3 วิธีแก้ปัญหา ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าได้จริง

มีหลายต่อหลายครั้งในอดีตที่สิ่งแวดล้อมและวิถีชีวิตของเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เช่น การเกิดขึ้นของอินเตอร์เน็ต วิกฤตการณ์ทางการเงินกับการล่มสลายของเลห์แมน (Lehman Brother) ในปัจจุบันนี้จึงจำเป็นต้องมีวิถีทางในการดำเนินชีวิตรูปแบบใหม่ที่เรียกกันว่า “ชีวิตวิถีใหม่ (New Normal)” ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงด้านธุรกิจก็คือ DX (Digital transformation)

ดังนั้น ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) จึงจำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานจากระยะไกล (Telework) มากยิ่งขึ้น และในบทความนี้ จะแนะนำเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาเพื่อทำให้บรรลุเป้าหมาย

1. “IVR” ที่มีบทบาทสำคัญก่อนที่จะเชื่อมต่อไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า

IVR (Interactive Voice Response) คือ ระบบที่จะดำเนินการให้คำแนะนำและส่งต่อสายไปยังปลายทางที่รับเรื่องด้วยเสียงที่จัดเตรียมไว้ล่วงหน้าเมื่อมีลูกค้าติดต่อสอบถามทางโทรศัพท์มายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

ยกตัวอย่างเช่น ข้อความเสียงอัตโนมัติเพื่อแนะนำว่า “ติดต่อสอบถามเกี่ยวกับ ○○ กรุณากด 1 ติดต่อสอบถามเกี่ยวกับ △△ กรุณากด 2 ติดต่อสอบถามเรื่องอื่นๆ กรุณากด 3” และให้ลูกค้ากดหมายเลขตามเรื่องที่ต้องการจะดำเนินการจึงจะสามารถส่งเรื่องนั้นๆต่อไปยังโอเปอเรเตอร์ที่รับผิดชอบที่เหมาะสมได้อย่างราบรื่น

การกำหนดประเภทหัวเรื่องก่อนเชื่อมต่อไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่เป็นผู้ดำเนินการจริงสามารถลดเวลาและความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในการโทรได้ เช่น “โทรไปยังเบอร์ต่างๆ ที่แตกต่างกันตามเรื่องที่ต้องการจะดำเนินการ” หรือ “อธิบายเรื่องที่ต้องการจะดำเนินการให้กับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่รับสายในครั้งแรกและให้ต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่รับผิดชอบเรื่องนั้นๆ”

นอกจากนี้ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ยังสามารถได้รับประโยชน์ด้านการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น สามารถนำเสนอข้อมูลในระยะเวลาอันสั้นโดยการช่วยลดรายการที่เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าต้องรับฟังโดยตรงจากลูกค้า ถึงแม้ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่มีประสบการณ์น้อยก็สามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้ หากเนื้อหาที่ให้คำแนะนำไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลง และจัดทำคู่มือหรือบทพูดให้พร้อมเพื่อง่ายต่อการใช้งาน

อย่างไรก็ตาม ความไม่พอใจของลูกค้าที่โทรติดต่อไปที่ศูนย์บริการลูกค้าส่วนใหญ่เกิดจากความพยายามที่จะต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าและรอเวลานานมากกว่าเรื่องทักษะในการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า จึงพิจารณาได้ว่าหนึ่งในสาเหตุของประเด็นปัญหาอยู่ที่การออกแบบตัวนำ IVR กล่าวคือ ไม่ได้สร้างขั้นตอนการแนะนำลูกค้าอย่างราบรื่นขึ้น

เพื่อเป็นวิธีการแก้ไขประเด็นปัญหานี้ “Visual IVR”ได้รับความสนใจให้เป็นวิธีการสนับสนุนโดยนำคำแนะนำที่อธิบายด้วยเสียงใน IVR แบบที่ใช้กันมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันมาแสดงเป็นภาพด้วยเว็บเบราว์เซอร์หรือแอปพลิเคชั่น เป็นต้น และลดขั้นตอนที่ใช้ในการรับฟังเสียงของลูกค้าและจดบันทึก รวมถึงเพิ่มความชัดเจนและเข้าใจง่ายของข้อมูล

คาดว่า Visual IVR จะปรับปรุงการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยลดจำนวนปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับ IVR แบบที่ใช้กันมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน เช่น การใช้งานผิดพลาดและใช้งานไม่ได้ ตลอดจนลดปริมาณจำนวนสายการโทรของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ด้วยการกระจายสายไปยังปลายทางที่รับเรื่องได้จริง ใช้งานง่าย และสะดวกมากยิ่งขึ้นได้

2. “ระบบแชทบอท(Chatbot)” และ “ระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ)” ที่สามารถลดจำนวนการติดต่อสอบถามที่โอเปอเรเตอร์ต้องรับผิดชอบได้

“ระบบแชทบอท (Chatbot) คือ ระบบที่ใช้ระบบ “แชท” ในการติดต่อสื่อสารแบบสองทางด้วยข้อความตัวอักษร โดยให้ “หุ่นยนต์” หรือกล่าวคือ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

“ระบบแชทบอท (Chatbot) เป็นระบบที่เป็น “หุ่นยนต์” นั่นก็คือ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ระบบ “แชท” ในการติดต่อสื่อสารแบบสองทางด้วยข้อความ การใช้ระบบแชทบอทเพื่อตอบคำถามง่ายๆ จะทำให้สามารถลดจำนวนการติดต่อสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าได้

นอกจากนี้ “ระบบคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)” คือ ระบบที่ควบคุมจัดการ “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ” อย่างมีประสิทธิภาพ

การนำ “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ” ที่ส่งจากลูกค้ามาถึงศูนย์บริการลูกค้ามาเผยแพร่ต่อสาธารณะทางโฮมเพจของบริษัท จะทำให้ลูกค้าสามารถไขข้อสงสัยได้ด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อสอบถามมายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และสามารถลดจำนวนสายที่เข้ามายังศูนย์บริการลูกค้าได้

นอกจากนี้ยังสามารถย่นระยะเวลาในการตอบกลับโดยรวบรวม “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ” ไว้เป็นความรู้ภายในศูนย์การบริการลูกค้าและใช้เพื่อสนับสนุนคำตอบขของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า

ทั้ง ระบบแชทบอท (Chatbot) และระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ไม่ใช่สิ่งที่ใช้ลดจำนวนการติดต่อสอบถามลง แต่เป็นสิ่งที่กระตุ้นการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้าด้วยการนำเสนอข้อมูลผ่านการตอบคำถามต่อการติดต่อสอบถามข้อสงสัยของลูกค้าโดยอัตโนมัติจากระบบแชทบอท(Chatbot) หรือเผยแพร่คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) ต่อสาธารณะและลดจำนวนครั้งที่ทำการรองรับจัดการเรื่องด้วยเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า

แม้ว่าจะมีจำนวนการติดต่อสอบถามเท่ากัน แต่ก็ช่วยคงรักษาจำนวนและคุณภาพที่มีรองรับต่อการจัดการลูกค้าโดยใช้จำนวนพนักงานที่น้อยลง

ในสถานการณ์การระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาศูนย์การบริการลูกค้าย่ำแย่ลง ในขณะที่มีความจำเป็นต้องอยู่ที่บ้านสูงขึ้น “การผลักดันให้แก้ปัญหาด้วยตนเอง” แก่ลูกค้าเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นที่จับตามองอย่างมากในขณะนั้น

3. “Cloud PBX” ที่เปิดใช้งานศูนย์บริการลูกค้าที่บ้านได้

“PBX (Private Branch eXchange)” หมายถึง ระบบที่ควบคุมจัดการสายโทรศัพท์ที่มากกว่าหนึ่งสาย ยกตัวอย่างเช่น การนำไปใช้เพื่อควบคุมจัดการสายโทรศัพท์จากภายในและภายนอกสำนักงานของบริษัท

PBX เป็นการติดตั้งหรือวางระบบเซิร์ฟเวอร์ (On–Premise) ไว้ภายในองค์กร และมักมีการติดตั้งฮาร์ดแวร์และนำไปใช้งานแยกกันเป็นรายแห่ง แต่ในปัจจุบันมีการใช้งาน “Cloud PBX” ที่ปรับให้ฟังก์ชั่นของ PBX ประมวลผลบนระบบคลาวด์ได้กันมากยิ่งขึ้นเช่นกัน

ด้วยการสร้างระบบคลาวด์ทำให้สามารถใช้เครือข่ายโทรศัพท์จากสถานที่ต่างๆ ผ่านอินเทอร์เน็ตได้โดยเชื่อมโยงกับตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่ง

การสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานระยะไกลสำหรับศูนย์การบริการลูกค้าในรูปแบบ New Normal เป็นประเด็นที่ควรดำเนินการอย่างเร่งด่วน

อาจกล่าวได้ว่าการประมวลผลบนระบบคลาวด์ของระบบเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับการสร้างสภาพแวดล้อมนั้น ๆ
หากเป็น Cloud PBX ซึ่งไม่ต้องผูกติดอยู่กับสถานที่ใดที่หนึ่ง เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้าก็จะสามารถตอบรับโทรศัพท์ที่ติดต่อมาสอบถามซึ่งถูกส่งมาถึงศูนย์บริการลูกค้าที่บ้านของแต่ละคนได้ และสามารถติดต่อสื่อสารกับพนักงานคนอื่นผ่านทาง Cloud PBX ได้ด้วยเช่นกัน

เนื่องจากไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์หรือสถานที่ที่เฉพาะเจาะจง จึงมักจะสามารถเปลี่ยนย้ายจากประเภท On–Premise มาได้โดยรวดเร็วและราบรื่น รวมถึงควบคุมป้องกันไม่ให้มีผลกระทบต่อหน้าที่งานที่เกิดจากการปฏิบัติการเพื่อย้ายประเภทระบบอีกด้วย

หากการดำเนินการของศูนย์บริการลูกค้าจากที่บ้านได้โดยใช้ PBX คลาวด์ จะทำให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถลดภาระที่เกิดขึ้นจากการเดินทางไปทำงานและช่วยให้เจ้าหน้าที่มีสมาธิในการทำงานของตนเองมากยิ่งขึ้น ซึ่งคาดหวังว่าจะช่วยเพิ่มประสิทธิในการทำงานได้

นอกจากนี้ ประเด็นสำคัญอีกข้อก็คือ ช่วยลดค่าใช้จ่ายที่เกิดกับสถานที่ทำงาน อาทิ ค่าเช่าสำนักงาน และค่าใช้จ่ายพื้นฐานอื่นๆ เป็นต้น เช่นเดียวกับค่าเดินทางในการไปทำงานของพนักงานที่ลดลง เป็นต้น

ในทางกลับกัน PBX แบบ On–Premise ก็มีข้อดีในด้านการรักษาความปลอดภัยสูงและปรับแต่งระบบให้เข้ากับบริษัทของผู้ใช้ได้ง่าย จึงต้องเลือกใช้ให้ตรงกับวัตถุประสงค์

4. บทสรุป

สุดท้ายนี้ มาเรียบเรียงเนื้อหาในบทความนี้โดยง่ายกันเถอะ

• ใช้ “IVR” ให้เป็นประโยชน์ก่อนที่จะให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้ารับเรื่องต่อจะช่วยลดภาระของลูกค้าในการอธิบายเรื่องที่ต้องการให้ดำเนินการและลดเวลาที่ต้องรอคอย เป็นต้น และยังสามารถคาดหวังการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าได้อีกด้วย
• ระบบแชทบอท (Chatbot) และระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ลดจำนวนเคสที่เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าต้องจัดการ ลดเวลาในการแก้ไขปัญหาต่อเรื่องลง และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
• การประมวลผลระบบบนคลาวด์เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการทำงานทางไกลของศูนย์การบริการลูกค้า (Contact Center)
• นอกจากนี้ ควรพิจารณาถึงเรื่องการนำ “Cloud PBX” ที่ควบคุมจัดการสายโทรศัพท์บนระบบคลาวด์มาใช้ด้วย
• ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การลดภาระของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าและการทำให้ลูกค้าพึงพอใจเปรียบเสมือนหยินหยางที่แยกออกจากกันไม่ได้ จึงอยากให้ใช้วิธีแก้ปัญหาให้เหมาะกับบริษัทของตนเองเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ทั้งสองฝ่ายต่างได้ประโยชน์ (Win-Win)