วิธีการสร้างแชทบอท (Chatbot) การเตรียมการและสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ

แชทบอทเป็นระบบดิจิทัลที่ช่วยให้สามารถสนทนาแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว โดยสามารถตอบคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์สอบถามได้อย่างเหมาะสม แชทบอทซึ่งสามารถใช้งานได้ 24 ชั่วโมง 365 วันตลอดทั้งปีโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร จึงถือเป็นระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า

หากคุณต้องการนำแชทบอทมาใช้งาน คุณจะสร้างมันได้อย่างไร?

บทความนี้จะอธิบายวิธีการสร้างแชทบอท สิ่งที่ต้องเตรียม ขั้นตอนเฉพาะ และข้อควรพิจารณา

1) 2 วิธีการหลักในการสร้างแชทบอท

การสร้างแชทบอทมีอยู่สองวิธีหลัก ได้แก่ ใช้ระบบสร้างแชทบอทหรือสร้างเอง ซึ่งสามารถอธิบายการสร้างแชทบอทได้ดังต่อไปนี้

ใช้ระบบสร้างแชทบอท

วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างแชทบอทคือ การใช้ระบบสร้างแชทบอท ที่มีให้บริการโดยผู้บริการรายต่างๆ ระบบเหล่านี้ใช้งานง่ายแม้สำหรับผู้เริ่มต้นที่ไม่มีทักษะการเขียนโปรแกรมหรือความรู้ด้าน AI คุณสามารถสร้างแชทบอทจากงานง่ายๆ เช่น การป้อนข้อความเพื่อถามและตอบได้ มีระบบสร้างแชทบอทหลายประเภท ดังนั้นการวิจัยเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และประเภทของแชทบอทก่อนที่จะนำมาใช้งานจึงเป็นส่วนที่สำคัญ

สร้างแชทบอทด้วยตัวเอง

หากคุณมีทักษะการเขียนโปรแกรม คุณสามารถสร้างแชทบอทของคุณได้เอง แม้ว่าจะต้องใช้เวลาและความพยายามในการพัฒนา แต่คุณสามารถสร้างแชทบอทที่ตรงกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของคุณได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคืการสร้างแชทบอทด้วยตัวเองภายในองค์กรต้องดำเนินการตั้งแต่การพัฒนา การนำเสนอ จนถึงการใช้งาน และต้องมีบุคคลที่รับผิดชอบโดยเฉพาะ ซึ่งหากคุณพึ่งพาบุคคลเฉพาะคนที่มีทักษะเฉพาะบุคคล จะมีความเสี่ยงในการจัดการและการดำเนินงานที่เป็นแบบเฉพาะบุคคล

หากคุณต้องการสร้างแชทบอทของคุณเอง คุณสามารถสร้างขึ้นเองตั้งแต่เริ่มต้น แต่โดยทั่วไปแล้วมีสองวิธีต่อไปนี้ที่ใช้ในการสร้างแชทบอท

・ ใช้เฟรมเวิร์ค (framework)

หนึ่งในวิธีการสร้างแชทบอทด้วยตัวเองคือการใช้ “เฟรมเวิร์ค (framework)” ซึ่งรวมฟังก์ชันและรูปแบบการออกแบบที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาแชทบอทไว้ล่วงหน้า โดยวิธีนี้ไม่จำเป็นต้องเขียนโปรแกรมตั้งแต่เริ่มต้น การเขียนโค้ดสามารถทำได้ง่ายขึ้น และสามารถพัฒนาแชทบอทได้โดยไม่ต้องคำนึงถึงแอปพลิเคชันเฉพาะ วิธีนี้ง่ายกว่าการสร้างขึ้นเองตั้งแต่เริ่มต้น แต่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโปรแกรม

・ ใช้ API (Application Programming Interface)

หากคุณต้องการให้การสร้างแชทบอทง่ายขึ้น มีวิธีการใช้ “API (Application Programming Interface)” ซึ่งช่วยในการเชื่อมโยงซอฟต์แวร์ แอปพลิเคชัน และโปรแกรม นี่เป็นทางเลือกที่ดีหากคุณต้องการพัฒนาแชทบอทสำหรับแพลตฟอร์มเฉพาะ เช่น LINE Instagram หรือ Slack

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Chatbot
Chatbot คืออะไร? แนะนำเกี่ยวกับกลไกการทำงาน ประโยชน์ และตัวอย่างการแก้ปัญหา

2) เตรียมการสร้างแชทบอท (Chatbot)

เพื่อสร้างแชทบอทที่พัฒนาได้เป็นอย่างดี สิ่งสำคัญคือต้องมีการเตรียมการอย่างถูกต้อง  โดย 5 ขั้นตอนต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณควรเตรียมการเพื่อสร้างแชทบอท

1 กำหนดวัตถุประสงค์ในการนำแชทบอทมาใช้

มีแชทบอทหลายประเภท และวัตถุประสงค์ในการนำไปใช้งาน จะกำหนดว่าคุณจะต้องสร้างแชทบอทโดยการใช้ระบบสร้างแชทบอทหรือสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง ก่อนอื่นให้คำนึงถึงปัญหาที่บริษัทของคุณกำลังเผชิญและสิ่งที่คุณคาดหวังจากแชทบอท จากนั้นจึงกำหนดวัตถุประสงค์ในการนำแชทบอทมาใช้งาน

2 ตัดสินใจว่าจะวางแชทบอท (Chatbot) ของคุณไว้ที่ใด

เมื่อคุณกำหนดวัตถุประสงค์ในการใช้งานแล้ว ถึงเวลาตัดสินใจว่าจะวางแชทบอทไว้ที่ใด แชทบอทสามารถวางได้ในหลายแห่งเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับผู้ใช้งาน ตัวอย่างเช่น

・เว็บไซต์ (Website)

แชทบอทจะถูกติดตั้งบนหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ page) และหน้าแบบฟอร์มสอบถามบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและเว็บไซต์บริการเพื่ออำนวยความสะดวกในการสอบถาม หนึ่งในข้อดีคือลูกค้าสามารถใช้งานได้โดยไม่ต้องลงทะเบียน

・แอพ (App)

หากคุณติดตั้งแชทบอทในแอป คุณสามารถปล่อยให้แชทบอทอธิบายฟังก์ชันการทำงานและการแก้ไขปัญหาได้ นอกจากนี้ ยังสามารถรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้งานภายในแอป และคุณสามารถปรับแต่งบริการที่คุณเสนอได้

・บริการเครือข่ายสังคมออนไลน์ SNS (Social Network Services)

แชทบอทถูกติดตั้งบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก (Social Networking site) เช่น LINE และ Instagram เพื่อสร้างการสนทนาอัตโนมัติเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และการตอบกลับข้อความโดยตรง

3 เลือกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อรวมไว้ในแชทบอท

เมื่อคุณตัดสินใจว่าจะนำแชทบอทมาใช้ที่ใดเรียบร้อยแล้ว ให้เลือกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) พร้อมคำตอบโดยตั้งสมมุติฐานจากคำถามของผู้ใช้งาน นอกจากการใช้ FAQ ที่มีอยู่แล้ว ยังเป็นความคิดที่ดีในการเก็บคำถามที่พบบ่อย (FAQ) จากลูกค้าโดยเก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าและวิเคราะห์แนวโน้มจากประวัติการสอบถาม

ด้วยระบบ CRM ของศูนย์บริการลูกค้าหรือระบบ FAQ คุณสามารถค้นหาคำถามที่ลูกค้าถามเข้ามาบ่อยๆ ได้ง่ายและช่วยให้คุณเลือก FAQ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว

4 เลือกวิธีการสร้างแชทบอท (Chatbot)

ลำดับต่อไป ให้เลือกวิธีที่คุณต้องการสร้างแชทบอท (Chatbot) หากคุณมีระบบสร้างแชทบอทที่เหมาะกับวัตถุประสงค์ของคุณ คุณสามารถสร้างแชทบอทได้โดยทำตามคู่มือ หากคุณสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง เวลาในการดำเนินการและค่าใช้จ่ายจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังสร้างตั้งแต่เริ่มต้นหรือใช้เฟรมเวิร์ค (framework) หรือ API ดังนั้น จึงควรตัดสินใจตามเวลาและทรัพยากรที่คุณต้องการนำมาใช้งาน

5 ตัดสินใจว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบการพัฒนาและการดำเนินงาน

หลังจากการนำแชทบอทไปใช้งาน จะมีการกำหนดผู้รับผิดชอบการปรับแต่ง (Customization) การจัดการ และการดำเนินงาน การพัฒนาแชทบอทไม่ได้สิ้นสุดเมื่อใช้งานได้จริง ขณะสังเกตปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องปรับปรุงคำตอบที่มีความแม่นต่ำและเข้าใจได้ยาก รวมถึงคำตอบที่ไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

หากคุณละเลยการอัปเดตข้อมูล จะมีความเสี่ยงทำให้มีภาพลักษณ์เชิงลบว่า “แม้คุณจะถามคำถาม คุณจะไม่ได้รับคำตอบที่เหมาะสมและไม่มีความหมาย” ดังนั้น ให้ตัดสินใจเกี่ยวกับบุคคลที่รับผิดชอบโดยเฉพาะและดำเนินการต่อไป

3) ขั้นตอนการสร้างแชทบอท (Chatbot) ด้วยระบบการสร้างแชทบอท

จากนี้ จะแสดงวิธีการสร้างแชทบอทโดยใช้ระบบสร้างแชทบอท โดยให้ทำตาม 4 ขั้นตอนต่อไปนี้

1 เลือกระบบสร้างแชทบอท

เมื่อเลือกระบบสร้างแชทบอท สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบปัญหาและวัตถุประสงค์ของบริษัทของคุณก่อนเลือกระบบ เปรียบเทียบคุณสมบัติและจุดแข็งของระบบสร้างแชทบอทเพื่อค้นหาระบบที่เหมาะสมสำหรับการใช้งานของคุณ

2 สร้างสถานการณ์จำลอง (scenario)

เมื่อตัดสินใจเลือกระบบสร้างแชทบอทแล้ว เราจะสร้างสถานการณ์จำลองที่จะทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลสำหรับการเรียกใช้แชทบอทตาม FAQ ที่เลือกไว้ โดยพื้นฐานแล้ว คุณจะสร้างชุดคำถามและคำตอบที่คาดหวัง และหากมีคำถามที่ตรงกัน คำตอบที่เชื่อมโยงจะแสดงขึ้นโดยอัตโนมัติ

อย่าลืมเตรียมคำตอบพื้นฐานในกรณีที่คุณมีคำถามที่ไม่คาดคิด เช่น “ขออภัย ฉันไม่สามารถตอบคำถามนั้นได้ โปรดติดต่อศูนย์บริการลูกค้า”

3 สร้างและเผยแพร่แชทบอทก่อนการเปิดตัวใช้งานจริง

หลังจากสร้างสถานการณ์จำลอง (scenario) แล้ว ให้สร้างแชทบอทตามคู่มือของระบบ สร้างแชทบอทและเผยแพร่ภายในบริษัทก่อนการเปิดตัวใช้งานจริง โดยจะทดลองถามคำถามต่าง ๆ เพื่อตรวจสอบว่ามีข้อผิดพลาดใด ๆ ในคำตอบหรือไม่ และแชทบอทประเภท AI สามารถให้คำตอบที่เหมาะสมได้หรือไม่แม้ว่าวิธีการถามจะเปลี่ยนไปก็ตาม

4 เผยแพร่สำหรับการใช้งานจริงและบำรุงรักษาตามความเหมาะสม

หลังจากปรับแต่งข้อผิดพลาดและปัญหาคำตอบที่พบในสภาพแวดล้อมจากการทดสอบใช้งานแล้ว เราจะเผยแพร่สำหรับการใช้งานจริง แม้หลังจากเริ่มดำเนินการ ให้ทำการบำรุงรักษาตามความเหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า

4) ขั้นตอนการสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง

สำหรับขั้นตอนในการสร้างแชทบอทด้วยตัวเอง ให้ดำเนินการตาม 6 ขั้นตอนต่อไปนี้

1 ตัดสินใจว่าคุณต้องการสร้างแชทบอทอย่างไร

ก่อนอื่น ตัดสินใจว่าคุณต้องการสร้างแชทบอทตั้งแต่เริ่มต้นหรือใช้เฟรมเวิร์ค (framework) หรือ API หากคุณต้องการสร้างแชทบอทตั้งแต่เริ่มต้น จะต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร ดังนั้นจึงต้องพิจารณาช่วงเวลาการสร้างและกำลังคนอย่างเหมาะสม

2 จัดการกำลังคน การออกแบบ และฟังก์ชันที่จำเป็น

เมื่อคุณตัดสินใจว่าจะสร้างแชทบอทอย่างไรแล้ว ถึงเวลาจัดลำดับการดำเนินการและการออกแบบที่คาดหวัง รวมถึงคุณสมบัติที่จะรวมไว้ด้วยกัน หากคุณไม่ได้จัดระเบียบอย่างถูกต้อง ณ จุดนี้ คุณจะมีปัญหาการดำเนินการไม่เป็นตามกำหนดเวลา ควรจัดการกำลังคนและเวลาที่จำเป็นเพื่อใช้ในการเลือก FAQ ที่จะเป็นสถานการณ์ (scenario) ออกแบบสถานการณ์ ตั้งค่าการออกแบบ และนำไปใช้ในการเขียนโปรแกรม

3 ตัดสินใจเกี่ยวกับภาษาการเขียนโปรแกรม

เมื่อคุณจัดการกำลังคนที่คุณต้องการเรียบร้อยแล้ว ให้ตัดสินใจเกี่ยวกับภาษาการเขียนโปรแกรม ได้แก่ Java, JavaScript, PHP, Python เป็นต้น หากคุณกำลังมองหาการสร้างแชทบอทที่ใช้ AI Python อาจเป็นตัวเลือกที่ดีตัวเลือกหนึ่ง

4 สร้างสถานการณ์จำลอง (scenario)

เมื่อคุณตัดสินใจเกี่ยวกับภาษาการเขียนโปรแกรมแล้ว คุณจะต้องสร้างสถานการณ์จำลอง (scenario) สำหรับแชทบอทของคุณโดยอิงจากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เลือกไว้ ในลักษณะเดียวกับวิธีการสร้างแชทบอทโดยใช้ระบบสร้างแชทบอทที่อธิบายไว้ข้างต้น ให้แน่ใจว่าได้เชื่อมโยง “คำถามที่คาดหวังและคำตอบของพวกเขา” ไว้เป็นชุด

5 สร้างและเผยแพร่แชทบอทก่อนการเปิดตัวใช้งานจริง

เราจะสร้างแชทบอทตามสถานการณ์ที่สร้างขึ้นและเผยแพร่ภายในองค์กรเพื่อการทดสอบการใช้งาน ทำการทดสอบซ้ำและปรับแต่งตามที่จำเป็น

6 เผยแพร่สำหรับการใช้งานจริงและบำรุงรักษาตามความเหมาะสม

เมื่อปัญหาทั้งหมดที่ปรากฏในการเผยแพร่ก่อนการเปิดตัวได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว ให้เริ่มเผยแพร่สำหรับการใช้งานจริงและเริ่มดำเนินการ ให้ทำการบำรุงรักษาตามสถานะการดำเนินงานและความต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างแชทบอทที่ดียิ่งขึ้น

5) สร้างแชทบอทอย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบสร้างแชทบอทเฉพาะทาง

คุณสามารถสร้างแชทบอทของคุณเองได้ แต่ต้องใช้ทักษะการเขียนโปรแกรม ซึ่งใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง ดังนั้น แชทบอทควรสร้างอย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ระบบสร้างแชทบอทเฉพาะทาง

หากคุณต้องการนำแชทบอทมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ เราแนะนำ “FastChat” ที่ให้บริการโดย TechMatrix สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM “FastHelp5” สำหรับศูนย์บริการลูกค้า รวมถึง “FastAnswer2”  ระบบจัดการความรู้และหน้าเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ซึ่งทำให้ค้นหาคำถามจากลูกค้า สร้างและจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้ง่ายขึ้น จึงมีประโยชน์เมื่อสร้างแชทบอทด้วย

ระบบแชทบอทที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM คือ “FastChat” และระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ช่วยให้การจัดการศูนย์บริการลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานมีประสิทธิภาพคือ “FastHelp5“

ระบบจัดการความรู้และหน้าเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่สนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงานของการสร้าง FAQ คือ “FastAnswer2”  

6) บทสรุป

• มีวิธีการหลักในการสร้างแชทบอท (Chatbot)  2 วิธี ได้แก่ ใช้ระบบสร้างแชทบอท และ สร้างแชทบอทด้วยตัวเองตั้งแต่เริ่มต้นโดยใช้เฟรมเวิร์ค (framework) หรือใช้ API

• เนื่องจากต้องใช้ทักษะการเขียนโปรแกรมในการสร้างแชทบอทของคุณเอง จึงขอแนะนำการนำระบบสร้างแชทบอทที่สะดวกกว่าและใช้งานง่ายแม้สำหรับผู้เริ่มต้นมาใช้

• เพื่อสร้างแชทบอท เราแนะนำให้เชื่อมโยงกับระบบ CRM “FastHelp5” สำหรับศูนย์บริการลูกค้าและ “FastAnswer2”  ระบบจัดการความรู้และหน้าเพจคำถามที่พบบ่อย (FAQ)