ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) สร้างขึ้นคืออะไร

ช่วงปีที่ผ่านมาแนวคิดเรื่อง “การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ที่เป็นจุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างลูกค้าและองค์กรนั้นเป็นที่ถูกจับตามอง

การไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นแท้จริงแล้วคืออะไร จะขออธิบายเหตุผลและผลลัพธ์ที่ได้จากประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม ดังต่อไปนี้

1. เหตุผลที่จำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามกับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

“การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” เป็นคีย์เวิร์ดที่ได้รับความสนใจในฐานะที่เป็นหนึ่งปัจจัยสำหรับการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า CX Effortless เมื่อแปลตรงตัวหมายถึง “ไม่จำเป็นต้องพยายาม” ประสบการณ์แบบที่ไม่ต้องใช้ความพยายามในมุมมองของลูกค้าหมายถึง การใช้เวลาหรือความพยายาม (=effort) น้อย (=less) ในขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ

ปัจจุบัน ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามดังกล่าวถูกจับตามองในฐานะสิ่งที่จะสร้างศักยภาพการแข่งขันขององค์กรหรือสร้างความแตกต่างกับบริษัทอื่นได้ สำหรับลูกค้าภาวะที่จะเชื่อมต่อกับองค์กรโดยไม่มีความตึงเครียด (=ภาวะที่องค์กรและลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนกันได้อย่างราบรื่น) นั้น จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงยิ่งขึ้นเนื่องจากจะไม่เกิดความรู้สึกด้านลบ เช่น “ข้อสงสัยที่ไม่สามารถคลี่คลายได้” “สายไม่ว่าง/โทรไม่ติด” ไม่ว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการจะสูงแค่ไหน ถ้าการเชื่อมต่อกับองค์กรนั้นทำให้ลูกค้าเกิดความเครียดมากก็จะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า การที่ลูกค้าไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีก และเชื่อมโยงกับการยกระดับ LTV (Customer Lifetime Value: มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า) การเสริมสร้างให้ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement) มีระยะเวลายาวนานและดียิ่งขึ้น

ด้วยเหตุนี้ ช่วงปีที่ผ่านมามีความต้องการให้องค์กรมุ่งมั่นที่จะขจัดความกังวลหรือไม่พอใจของลูกค้า สร้าง CX (Customer Experience: ประสบการณ์ของลูกค้า) ที่ดียิ่งขึ้น เพื่อจะสามารถมอบประสบการณ์แบบไม่ต้องใช้ความพยายามให้แก่ลูกค้าได้

เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) รับบทบาทที่สำคัญในฐานะแผนกต้อนรับที่คอยดูแลลูกค้า อีกทั้งยังเป็นจุดเชื่อมต่อที่สำคัญระหว่างลูกค้าและองค์กร นี่คือจุดสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม

เนื่องจากการแพร่หลายของอินเทอร์เน็ตทำให้แนวโน้มของการค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตก่อนการติดต่อสอบถามกับศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) นั้นเด่นชัดมากขึ้น ช่วงปีที่ผ่านมามีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่เลือกติดต่อสอบถามไปยังศูนย์บริการลูกค้า(Contact center) เป็นวิธีการสุดท้าย เพราะการค้นหาจากเว็บไซต์ (Website) หรือหน้าเพจคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้

ด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์แบบไม่ต้องใช้ความพยายามกับศูนย์บริการลูกค้าน่าจะเป็นปัจจัยที่สามารถเปลี่ยนภาพลักษณ์ที่มีต่อองค์กรจากด้านลบเป็นด้านบวกได้อย่างฉับพลัน

นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีความประทับใจที่ดีต่อองค์กรนั้นมีโอกาสสูงที่จะกลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดี (Loyal customer) ได้ในอนาคต

2. ในการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามให้เกิดขึ้นจริง

ในการแสวงหาประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) นั้นต้องมีแผนเป็นรูปธรรมอย่างไรบ้าง ยกตัวอย่างได้ดังต่อไปนี้

1) ใช้ประโยชน์จากแผนที่เส้นทางของลูกค้า (Customer journey map)

“แผนที่เส้นทางของลูกค้า (Customer journey map)” หมายถึง การมองกระบวนการที่ต่อเนื่องเป็นชุดโดยรวม ตั้งแต่การที่ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการ ไปจนถึงกระบวนการซื้อขายจริง การติดตามผลหลังการขายหลังจากนั้นให้เหมือนเป็นการเดินทางท่องเที่ยวและแสดงออกมาเป็นลำดับเหตุการณ์ การวิเคราะห์แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะสามารถเข้าไปจัดการปรับปรุงแก้ไขปัญหาได้โดยนำจุดเชื่อมต่อระหว่างองค์กรกับลูกค้ามาทำให้สามารถมองเห็นภาพได้ และไล่เลียงปัญหาของบริษัทออกมา

ข้อดีสำหรับศูนย์บริการลูกค้า อาทิ ทุกภาคส่วนของบริษัทจะมีจิตสำนึกต่อพฤติกรรมของลูกค้าร่วมกัน จะสามารถพิจารณามาตรการปรับปรุงแก้ไขที่เป็นรูปธรรมได้โดยมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกลในฐานะฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer support) อีกทั้ง หากเกิดปัญหาขึ้นกับจุดเชื่อมต่อลูกค้าในจุดอื่นๆ จะช่วยลดเวลาจนกว่าจะคลี่คลายให้สั้นลงได้

2) วิเคราะห์ VOC (Voice of Customer)

VOC (Voice of Customer: เสียงของลูกค้า) รวมกันอยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) เป็นจำนวนมาก และในจำนวนนั้นจะมีคำใบ้สำหรับการปรับปรุงแก้ไขปัญหาของบริษัทรวมอยู่ด้วยจำนวนมาก

การวิเคราะห์ VOC (เสียงของลูกค้า) จะค้นหาได้ว่าส่วนงานต่างๆ ในบริษัทได้มอบประสบการณ์แบบไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ไปมากน้อยแค่ไหน ซึ่งการนำมาแชร์ร่วมกันในบริษัทจะเป็นการสร้างประโยชน์ต่อบริษัทอย่างมหาศาล

นอกจากนี้ การนำตัวอย่างการมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามที่เกิดขึ้นจริงมาแบ่งปันกันภายในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) จะสามารถเชื่อมโยงกับการปรับปรุงคุณภาพการดูแลลูกค้าโดยรวมของศูนย์ หรือการมอบประสบการณ์ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ได้มากยิ่งขึ้น อีกทั้ง การเข้าไปจัดการเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง เช่น การนำคำถามที่มักได้รับการติดต่อสอบถามมากเป็นพิเศษมาอัพเดทลงหน้าเพจคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) บนเว็บไซต์ (Website) นั้นก็จะเป็นประโยชน์ต่อการมีประสบการณ์แบบไม่ต้องพยายาม (Effortless) เช่นกัน

3) ใช้ประโยชน์จาก IT Solution (ไอทีโซลูชัน)

ปัจจุบันจุดเชื่อมต่อกับลูกค้านั้นมีมากมายหลากหลาย เช่น Website / SNS (Social Network Service) ที่เพิ่มเติมจากโทรศัพท์ / อีเมลที่เป็นช่องทางติดต่อแบบดั้งเดิม ด้วยเหตุนี้ การเชื่อมต่อช่องทางการติดต่อต่างๆ และการบริหารจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์เทียบตามเวลาจริง (Realtime) จะเป็นตัวช่วยในการมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) แก่ลูกค้าได้ หากนำระบบ CRM ที่รองรับได้หลากหลายช่องทาง (Omni-channel) มาใช้ ไม่ว่าจะได้รับการติดต่อสอบถามจากช่องทางใดก็ตาม จะสามารถตอบกลับได้อย่างราบรื่นไม่สร้างความยุ่งยากรำคาญใจแก่ลูกค้า

นอกจากนี้ การใช้ประโยชน์จาก IT Solution เช่น Chatbot หรือ AI นำมาตอบรับเบื้องต้นหรือประมวลผลข้อมูลปริมาณมาก โดยโอเปอเรเตอร์จะทุ่มเทในการตอบรับที่สลับซับซ้อนมากกว่าแทน เป็นต้น การอยู่ร่วมกันของมนุษย์และ IT Solution ก็ช่วยให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ให้เกิดขึ้นจริงด้วยเช่นกัน

3. บทสรุป

• “ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” ในทางธุรกิจคือเวลาหรือความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ขณะใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นน้อย

• ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ที่เป็นจุดเชื่อมต่อกับลูกค้าที่สำคัญยิ่งจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ให้เป็นพิเศษ ซึ่งสิ่งนี้จะเชื่อมโยงกับการสร้างว่าที่ลูกค้าที่มีความจงรักภักดี (Loyal customer)ในอนาคต

• การที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) จะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless) ให้เกิดขึ้นจริง “ใช้ประโยชน์จากแผนที่เส้นทางของลูกค้า (Customer journey map)” “วิเคราะห์ VOC (Voice of Customer)” “ใช้ประโยชน์จาก IT Solution” เป็นต้น ให้มีประสิทธิผล