastSeries ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ผู้รับผิดชอบการขายผลิตภัณฑ์ FastAnswer2 เกี่ยวกับแรงจูงใจในการพัฒนาและจุดเด่นของผลิตภัณฑ์มาเล่าให้ฟังกัน!

Profile

1. “FastAnswer2” เป็นโซลูชันสำหรับใคร

Fast-chat

“ยินดีที่ได้รู้จัก ฟาสต์จังเอง! ขอถามเลยนะครับ FastAnswer2 เป็นระบบแบบไหนเหรอครับ?”

คุณอุซาวะ

“วันนี้รบกวนด้วยนะ ฟาสต์จัง
FastAnswer2 เป็น “ระบบจัดการข้อมูลความรู้และจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ)” 
ใช้สำหรับจัดการความรู้ที่เรียกว่า “คำถามที่ถามบ่อย” และ “คำตอบ” 
ตัวอย่างเช่น คำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ และเอกสารที่เจ้าหน้าที่ใช้อ้างอิงเมื่อตอบคำถามลูกค้า
ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ก็สามารถนำมาจัดการและเก็บไว้เป็นข้อมูลความรู้ใน
FastAnswer2 ได้นะครับ”

Fast-chat

“อย่างนี้นี่เอง ถ้าเป็น FastAnswer2 ก็แสดงว่ามี FastAnswer มาก่อนสินะครับ?
แล้วแรงจูงใจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นเฉพาะเกี่ยวกับ
คำถามที่พบบ่อย (FAQ) คืออะไรเหรอครับ?”

คุณอุซาวะ

“หลังจากเริ่มให้บริการ “FastHelp” ซึ่งเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) 
มาเป็นเวลานาน ก่อนพวกเราเริ่มให้บริการ FastAnswer เราได้รับฟังคำปรึกษาจากผู้ที่ทำงานอยู่หน้างาน
ว่า “อยากให้ฟังก์ชันคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) เป็นฟังก์ชันสนับสนุนการตอบคำถามของ 
FastHelp ให้สมบูรณ์มากขึ้น” จึงเริ่มพัฒนาขึ้นมาเป็นผลิตภัณฑ์ระบบจัดการข้อมูลความรู้และ
คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ครับ

ข้อมูลการสอบถามจากลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นทุกปีและเนื้อหาที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้อ้างอิง
ในการตอบกลับก็มีความหลากหลายมากขึ้นเช่นกัน ผมจึงคิดว่ามีความจำเป็นที่จะต้องเข้าถึงข้อมูลความรู้
ที่เป็นคำตอบได้ง่ายและเร็วยิ่งขึ้นครับ“

Fast-chat

ไม่เพียงแต่สามารถใช้ FastAnswer2 จัดการข้อมูลความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ)
ที่เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าอ้างถึงเท่านั้น แต่ยังรวมถึง “คำถามที่พบบ่อย” ที่ลูกค้าทั่วไป
เห็นบนเว็บไซต์ของบริษัทด้วยใช่ไหมครับ?

คุณอุซาวะ

ใช่ครับ ผมคิดว่าเว็บไซต์ขององค์กรส่วนใหญ่จะจัดการโดยฝ่ายการตลาด
แต่คนที่รู้คำถามที่แท้จริงของลูกค้าดีที่สุดก็คือ…

Fast-chat

ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ที่ได้รับข้อซักถามของลูกค้าทุกวันสินะครับ!

คุณอุซาวะ

ใช่แล้วครับ!ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งในการพัฒนา FastAnswer2 คือ 
มุมมองที่ว่าสามารถที่จะเผยแพร่ “คำถามจริง = คำถามที่ถูกพบบ่อย” ของลูกค้า
ที่ถูกรวบรวมไว้ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) แบบนั้นลงบนเว็บไซต์ของ
บริษัทได้หรือไม่ครับ

2. ข้อดีของการใช้งาน “FastAnswer2”

Fast-chat

อืมมม เริ่มจากพัฒนาโดยมีศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เป็นจุดเริ่มต้น
แน่นอนว่าคุณต้องตระหนักถึงความง่ายในการใช้งานสำหรับคนที่ทำงานใน
ศูนย์บริการลูกค้าด้วยใช่ไหมครับ? ได้ปรับปรุงพัฒนาอะไรบ้างในระหว่าง
การพัฒนาเหรอครับ?

คุณอุซาวะ

เราปรับปรุงพัฒนาหลายอย่างด้วยแนวคิดที่ว่า “หาเจอง่าย จัดทำง่าย และปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย” 
นี่เป็นการมองกลับไปถึงปัญหาทั่วไปในการทำงานของระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ผู้ใช้มักจะเจอครับ
ตัวอย่างเช่น…

1. หาเจอง่าย
   แม้จะจัดการข้อมูลความรู้ได้ดีขนาดไหนก็ตามแต่หากผู้ใช้งานไม่สามารถหาข้อมูลเจอก็ไม่มี
   ความหมาย เพราะฉะนั้นจึงออกแบบให้มีฟังก์ชั่นการค้นหาที่ครบครัน นอกจากนี้ UI ยังเป็น
   ไปตามรูปแบบพฤติกรรม (การค้นหา) ของหน้าจอที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ใช้
   งานที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และหน้าจอที่ลูกค้าทั่วไปใช้งานอีกด้วย
   
2. จัดทำง่าย
   แทนที่จะใช้ภาษา HTML เราได้ออกแบบให้สามารถจัดทำเนื้อหาความรู้มากมายได้ง่าย ๆ
   โดยการแทรกรูปภาพ ตาราง และเพิ่มการตกแต่งข้อความที่ใช้งานง่ายราวกับการเขียน
   บล็อก ฟังก์ชันต่างๆ สำหรับผู้ดูแลความรู้ในการจัดการความรู้ได้รับผลตอบรับว่า
   “ช่วยลดภาระงาน” ที่ดีมาก
   
3. ปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย
   ประเด็นสำคัญในการจัดการความรู้คือการทบทวนและบำรุงรักษาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้
   สามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างราบรื่น จึงต้องทำให้เห็นภาพสถานการณ์ต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น
   “ความรู้แต่ละอย่างถูกใช้ไปเท่าไร” และ “ผลตอบรับจากผู้ใช้งานเป็นอย่างไร” 
   สามารถมองเห็นได้ด้วยฟังก์ชันรายงาน

Fast-chat

สามารถเชื่อมกับ FastHelp5 ได้หรือไม่ครับ?

คุณอุซาวะ

แน่นอนครับ ทั้ง FastAnswer2 และ FastHelp5 สามารถใช้แยกกันได้ แต่จะมีประสิทธิภาพมากที่สุด
เมื่อใช้ร่วมกันครับ ตัวอย่างเช่น การเรียก FastAnswer2 ในหน้าจอ FastHelp5 หรือที่เรียกว่า
การเชื่อมโยงหน้าจอ ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) จะช่วยลดปริมาณงานและชั่วโมงการ
ทำงานที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าตั้งแต่การตอบกลับลูกค้าไปจนถึงการป้อนประวัติหลัง
จากเสร็จสิ้นได้ อีกทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้เป็นอย่างมากเลยครับ

Fast-chat

สุดยอดไปเลย! สิ่งนี้เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของ FastSeries ซึ่งยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
เพื่อตอบสนองต่อเสียงของ “ผู้ใช้งานจริงหน้างาน” สินะครับ

คุณอุซาวะ

นอกจากนี้ หากวิเคราะห์ประวัติการตอบกลับและประวัติการอ้างอิงความรู้ คำถามที่พบบ่อย ที่สะสม
ใน FastHelp5 และ FastAnswer2 เราจะสามารถเห็นได้ว่า “ลูกค้ากำลังต้องการความรู้ประเภทใด” 
คำใบ้สำหรับการให้บริการลูกค้าซ่อนอยู่ในนั้น ดังนั้น หากเพิ่มความแม่นยำของความรู้ก็จะช่วยเพิ่ม
คุณภาพการให้บริการได้ด้วยเช่นกันครับ

Fast-chat

เป็นการผสมผสานเพื่อให้บรรลุภารกิจพื้นฐานของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)
ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งก็คือ “การตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการทราบ” สินะครับ!

คุณอุซาวะ

ใช่ครับ ดีที่สุดคือใช้ FastAnswer2 เพื่อกระจายข้อมูลความรู้ของเคสลูกค้ารายอื่นๆ อย่างมีประสิทธิภาพ
จาก “คำถามจริงของลูกค้า” ที่สะสมอยู่ใน FastHelp5 โดยการตอบคำถามลูกค้าครับ

3. เป้าหมายในอนาคตของคุณคืออะไร?

Fast-chat

ใช่แล้ว มีข่าวพิเศษอะไรพอจะให้เป็น สกู๊ปใหญ่ในตอนท้าย! บ้างไหมครับ?

คุณอุซาวะ

(หัวเราะ) นั่นสินะครับ… ฤดูใบไม้ผลินี้ เราเปิดตัวฟังก์ชันแชทบอทแบบสมมุติสถานการณ์ (Chatbot Scenario)
 ซึ่งเคยมีลูกค้าร้องขอจำนวนมาก เดิมทีมีโซลูชันที่เรียกว่า “FastChat” ซึ่งเป็นเว็บแชทอยู่แล้ว
แต่ด้วยการเสริมฟังก์ชันนี้ จะทำให้สามารถตอบกลับเว็บแชทโดยอัตโนมัติได้แม้ใช้ FastSeries เพียงอย่างเดียว

Fast-chat

โอ้! แล้วตอบกลับอัตโนมัติอย่างไรหรือครับ?

คุณอุซาวะ

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเปลี่ยนที่อยู่ ก่อนอื่นให้แสดงข้อความว่า “คุณต้องการให้ช่วยเหลือด้านใด”
พร้อมกับปุ่มหลายปุ่มสำหรับตัวเลือกต่างๆ เช่น “เปลี่ยนที่อยู่” และ “เปลี่ยนวิธีการชำระเงิน” ในหน้าต่าง
แชท และเมื่อคุณกดปุ่ม “เปลี่ยนที่อยู่” จะเปลี่ยนจากหน้าจอแชทไปสู่หน้าจอสำหรับขั้นตอนการเปลี่ยนที่
อยู่จะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติ

และในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วยแชทบอทเพียงอย่างเดียวเท่านั้นก็สามารถแสดง
ข้อความหรือตัวเลือกว่า “เปลี่ยนไปสู่การสนทนากับเจ้าหน้าที่” บนหน้าต่างแชทได้ครับ เมื่อคุณเปลี่ยนไป
ใช้แชทกับทางเจ้าหน้าที่ หรืออีกนัยหนึ่งคือ การตอบกลับของเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) 
ประวัติการโต้ตอบก่อนหน้านี้กับแชทบอทจะถูกส่งต่อไปพร้อมกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถเริ่มต้นจาก “ดำเนินการต่อ”
ได้เลยครับ

Fast-chat

ว้าว! เหมือนมีแชทบอทและเจ้าหน้าที่บริการลูกค้านั่งโต๊ะข้างกันเลยนะครับ!
แล้ว FastAnswer2 จะพัฒนาไปอย่างไรในอนาคตครับ?

คุณอุซาวะ

ในขณะที่นำเสนอ FastAnswer2 เราพบว่าความต้องการของบริษัทคือ “ต้องการให้สนับสนุนไม่เพียงแค่ระบบ
เท่านั้น แต่ยังรวมถึงด้านการปฏิบัติงานด้วย” โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับความรู้ที่คำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ (FAQ)
การติดตั้งระบบเป็นเพียงจุดเริ่มต้น และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับปรุงและอัปเดตเนื้อหาที่อยู่ข้างในด้วย 
พวกเราจึงคิดพิจารณาว่าควรใช้ความรู้เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าอยู่ที่หน้างานของบริษัทผู้ใช้อย่างไร? ให้เป็น
ประโยชน์ในฐานะผู้สนับสนุนที่อยู่ใกล้ตัวยิ่งขึ้นในขณะที่ให้คำแนะนำได้หรือไม่

Fast-chat

ไม่เพียงแต่จำหน่าย FastAnswer2 อย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังสร้างกิจกรรมที่
เป็นประโยชน์ด้วยสินะครับ!

คุณอุซาวะ

การใช้คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) เป็นที่จับตามองเป็นอย่างมากเนื่องจากมีองค์กรจำนวนมากที่คิดจะ
เสริมความแข็งแกร่งเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ส่วนหนึ่งเป็นผลกระทบมาจากไวรัส
โคโรนาและการขาดแคลนแรงงาน เราจึงอยากที่จะสนับสนุนการดำเนินงานอย่างใกล้ชิดกับองค์กร
ผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้นครับ นอกจากนี้ยังมีบริการในส่วนประเด็นที่ต้องปรับปรุงแก้ไขร่วมกัน เพื่อให้
ลูกค้าใช้งาน FastAnswer2 มากยิ่งขึ้นด้วยครับ ผมคิดว่าการใช้งาน FastAnswer2 จะเป็นประโยชน์ต่อ
ลูกค้าขององค์กรผู้ใช้ด้วย ทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์แบบ win-win-win ได้ครับ

4. ข้อสรุปหลังจาก Fast-chan จากการสัมภาษณ์…

Fast-chat

• FastAnswer2 เป็นประโยชน์ต่อทั้งเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และลูกค้าเนื่องจาก “หาเจอง่าย จัดทำง่าย ปรับปรุงพัฒนาได้ง่าย”!
• มีประโยชน์สูงสุด ด้วยการเชื่อมโยงเข้ากับ FastHelp5
• FastSeries มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นเมื่อติดตั้งฟังก์ชันแชทบอทแบบสมมติสถานการณ์ (Chatbot Scenario)! ต่อจากนี้ความคาดหวังต่อความสมบูรณ์ครบครันในระบบสนับสนุนจะยิ่งสูงขึ้น