คุณทราบหรือไม่? เคล็ดลับในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

รวบรวมเคล็ดลับและประเด็นต่างๆ ในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยไว้เช่นเดียวกับที่มีในการนำระบบคำถามที่พบบ่อย เข้ามาและใช้งาน และแนะนำว่าควรคำนึงถึงประเด็นใดเพื่อจัดทำเนื้อหา คำถามที่พบบ่อย เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานได้

1. ประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

เนื้อหา FAQ (คำถามที่พบบ่อย) ที่อยากให้คุณจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าทั้งเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพและทั้งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อรวบรวมประเด็นสำคัญในการนำระบบ FAQ เข้ามาและใช้งานเพื่อให้เกิดประสิทธิผลที่เป็นประโยชน์ทั้งภายในและภายนอกบริษัทแล้ว มาใส่ใจเรื่องเนื้อหากันเถอะ

หากสามารถตรวจสอบประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยได้เรียบร้อยดีแล้ว เนื้อหาคำถามที่พบบ่อยก็คงจะช่วยสร้างประโยชน์ให้ได้มากยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย คือมุมมองว่า “เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งานหรือไม่”

ผู้ใช้งาน หมายถึง ผู้ที่มีความจำเป็นต้องใช้ความรู้นั้น เช่น ลูกค้าทั่วไป โอเปอเรเตอร์/พนักงานของศูนย์การติดต่อ เป็นต้น

หากมองจากมุมมองของบริษัทที่บริหารดำเนินกิจการอยู่ การนำระบบคำถามที่ถูกพบบ่อย มาใช้ให้เกิดประโยชน์เป็นวิธีลดเวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการรองรับจัดการต่อคำถามของลูกค้าด้วยการให้ลูกค้าไขข้อสงสัยด้วยตนเองและมักจะเป็นการรวบรวมสิ่งที่บริษัทต้องการถ่ายทอดออกมาในรูปแบบของ “คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)”

อย่างไรก็ตาม เพียงเท่านั้นไม่ทำให้เกิดเป็นเนื้อหาที่นำเสนอข้อมูลที่มีความสะดวกสูงให้กับลูกค้า ท้ายที่สุด สิ่งที่สำคัญก็คือการจัดทำจากมุมมองของลูกค้า นอกจากนี้คุณควรระมัดระวังสิ่งดังต่อไปนี้ในการจัดทำเนื้อหา

1. รวบรวมเนื้อหาการสอบถามที่พบบ่อยและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งเหล่านั้น

ยกตัวอย่างเช่น กรณีที่ต้องการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย สำหรับลูกค้าทั่วไป คุณจำเป็นต้องเพิ่มเติมเนื้อหาไว้ให้สามารถแก้ไขปัญหาส่วนมากของลูกค้าได้เมื่อลูกค้าอ่านเนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อย เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเป้าหมาย

วิธีที่แน่นอนที่สุดในการที่จะทำให้รู้ว่าลูกค้ามีข้อสงสัยหรือปัญหาในสถานการณ์หรือเรื่องใดคือนำมาจากคำถามคำตอบที่ส่งไปถึงศูนย์การติดต่อในอดีตว่าจำนวนข้อสอบถามใดมีมาก หรือนำมาจากความคิดเห็นของพนักงานที่มีการติดต่อกับลูกค้าจริง อาทิ พนักงานที่รับผิดชอบด้านการขาย และ พนักงานหน้าร้าน เป็นต้น หรือในบางกรณี อาจทำแบบสอบถามสำรวจกับลูกค้า นำความคิดเห็นของลูกค้ามาใช้เป็นแนวทางพร้อมกับรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อเติมเต็มเนื้อหา

2. ตรวจสอบเนื้อหาและบริบทที่ใช้

เมื่อรวบรวมข้อมูลจำนวนมากได้แล้ว นำมาเขียนใหม่ให้มีเนื้อหาที่อ่านง่าย เข้าใจง่าย และค้นหาได้ง่าย เทียบกับคีย์เวิร์ดที่ลูกค้าใช้ในการค้นหาปกติทั่วไปแล้ว บริษัทที่จัดทำเนื้อหามักจะใช้คีย์เวิร์ดใดในการจัดทำเนื้อหา เพียงแค่มีข้อแตกต่างกันในส่วนนี้ก็ทำให้ระดับการใช้ประโยชน์จากเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากได้

ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าค้นหาเนื้อหาที่จัดทำเกี่ยวกับ “สมาร์ทโฟน” โดยใช้คำย่อหรือใช้ “สมาทโฟน”จะทำให้คำถามและคำตอบนั้นไม่แสดงขึ้นมาเป็นผลลัพธ์การค้นหา จึงอาจจำเป็นต้องจัดทำเนื้อหาโดยคาดการณ์ถึงกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นผู้สอบถามให้สามารถรองรับต่อการสะกดอักษรที่แตกต่างกันเล็กน้อยหรือพิมพ์ผิดพลาด เป็นต้น ได้ด้วย

นอกจากนี้ บางระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อาจแก้ไขการสะกดที่แตกต่างกันให้ถูกต้องและแสดงออกมาในผลลัพธ์การค้นหาได้ด้วยการลงทะเบียนคำที่คล้ายคลึงกันไว้ล่วงหน้า การใช้ระบบเช่นนี้ให้เป็นประโยชน์ก็เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพเช่นกัน

2. รายการตรวจสอบเมื่อจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ)

ขอแนะนำรายการที่อยากให้ตรวจสอบจาก “มุมมองของลูกค้า” เมื่อจัดทำเนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อยจัดเตรียมรายการตรวจสอบที่รวบรวมหัวข้อเหล่านี้ไว้ล่วงหน้าและตรวจสอบดูเมื่อมีการปรับปรุงเนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อยให้อัพเดทล่าสุด

1. คำถาม (Q) และ (A) คำตอบ ตรงกันแล้วหรือไม่?

เป็นเรื่องที่เป็นพื้นฐานของพื้นฐานแต่ให้ตรวจสอบโดยอ่านดูว่า Q (คำถาม) กับ A (คำตอบ) ตรงกันแล้วหรือไม่ เช่น เนื้อหาคำตอบตรงกับคำถามแล้วหรือไม่ เป็นต้น

2. เป็นบทความที่สามารถเข้าใจได้ง่ายแล้วหรือไม่?

หากคุณใช้วลีและคำศัพท์ทางเทคนิคที่เข้าใจได้เฉพาะภายในบริษัทเท่านั้นในเนื้อหา ลูกค้าที่ไม่เข้าใจคำเหล่านั้นจะต้องใช้เวลาและขั้นตอนเพื่อค้นหาความหมายของคำศัพท์ก่อนที่จะอ่าน ใส่คำอธิบายความหมายเพิ่มเติมของคำศัพท์ในคำตอบที่มีคำศัพท์ทางเทคนิคอยู่เสมอ และตรวจสอบว่าบทความกระชับและเข้าใจง่ายแล้วหรือไม่

นอกจากนี้ ต้องคำนึงถึงการเลือกใช้คำศัพท์และคำภาษาอังกฤษรวมถึงการเลือกหัวเรื่องโดยคำนึงถึงกลุ่มลูกค้าด้วย

3. ปรับให้สามารถเข้าใจได้ด้วยการมองโดยสายตาแล้วหรือไม่

มาเปลี่ยนการตกแต่งข้อความ เช่น ใส่สีข้อความ ปรับขนาดอักษรใหญ่เล็ก หรือทำตัวหนา เป็นต้น เพื่อปรับให้เนื้อหาส่วนที่สำคัญเข้าใจได้ง่ายกันเถอะ และอาจใส่แผนภาพหรือใช้ประโยชน์จากตาราง ภาพประกอบ ตามความจำเป็น

4. แสดง QA ในรูปแบบตัวเลือกหรือไม่

สำหรับคนที่ไม่รู้คีย์เวิร์ดที่ควรกรอกเมื่อต้องการค้นหาสิ่งที่ตนเองอยากรู้ สิ่งที่เป็นประโยชน์ในการนำไปใช้ร่วมกับการค้นหาแบบประเภทและการแสดงคำถามที่พบบ่อย คือ QA ในรูปแบบตัวเลือก ยกตัวอย่างเช่น การเตรียมตัวเลือก เช่น “ค้นหาสถานที่ตั้งศูนย์บริการของหาย” “ระงับการใช้งานบัตร” “ดำเนินขั้นตอนออกบัตรใหม่” เป็นต้น ไว้ให้สามารถเสนอขั้นตอนวิธีการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ในกรณีที่ทำบัตรโดยสารรถรายสัปดาห์หรือรายเดือนหาย

5. สามารถหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ด้วยหรือไม่?

ข้อสงสัยของลูกค้าไม่ได้มีเพียงอย่างเดียวเสมอไป ทั้งยังอาจมีข้อสงสัยอื่นเพิ่มขึ้นมาจากคำถามที่ค้นหาไปก็เป็นได้ ดังนั้นจึงควรทำให้สามารถดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องประกอบด้วยได้โดยเร็วโดยแสดงคำถามที่คล้ายคลึงกัน สร้างหน้าข้อมูลอ้างอิงไว้ หรืออื่น ๆ

6. สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาอื่นนอกเหนือจากหน้าคำถามที่ถูกถามพบบ่อยได้หรือไม่?

อาจมีบางกรณีที่ไม่สามารถไขข้อสงสัยได้ด้วยเนื้อหาภายในหน้าคำถามที่ถูกพบบ่อยเท่านั้น จึงควรทำให้สามารถแก้ไขความกังวลของลูกค้าได้ด้วยการจัดเตรียมเส้นทางนำไปสู่การแก้ไขปัญหาด้วยวิธีอื่นๆ อาทิ เบอร์โทรศัพท์สำหรับสอบถามกรณีที่ต้องการสอบถามโดยตรงกับโอเปอเรเตอร์หรือเว็บฟอร์มสำหรับสอบถามข้อมูลโดยเฉพาะไว้ล่วงหน้า

7. ได้รับอนุมัติจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้วหรือไม่?

QA ที่จะนำไปลงบทความอาจจำเป็นต้องมีการสอบถามหรือรองรับจัดการต่อแผนกที่เกี่ยวข้องขึ้นอยู่กับเนื้อหาโดยเนื้อหาดังกล่าวควรขอความยินยอมล่วงหน้าจากฝ่ายหรือหน่วยงานที่รับผิดชอบ

3. อัปเดตเนื้อหาคำถามที่ถูกที่พบบ่อย (FAQ) ให้บ่อยครั้ง

เนื้อหาคำถามที่ถูกพบบ่อยไม่ใช่สิ่งที่จัดทำแล้วเสร็จสิ้นสมบูรณ์ดำเนินการปรับปรุงเนื้อหาเป็นประจำเพื่อให้สามารถนำเสนอข้อมูลที่ใหม่ล่าสุด ณ เวลานั้น ให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลากันเถอะ

สิ่งที่สำคัญคือการสร้างระบบให้แผนกที่รับผิดชอบเรื่องการนำคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ไปใช้งานคอยตรวจสอบส่วนที่ไม่ได้มีการดำเนินการรองรับจัดการต่อข้อสอบถามในทางปฏิบัติจริงกับแต่ละแผนกและนำไปทบทวนและอัปเดตข้อมูลให้บ่อยครั้ง

เมื่ออัปเดตเนื้อหาโดยพื้นฐานแล้วการตรวจสอบด้วยสายตาและเขียนแก้ใหม่เป็นวิธีทั่วไป แต่หากมีการควบคุมจัดการข้อมูลข้อสอบถามที่ลูกค้าส่งมาเป็นอย่างดีก็สามารถหาแนวทางได้ เช่น ระดับความสำคัญหรือเนื้อหาคำถามที่ควรเพิ่มเติมเข้าไปจากผลการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นได้

นอกจากนี้ บางระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในการจัดทำหรืออัปเดตเนื้อหาได้ด้วย อาจมีทั้งรวบรวมข้อเสนอแนะ (Feedback) จากผู้ใช้งานว่า “มีประโยชน์” หรือ “ไม่มีประโยชน์” หรือไม่ บนระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ทั้งรายงานจำนวนครั้งในการอ้างอิงข้อมูลความรู้ เป็นต้น และตรวจสอบระดับการนำไปใช้ประโยชน์ได้ และทั้งแนะนำเนื้อหาที่จำเป็นต้องแก้ไขให้ถูกต้องมาใช้ข้อมูลที่สะสมไว้ในระบบคำถามที่พบบ่อยให้เป็นประโยชน์อย่างคล่องแคล่วและจัดทำหรืออัปเดตเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เต็มไปด้วยข้อมูลใหม่ล่าสุดอยู่เสมอให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพกันเถอะ

4. บทสรุป

• พื้นฐานในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) คือ “มุมมองของผู้ใช้งาน”
• เมื่อจัดทำเนื้อหา สิ่งสำคัญคือการจัดเตรียมรายการตรวจสอบไว้ล่วงหน้า และตรวจสอบว่ามีเนื้อหาและโครงสร้างจาก “มุมมองของผู้ใช้งาน” แล้วหรือไม่
• สิ่งสำคัญคือการอัปเดตเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อยู่บ่อยครั้งและนำเสนอข้อมูลที่เป็นข้อมูลใหม่ล่าสุดให้กับลูกค้าอยู่เสมอรวมถึงระบบคำถามที่ถูกพบบ่อยที่มอบแนวทางในการจัดทำให้ด้วย

มาปรับปรุงเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้มากยิ่งขึ้นด้วยเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่มีแนวทางและประเด็นสำคัญอยู่ในนั้นกันเถอะ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบจัดการคำถามที่พบบ่อยอย่างมีประสิทธิภาพคลิ๊กที่ FastAnswer2 ได้เลยค่ะ