Chatbot คืออะไร? แนะนำเกี่ยวกับกลไกการทำงาน ประโยชน์ และตัวอย่างการแก้ปัญหา

แชทบอทเป็นระบบที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในธุรกิจหลายประเภท รวมถึงศูนย์บริการลูกค้า หากแชทบอทถูกนำมาใช้จัดการงานที่ยากเกินกว่ามนุษย์จะทำได้หรือสามารถทำได้โดยไม่มีมนุษย์ จะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า

บทความนี้จะอธิบายอย่างละเอียดเกี่ยวกับประเภท กลไก และตัวอย่างการใช้งานของแชทบอท ที่เป็นประโยชน์ทั้งต่อบริษัทและผู้ใช้

1. Chatbot คือระบบดิจิทัลที่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาได้

แชทบอท (Chatbot) คือ ระบบดิจิทัลที่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาสั้นๆ ได้แบบเรียลไทม์ และเป็นคำที่เกิดจากการรวมคำว่า “แชท” (การสนทนา: Conversation) และ “บอท” (หุ่นยนต์: Robot) โปรแกรมถูกออกแบบมาเพื่อให้คำตอบที่เหมาะสมกับคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์เข้ามา และการตอบสนองต่อคำถามสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ

ด้วยการนำแชทบอทมาใช้งานทำให้การสอบถามและการสนับสนุนลูกค้าซึ่งปกติแล้วต้องดำเนินการโดยมนุษย์สามารถเป็นไปได้โดยอัตโนมัติได้ ซึ่งช่วยลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า

นอกจากนี้ ข้อมูลที่สะสมอยู่ในแชทบอทยังมีประโยชน์ในการปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ และการพัฒนาการตอบคำถาม เนื่องจากสามารถอ่านได้ว่าผู้ใช้รู้สึกว่า “ไม่เข้าใจ” หรือ “มีปัญหา” หรือปัญหาเกี่ยวกับการตอบสนองภายในองค์กร

2. Chatbot ทำงานอย่างไร?

กลไกของแชทบอทสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทใหญ่ๆ คือ “ประเภทตามกฎ (scenario)” และ “ประเภทฟังก์ชันการเรียนรู้อัตโนมัติ (แบบแมชชีนเลิร์นนิง, แบบปัญญาประดิษฐ์)” มาดูคุณสมบัติของแต่ละประเภทกันครับ

ประเภทตามกฎหรือ Rule-base Type (scenario)

ประเภทตามกฎ (Rule-base Type) คือ แชทบอทที่ผู้พัฒนาคาดการณ์คำถามของผู้ใช้และตั้งค่าสถานการณ์ล่วงหน้าเพื่อดำเนินการสนทนาตามลำดับ ในการใช้งานแชทบอทจะนำเสนอทางเลือกให้ผู้ใช้เลือกคำถามจากตัวเลือกที่มี ระบบแบบตั้งกฎพื้นฐานจะถูกนำมาใช้แก้ปัญหาโดยการทำซ้ำกระบวนการนี้

ประเภทฟังก์ชันการเรียนรู้อัตโนมัติ (แบบแมชชีนเลิร์นนิง, แบบปัญญาประดิษฐ์)”

ประเภทฟังก์ชันการเรียนรู้อัตโนมัติ คือ แชทบอทแบบแมชชีนเลิร์นนิง (machine learning) หรือปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) ด้วยการใช้ขั้นตอนวิธีการเรียนรู้ของระบบคอมพิวเตอร์ฝึกฝนกับข้อมูลจำนวนมากล่วงหน้า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะอ่านคำถามของผู้ใช้และตอบคำถามอย่างเหมาะสม

เนื่องจากสามารถเข้าใจบริบทและตอบคำถามได้ จึงสามารถตอบคำถามตามคำถามก่อนหน้าและสนทนาตามลำดับได้ และสามารถนำไปสู่การแก้ปัญหาผ่านการโต้ตอบตามธรรมชาติ นอกจากนี้ ยังสามารถเรียนรู้คำตอบที่ถูกต้องจากบันทึกการสนทนาใหม่ๆ โดยอัตโนมัติ ทำให้อัตราการคำตอบที่ถูกต้องและความแม่นยำของการสนทนาเพิ่มขึ้นทุกครั้งที่ใช้งาน

3. ประโยชน์ของการนำ Chatbot มาใช้งาน

การนำแชทบอทมาใช้มีประโยชน์หลักๆ 7 ประการ ดังนี้

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

การนำแชทบอทมาใช้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าได้

ศูนย์บริการลูกค้ามักจะมีปริมาณงานที่มากเกินไปเนื่องจากงานมีความซับซ้อน จำเป็นต้องใช้ทักษะการประมวลผลขั้นสูง และมีการขอปรึกษาที่ยากจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม หากต้องใช้เวลามากในการตอบสนองต่อลูกค้าแต่ละรายรวมถึงการดำเนินการหลังจากการให้บริการลูกค้า จะทำให้ไม่สามารถตอบสนองต่อคำถามที่มีเข้ามาจำนวนมากได้

การใช้แชทบอทในการตอบคำถามทั่วไป ทำให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถมุ่งเน้นในการตอบคำถามที่ยากขึ้นได้ และจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

สามารถตอบคำถามจำนวนมากได้

แชทบอทสามารถตอบคำถามได้หลายรายการพร้อมกัน เมื่อตอบคำถามโดยเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า เจ้าหน้าที่แต่ละคนสามารถจัดการกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้เพียงทีละราย ทำให้จำนวนการตอบกลับมีจำกัด ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการร้องเรียน เช่น “ฉันไม่สามารถติดต่อได้” หรือ “ฉันต้องรอเป็นเวลานาน”

หากคุณจัดการให้แชทบอทตอบกลับคำถามเบื้องต้น และเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าเฉพาะกรณีที่แชทบอทไม่สามารถตอบคำถามได้ คุณสามารถเพิ่มจำนวนคำถามที่ได้รับการจัดการโดยรวมได้

บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน

ด้วยการนำแชทบอทมาใช้ คุณสามารถตอบสนองต่อคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน แม้ว่าจะอยู่นอกเวลาทำการของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า โดยการออกแบบเส้นทาง เช่น การแนะนำลูกค้าให้สอบถามทางอีเมลในช่วงเวลาที่ไม่ได้เชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า จะสามารถเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าโดยไม่เป็นภาระต่อเจ้าหน้าที่

ช่วยในการปรับปรุงพัฒนา การขาย และการตลาด

การโต้ตอบกับแชทบอททั้งหมดจะถูกแปลงเป็นข้อมูล ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงการพัฒนา การตลาด และการดำเนินงานด้านการขายได้ ช่วยให้มองเห็นภาพความคาดหวังและความไม่พอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และบริการ ผู้ซื้อ และจุดที่ยากต่อการทำความเข้าใจ และให้คำแนะนำสำหรับการปรับปรุงการพัฒนาและการตลาด

ความคาดหวังที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

แชทบอทสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยการลดอุปสรรคในการสอบถาม ลูกค้าจำนวนมากลังเลที่จะติดต่อศูนย์บริการลูกค้าเนื่องจากไม่มีข้อมูลเพียงพอที่จะโทรหรือส่งอีเมลสอบถาม

แชทบอทสามารถใช้งานได้ง่ายเนื่องจากระบบจะตอบกลับโดยอัตโนมัติ และอุปสรรคในการสอบถามจะลดลง สามารถเพิ่มโอกาสในการแก้ไขคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งคาดว่าจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

คุณภาพการบริการลูกค้าที่เป็นมาตรฐาน

แชทบอทสามารถทำให้คุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นมาตรฐาน เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้ามักได้รับการฝึกอบรมแบบเดียวกัน แต่อย่างไรก็ดี แต่ละคนมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และทักษะการสื่อสารแตกต่าง เป็นเรื่องปกติที่ยากจะคาดหวังให้พนักงานใหม่ที่ไม่มีประสบการณ์การดูแลลูกค้าในลักษณะเดียวกับผู้ที่มีประสบการณ์

ในทางกลับกัน แชทบอทไม่เปลี่ยนแปลงคุณภาพของการตอบสนอง ดังนั้นจึงไม่สร้างความเครียดให้กับลูกค้าเนื่องจากคุณภาพการตอบสนองที่ไม่ดี

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นโดยการลดคิวการติดต่อ

ยิ่งแชทบอทสามารถใช้งานได้มากเท่าใด ก็ยิ่งสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้เร็วขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ดีมากขึ้นเท่านั้น

ในอดีต แม้ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่ก็ต้องรอคอยในช่วงเวลานอกเวลาทำการหรือช่วงเวลาที่สายโทรศัพท์ไม่ว่าง ซึ่งไม่สามารถตอบสนองได้ทันเวลา หากแชทบอทสามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ก็จะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจได้ ช่วยเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำหรือการเยี่ยมชมร้านค้า

4. สิ่งที่ต้องคำนึงถึงเมื่อนำแชทบอทมาใช้งาน

แชทบอทมีประโยชน์มากมายทั้งต่อลูกค้าและบริษัท แต่มีข้อที่ต้องคำนึงถึงเมื่อนำมาใช้งาน จากนี้ไป จะอธิบายสามข้อสำคัญที่ควรทราบ ดังนี้

ต้นทุนการใช้งานสูง

การนำแชทบอทไปใช้งานมีค่าใช้จ่ายสูง นอกจากค่าใช้จ่ายในการทำสัญญาเริ่มต้นแล้ว ยังมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ค่าใช้จ่ายในการปรับแต่ง ฯลฯ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเข้าใจค่าใช้จ่ายทั้งหมดก่อนที่จะนำไปใช้งาน

จำเป็นต้องทำงานเพื่อเพิ่มเปอร์เซ็นต์คำตอบที่ถูกต้อง

เพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอททำงานได้อย่างเสถียร จำเป็นต้องเพิ่มอัตราการตอบคำถามที่ถูกต้อง

แชทบอทประเภทตามกฎ (Rule-base Type) หากผู้ใช้ถามคำถามที่ไม่อยู่ในรูปแบบคำตอบที่เตรียมไว้ ความตั้งใจและคำตอบของผู้ใช้อาจไม่ตรงกัน หากมีคำถามที่เบี่ยงเบนจากสถานการณ์มาก คุณจะต้องกำหนดค่ากฎใหม่ทุกครั้ง

ในทางกลับกัน ประเภทฟังก์ชันการเรียนรู้อัตโนมัติจะไม่เกิดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเนื่องจากระบบสามารถค้นหาข้อมูลเองได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องฝึกอบรมข้อมูลที่มีคุณภาพสูงกับระบบให้มากที่สุดก่อนใช้งานจริง และต้องใช้เวลาในการตรวจสอบและเรียนรู้จากข้อมูล

หากต้องการลดภาระของศูนย์บริการลูกค้า คุณควรใส่ใจกับคุณภาพการสนับสนุนเมื่อเลือกบริการแชทบอทด้วย

ระบบแชทบอท FastChat ของ TechMatrix ช่วยให้แก้ไขตัวเลือกและคำตอบของแชทบอทได้ง่าย นอกจากนี้ แม้ว่าคุณจะไม่มีทักษะ HTML ก็สามารถตั้งค่าการออกแบบ ขนาด และตำแหน่งการแสดงผลของหน้าต่างแชทได้อย่างง่ายดาย

จำเป็นต้องดำเนินมาตรการในกรณีที่เกิดปัญหา

การนำแชทบอทมาใช้ไม่ได้หมายความว่าการสอบถามทั้งหมดจะถูกทำให้เป็นอัตโนมัติ และจำเป็นต้องมีการตอบสนองของมนุษย์ในกรณีที่เกิดปัญหา นอกจากปัญหาของระบบแล้ว เราแนะนำให้กำหนดจำนวนผู้ปฏิบัติงานบางส่วนเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับคำถามที่แชทบอทไม่สามารถจัดการได้

5. กรณีศึกษาการใช้แชทบอทกับ FastChat

จากนี้ไป เราจะแนะนำตัวอย่างของบริษัทที่ได้นำระบบเว็บแชท “FastChat” ที่ให้บริการโดย TechMatrix มาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

กรณีศึกษาบริษัทประกันชีวิต

บริษัทประกันชีวิตซึ่งยึดหลักปรัชญาการบริหารงานว่า “ลูกค้าต้องมาก่อน” ได้เปิดตัวระบบแชทบนเว็บไซต์ “FastChat” เพื่อตอบข้อสอบถามจำนวนมากเกี่ยวกับขั้นตอนการทำประกันภัยจากพนักงานขายทั่วประเทศกว่า 40,000 คน

ระบบแชทบอทและแชทผ่านเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเชื่อมต่อกับระบบ CRM “FastHelp5“, อย่างราบรื่น ซึ่งสามารถจัดการประวัติการสอบถามแบบรวมศูนย์จากส่วนกลางได้ เพื่อให้สามารถสลับจากการตอบคำถามโดยแชทบอทไปยังโทรศัพท์หรือแชทผ่านเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ทันที และสามารถส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบได้อย่างราบรื่น

หลังจากการนำ “FastChat” ไปใช้งาน สามารถจัดการประวัติการสอบถามจากทุกช่องทางได้จากส่วนกลาง ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรการได้อย่างมาก ทำให้สามารถจัดสรรทรัพยากรส่วนเกินให้กับการบริการลูกค้าได้ ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

6. นำแชทบอทไปใช้งานเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ

แชทบอทสามารถใช้ในการตอบคำถามภายในและภายนอกองค์กรโดยอัตโนมัติ และช่วยให้ทรัพยากรมนุษย์ที่มีจำกัดสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ หากคุณดำเนินนำแชทบอทไปใช้งาน หลังจากการเตรียมการอย่างรอบคอบและดำเนินการอย่างถูกต้อง คุณสามารถคาดหวังผลลัพธ์ต่างๆ เช่น การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน การปรับปรุงสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิตของพนักงาน (work-life balance) รวมถึงการปรับปรุงภาพลักษณ์และความพึงพอใจของลูกค้า

“FastChat” ระบบเว็บแชทของ Techmatrix ทำงานร่วมกับระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต่างๆ และสามารถตอบคำถามโดยอัตโนมัติด้วยแชทบอทได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันตลอดปี นอกจากนี้ยังสามารถสลับจากแชทบอทไปยังการตอบโดยผู้ปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น และสามารถส่งต่อประวัติการสนทนาก่อนหน้าได้

นอกจากนี้ เมื่อเชื่อมโยง “FastChat” กับ “FastHelp5” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า จะสามารถจัดการแชทบอทและ “เสียงของลูกค้า (Voice of Customer)” ที่รวบรวมมาจากศูนย์บริการลูกค้าได้แบบเป็นศูนย์กลาง และสร้างระบบที่เหมาะสมกับบริษัทของคุณได้ หากคุณกำลังคิดที่จะนำแชทบอทมาใช้งาน ติดต่อ TechMatrix ได้เลยค่ะ

ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าคือ “FastHelp5” ” และระบบแชทบอทที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM ได้คือ “FastChat“

7. บทสรุป

• แชทบอท (Chatbot) เป็นระบบดิจิทัลที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสนทนาสั้น ๆ แบบเรียลไทม์ และสามารถตอบคำถามโดยอัตโนมัติเนื่องจากได้รับการตั้งโปรแกรมให้ตอบคำถามที่ผู้ใช้พิมพ์เข้ามาได้อย่างเหมาะสม
  
• ด้วยแชทบอท (Chatbot) ทำให้ศูนย์บริการลูกค้าสามารถคาดหวังว่าจะปรับปรุงประสิทธิภาพของการดำเนินงานได้ แต่จำเป็นต้องเพิ่มต้นทุนและอัตราการตอบคำถามที่ถูกต้องเมื่อใช้งาน ดังนั้นควรระมัดระวัง
  
• หากคุณต้องการใช้แชทบอท เราขอแนะนำระบบแชทบอท “FastChat” ที่สามารถเชื่อมโยงกับ “FastHelp5” ซึ่งเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า