Voice of Customer คืออะไร สำคัญแค่ไหนกับธุรกิจ

ในปัจจุบัน การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ หัวใจสำคัญก็คือลูกค้า ซึ่งการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า หรือ Voice of Customer คือสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ในยุคนี้ เพราะการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ไม่ว่าจะเป็นในด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ หรือด้านความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ คือสิ่งที่จะทำให้ทุกธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงในระยะยาว 

Voice of Customer คืออะไร 

เสียงของลูกค้า หรือ Voice of Customer คือกระบวนการรวบรวมความคิดเห็น ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นกระบวนการสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจมุมมองของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ทำไม Voice of Customer คือสิ่งสำคัญต่อธุรกิจในยุคนี้

ในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย การรับฟังเสียงของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ VoC (Voice of Customer) จึงช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ก่อนนำไปสู่การปรับปรุงสินค้าและบริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจ และรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ VoC จึงมีโอกาสแซงหน้าคู่แข่งได้มากกว่า  

ประโยชน์ของ Voice of Customer 

Voice of Customer มีประโยชน์มากมายต่อธุรกิจในหลายด้าน ไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยในการการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ และนี่คือตัวอย่างที่จากการใช้ VoC ในธุรกิจ 

ช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ

VoC ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการที่ตอบโจทย์ได้ตรงจุด ลดความเสี่ยงในการลงทุนพัฒนาสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ ทำให้การพัฒนามีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้สินค้าและบริการมีคุณภาพตรงตามความคาดหวังของลูกค้า

ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้านการตลาด

การใช้ข้อมูลจาก VoC ช่วยให้ทีมการตลาดเข้าใจความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์การตลาดที่แม่นยำ การสื่อสารที่ตรงใจลูกค้า และการนำเสนอโปรโมชั่นที่น่าสนใจ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ 

ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

การนำ VoC มาปรับปรุงสินค้าและบริการ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการใส่ใจ เมื่อลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการนำไปพัฒนาจริง จะเกิดความประทับใจและความพึงพอใจเพิ่มขึ้น นำไปสู่การบอกต่อที่กลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมได้เป็นอย่างดี 

ช่วยสร้างมาตรฐานการทำงานในองค์กร 

VoC ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ แต่ยังช่วยยกระดับการทำงานภายในองค์กร ข้อมูลจากลูกค้าช่วยให้ทุกแผนกเห็นภาพรวมความต้องการของลูกค้า นำไปสู่การสร้างมาตรฐานการทำงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

แนวทางการปรับใช้ Voice of Customer เพื่อพัฒนาธุรกิจ

การนำ Voice of Customer มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต้องอาศัยการวางแผนและดำเนินการอย่างเป็นระบบ ต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนในการรวบรวม วิเคราะห์ และนำข้อมูลไปใช้ปรับปรุงธุรกิจ มาดูแนวทางสำคัญในการปรับใช้ VoC ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดกัน

1. รวบรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง

การเก็บข้อมูล VoC ควรทำจากหลายช่องทาง เช่น แบบสอบถาม สัมภาษณ์ โซเชียลมีเดีย ข้อมูลจาก Call Center และการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า การใช้หลายช่องทางช่วยให้ได้ข้อมูลที่หลากหลายและครอบคลุม ทำให้เข้าใจมุมมองของลูกค้าได้รอบด้านมากขึ้น

2. วิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ

เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ต้องนำมาวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เช่น Text Analytics หรือ Sentiment Analysis เพื่อหาแนวโน้มและประเด็นสำคัญ การวิเคราะห์ที่ดีจะช่วยให้เห็นภาพรวมความต้องการของลูกค้า และนำไปสู่การตัดสินใจที่แม่นยำ

3. แบ่งปันข้อมูลทั่วทั้งองค์กร

ข้อมูล VoC ควรถูกแบ่งปันให้ทุกแผนกในองค์กรรับทราบ ไม่ใช่เฉพาะฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ การแบ่งปันข้อมูลช่วยให้ทุกคนเข้าใจความต้องการของลูกค้าตรงกัน นำไปสู่การทำงานที่สอดคล้องและมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กร

4. ตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อได้รับข้อมูลจากลูกค้า ควรมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหา หรือการนำข้อเสนอแนะไปปรับปรุง การตอบสนองที่รวดเร็วแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจใส่ใจ และให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

5. ติดตามและวัดผลอย่างต่อเนื่อง

การทำ VoC ไม่ใช่การทำครั้งเดียวแล้วจบ แต่ต้องมีการติดตามและวัดผลอย่างต่อเนื่อง เพื่อดูว่าการปรับปรุงที่ทำไปนั้นส่งผลอย่างไร และความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง การติดตามผลอย่างสม่ำเสมอช่วยให้ธุรกิจปรับตัวได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดจะเห็นได้ว่า Voice of Customer คือสิ่งที่ช่วยธุรกิจได้จริง หากเลือกรับฟังลูกค้าอย่างจริงจัง และนำมาปรับใช้กับแผนธุรกิจ ซึ่งหนึ่งในโซลูชันที่จะเข้ามาช่วยในเรื่องนี้ได้ ก็คือ FastSeries จาก TechMatrix ที่มี FastHelp5 ซึ่งเป็นระบบ CRM ที่ช่วยจัดการจัดการเคสพร้อมด้วยเครื่องมือในการช่วยเก็บข้อมูล ช่วยจัดการเคสการสื่อสารกับลูกค้าจากทุกช่องทางแบบ Omnichannelและ FastChat เว็บแชทสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ จึงทำให้การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ