Customer Service คืออะไร ต่างกับ Customer Support ไหม

นอกจากกลยุทธ์ในการขายที่สำคัญ การบริการลูกค้า หรือ Customer Service คืออีกหนึ่งความสำคัญที่ธุรกิจต้องใส่ใจ เพราะมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับภาพลักษณ์ ยอดขาย และปัญหาต่างๆ ที่ไม่อาจเลี่ยงได้ จึงต้องมีการจัดการที่ดี เพื่อช่วยให้องค์กรเดินไปในทิศทางที่ถูกต้อง กับการจัดการปัญหาในส่วนนี้อย่างมีประสิทธิภาพ 

Customer Service คืออะไร 

Customer Service คือ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ที่หมายถึงการช่วยดูแล และให้บริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ทั้งก่อนซื้อ ระหว่างใช้ และหลังการขาย ซึ่งเป้าหมายคือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และอยากกลับมาใช้บริการหรือซื้อซ้ำ โดยเป็นหนึ่งงานสำคัญของแผนลูกค้าสัมพันธ์ที่หมายถึงการดูแลลูกค้าแบบครบวงจรนั่นเอง

Customer Service แตกต่างกับ Customer Support อย่างไร 

แม้ว่า Customer Service และ Customer Support มีเป้าหมายเหมือนกันคือช่วยเหลือลูกค้า แต่ก็มีความแตกต่างกันอยู่พอสมควร เพราะ Customer Service จะเป็นการดูแลลูกค้าแบบกว้าง ๆ ในทุกเรื่อง ส่วน Customer Support มักจะแก้ปัญหาทางเทคนิคเฉพาะเรื่อง Customer Service จึงเปรียบเสมือนการดูแลลูกค้าในระยะยาว แต่ Customer Support จะเป็นการดูแลแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเฉพาะเรื่องเท่านั้น 

ความสำคัญของ Customer Service ในองค์กร

Customer Service มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จขององค์กร เพราะช่วยสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า นำไปสู่การซื้อซ้ำและการบอกต่อ ตัวอย่างเช่น องค์กรที่มีการบริการลูกค้าที่ดีมักจะมียอดขายที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ

ทักษะด้านการบริการ ที่แผนก Customer Service ควรมี

พนักงานที่ทำหน้าที่ Customer Service ควรมีทักษะหลายด้านเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งตัวอย่างทักษะเหล่านี้ จะช่วยให้สามารถจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ 

• การสื่อสารที่ดี : พนักงานต้องสามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน เข้าใจง่าย และเป็นมิตร ทั้งการพูดและการเขียน ต้องรู้จักเลือกใช้คำพูดที่เหมาะสม ฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ และสามารถอธิบายข้อมูลที่ซับซ้อนให้เข้าใจง่ายได้
• การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า : ต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหาอย่างรวดเร็ว คิดอย่างเป็นระบบ และหาทางแก้ไขที่เหมาะสม แม้ในสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด พนักงานต้องมีไหวพริบ ความคิดสร้างสรรค์ และกล้าตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันท่วงที
• ความอดทนและการควบคุมอารมณ์ : เนื่องจากต้องรับมือกับลูกค้าที่หลากหลาย รวมถึงลูกค้าที่อาจกำลังไม่พอใจ พนักงานจำเป็นต้องมีความอดทนสูง สามารถควบคุมอารมณ์ได้ดี และรักษาท่าทีที่สุภาพ เป็นมืออาชีพในทุกสถานการณ์ โดยไม่แสดงความหงุดหงิดหรือโต้เถียงกับลูกค้า
• ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ : พนักงานต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสินค้าและบริการของบริษัท รวมถึงนโยบายต่างๆ โดยสามารถตอบคำถามได้อย่างละเอียด ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ และเสนอทางเลือกที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ ต้องติดตามข้อมูลใหม่ๆ และอัปเดตความรู้อยู่เสมอ

ประเภทของ Customer Service กับช่องทางดูแลลูกค้า

Customer Service ที่ดี จะต้องมีช่องทางในการดูแลลูกค้าที่ครอบคลุมและตอบโจทย์ โดยเบื้องต้น จะมีดังนี้ 

โทรศัพท์ (Phone)

โทรศัพท์เป็นช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมที่ยังคงได้รับความนิยม เพราะช่วยให้เกิดการสื่อสารแบบทันที ทำให้แก้ปัญหาซับซ้อนได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ตาม ต้องใช้ทรัพยากรมากและอาจมีเวลารอสายนาน ข้อดีคือสามารถสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าได้ดี เหมาะกับการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อน

อีเมล (E-mail)

อีเมลเป็นช่องทางที่สะดวกสำหรับการสื่อสารที่ไม่เร่งด่วน ช่วยให้ทั้งลูกค้าและพนักงานมีเวลาคิด และเตรียมคำตอบได้ดีขึ้น เหมาะสำหรับการให้ข้อมูลที่ละเอียด หรือต้องการหลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษร แต่อาจไม่เหมาะกับปัญหาเร่งด่วนที่ต้องการการแก้ไขทันที การบริการลูกค้าผ่านอีเมลจึงต้องรวดเร็ว และชัดเจนเพื่อป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด

โซเชียลมีเดีย (Social Media)

โซเชียลมีเดียกลายเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่สำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยความสะดวกและรวดเร็วกว่าช่องทางอื่น เพราะที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้ตลอดเวลา แต่ก็มีความท้าทายคือต้องตอบกลับอย่างรวดเร็ว และต้องระมัดระวังเพราะเป็นพื้นที่สาธารณะ เลยทำให้การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียต้องใส่ใจในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ด้วย

ข้อความ (Text Message)

การบริการลูกค้าผ่านข้อความหรือ SMS เป็นอีกทางเลือกที่สะดวกและรวดเร็ว เหมาะสำหรับการส่งข้อมูลสั้นๆ หรือแจ้งเตือนต่างๆ แต่มีข้อจำกัดในเรื่องความยาวของข้อความ ไม่เหมาะกับการอธิบายรายละเอียดที่ซับซ้อน ข้อดีคือสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทันที และมีอัตราการเปิดอ่านสูง

ไลฟ์แชท (Live Chat)

ไลฟ์แชทเป็นช่องทางที่กำลังได้รับความนิยมมากขึ้น เพราะให้การตอบสนองที่รวดเร็วเหมือนการโทรศัพท์ แต่สะดวกกว่าสำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการพูดคุยทางเสียง พนักงานหนึ่งคนสามารถดูแลลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน ช่วยประหยัดทรัพยากร แต่ต้องระวังเรื่องการพิมพ์ผิดหรือการสื่อสารที่อาจคลาดเคลื่อนได้

เทคโนโลยีที่ควรใช้เพื่อช่วยยกระดับ Customer Service 

การนำเทคโนโลยีมาใช้ สามารถช่วยยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะระบบ CRM ซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีของเทคโนโลยี ในการจัดการข้อมูลลูกค้าและการให้บริการ และ FastHelp5 จาก TechMatrix ก็เป็นระบบ CRM ที่ช่วยรวบรวมข้อมูลการติดต่อของลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้พนักงานสามารถเห็นประวัติการติดต่อทั้งหมดของลูกค้า ช่วยให้การบริการมีความต่อเนื่อง และเป็นส่วนตัวมากขึ้น นอกจากนี้ยังมีระบบจัดการปัญหา ระบบ FAQ และรายงานที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม Customer Service ได้อย่างตอบโจทย์จะเห็นได้ว่า Customer Service คือสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจขาดไม่ได้ เพราะส่งผลต่อภาพลักษณ์ และยอดขายโดยตรง ทำให้ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญในเรื่องนี้ รวมไปถึงการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่มีแนวทางการแก้ไขปัญหานี้ ก็จะช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น