CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าคืออะไร? อธิบายถึงประโยชน์และข้อควรระวังในการนำมาใช้

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาศูนย์บริการลูกค้า (Contact Centerป ที่ใช้โทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดียในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ได้มีการนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าและเนื้อหาการสอบถามเข้ามาใช้เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง การนำ CRM มาใช้ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เท่านั้น แต่ยังสามารถนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในด้านการตลาดได้อีกด้วย

ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงฟังก์ชันการทำงานของ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า ประโยชน์ของการนำมาใช้และประเด็นสำคัญที่ควรพิจารณา ในการเลือก CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

1. CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าคืออะไร?

CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า คือระบบที่ออกแบบมาเพื่อจัดการและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ การดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าระบบนี้มีความสามารถในการบริหารจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์ ไม่เพียงแค่ข้อมูลคุณลักษณะพื้นฐานของลูกค้า (เช่น ชื่อ, เพศ, อายุ, ที่อยู่ ฯลฯ) เท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลรายละเอียด เช่น ประวัติการซื้อ, ประวัติการสอบถามในอดีต, และเนื้อหาการให้การสนับสนุน (Support content)

สำหรับภาคธุรกิจแล้วศูนย์บริการลูกค้าถือเป็นจุดเชื่อมต่อที่สำคัญกับลูกค้า การใช้ประโยชน์จาก CRM นี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ (Operator) สามารถตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ผลลัพธ์ที่ได้คือการส่งมอบบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและการสร้างความสัมพันธ์ที่น่าเชื่อถือในระยะยาว

แตกต่างจาก CRM ทั่วไปอย่างไร

CRM ทั่วไป คือระบบที่รวมศูนย์การจัดการข้อมูลลูกค้า และถูกนำไปใช้หลัก ๆ ในกิจกรรมการตลาดและการขาย วัตถุประสงค์ของระบบนี้คือการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและเพิ่มผลกำไรสูงสุดให้กับองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบนี้สนับสนุนการทำการตลาดแบบ One-to-One และเป็นระบบที่ช่วยให้สามารถตอบสนองลูกค้าเป็นรายบุคคลได้จากการทำความเข้าใจความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า

ในทางกลับกัน CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่งานด้าน บริการลูกค้าและการสนับสนุน (Customer Service and Support) มากกว่า โดยมีลักษณะเด่นคือการจัดการข้อมูลที่ละเอียดและเป็น เรียลไทม์ เช่น ประวัติการสอบถามและเนื้อหาการให้การสนับสนุนในอดีต ซึ่งสามารถนำไปใช้ในสายงานบริการลูกค้าได้ทันที

2. ฟังก์ชันเด่นของ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

แม้แต่ศูนย์บริการลูกค้าที่ต้องจัดการกับลูกค้าจำนวนมาก ก็สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานได้ด้วยการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้ แม้ว่า CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าจะมีหลายประเภท แต่ฟังก์ชันต่อไปนี้คือคุณสมบัติที่ CRM ส่วนใหญ่มี

การจัดการข้อมูลลูกค้า

หนึ่งในฟังก์ชันที่พบได้บ่อยที่สุดของ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าคือความสามารถในการจัดการข้อมูลลูกค้า นอกจาก ชื่อ, เพศ, อายุ, ที่อยู่ ฯลฯ ของลูกค้าแล้ว ยังสามารถบริหารจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแบบรวมศูนย์ เช่น สถานะการใช้บริการ, บันทึกการซื้อ, ประวัติการสอบถาม, และเนื้อหาของการสื่อสารโต้ตอบต่างๆ

การสร้าง FAQ (คำถามที่พบบ่อย)

CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าช่วยให้การสร้าง FAQ เพื่อแชร์ภายในศูนย์บริการลูกค้า และ FAQ ที่ติดตั้งอยู่บนเว็บไซต์ของบริษัทในลักษณะ “คำถามที่พบบ่อย (Frequently Asked Questions)” เป็นเรื่องง่ายขึ้น การสร้างและแบ่งปัน FAQ สามารถเป็นแหล่งอ้างอิงสำหรับเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การตอบกลับที่เร็วขึ้นและปรับปรุงคุณภาพการตอบกลับ นอกจากนี้ หากเผยแพร่ภายนอกลูกค้าก็สามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองซึ่งจะช่วยลดจำนวนข้อซักถามลงได้ด้วย

นอกจากนี้ ยังมี CRM บางตัวที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบ FAQ ภายนอกเพื่อสร้างและอ้างอิง FAQ ได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

การเชื่อมโยงกับ CTI

การเชื่อมต่อกับ CTI (Computer Telephony Integration) ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์ โทรสารและคอมพิวเตอร์เข้าด้วยกัน ถือเป็นฟังก์ชันเด่นอีกอย่างของ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า ด้วยการเชื่อมโยง CTI และ CRM เมื่อมีสายเรียกเข้า ระบบจะ แสดงข้อมูลลูกค้าทันที บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่เจ้าหน้าที่กำลังใช้งานอยู่ โดยอ้างอิงจากหมายเลขโทรศัพท์

เวิร์กโฟลว์ (Workflow)

โดยทั่วไป เวิร์กโฟลว์ (Workflow) หมายถึงระบบที่ทำให้ขั้นตอนต่างๆ เช่น การยื่นคำร้องและการอนุมัติในธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังเป็นคำที่อ้างถึงชุดของกระบวนการทางธุรกิจ แต่ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามักจะรวมตั้งแต่การจัดการสถานะของการติดต่อลูกค้าไปจนถึงการจัดการการส่งต่อ (Escalation) ไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง

จำเป็นต้องมีการจัดการกระบวนการที่ระบุว่า ใครในศูนย์บริการลูกค้าเป็นผู้ตอบข้อสงสัยของลูกค้า และใครในแผนกที่ถูกส่งต่อเป็นผู้ตอบกลับอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์บริการลูกค้าขนาดใหญ่ มักจะมีบุคคลและแผนกที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ารายเดียวหลายฝ่าย การขาดเวิร์กโฟลว์จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจและกังวลเกี่ยวกับการตอบสนอง ดังนั้นจึงกล่าวได้ว่าเป็นฟังก์ชันที่สำคัญ

การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis)

CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ายังมีฟังก์ชันในการแปลงและวิเคราะห์เวลาและเนื้อหาในการตอบกลับลูกค้า ผ่านการวิเคราะห์นี้องค์กรสามารถเข้าใจแนวโน้มของลูกค้าแต่ละรายและปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองได้อย่างเหมาะสาม

3. ประโยชน์ของการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าไปใช้งาน

CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามีฟังก์ชันที่หลากหลาย และการนำมาใช้ประโยชน์ในการบริการลูกค้าก็มีข้อดีมากมาย จากตรงนี้ เรามาดูประโยชน์ของการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้กันค่ะ

ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

ประโยชน์ของการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้คือการปรับปรุงคุณภาพของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเชื่อมโยง CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าเข้ากับ CTI คุณสามารถเรียกข้อมูลลูกค้าขึ้นมาได้ทันทีที่ได้รับสายเรียกเข้า ทำให้สามารถตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ คุณยังสามารถตรวจสอบประวัติการสอบถามและเนื้อหาการสื่อสารในอดีตได้ ดังนั้นจึงสามารถตอบกลับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม

หากไม่มี CRM คุณอาจไม่สามารถตรวจสอบประวัติการติดต่อได้ทันที หรืออาจต้องพูดซ้ำในเรื่องเดิม ๆ เหมือนที่เคยทำไปแล้ว ซึ่งอาจสร้างความตึงเครียดให้กับลูกค้าได้ ด้วย CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า คุณสามารถตอบกลับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและสร้างความอุ่นใจให้กับพวกเขา

นอกจากนี้ หากสามารถค้นหาข้อมูลลูกค้าได้ทันที และมีเวิร์กโฟลว์ที่จัดวางไว้อย่างเป็นระบบ ก็จะสามารถปรับระดับการบริการลูกค้าให้เป็นมาตรฐานเดียวกันได้ ดังนั้น แม้แต่เจ้าหน้าที่ที่ไม่มีประสบการณ์ก็มีข้อดีที่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ

ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่ (Operator)

หนึ่งในข้อดีของการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้คือ การลดความเครียดสำหรับเจ้าหน้าที่ เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้าไม่สามารถเตรียมความพร้อมสำหรับลูกค้าแต่ละรายล่วงหน้าได้ ดังนั้นเมื่อมีข้อซักถามเกิดขึ้น จึงจำเป็นต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วและเหมาะสมตามตัวลูกค้าและเนื้อหาของการสอบถาม แม้ในกรณีเช่นนี้ เจ้าหน้าที่ก็สามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นและคู่มือต่าง ๆ ได้ทันที จึงทำให้สามารถ ตอบกลับได้อย่างใจเย็น

การตลาด

ข้อดีอีกประการหนึ่งคือ คุณสามารถเชื่อมโยง CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าเข้ากับเครื่องมือวิเคราะห์ (Analytics tools) เพื่อนำข้อมูลที่จัดการโดย CRM ไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด ข้อมูลที่ถูกนำมาวิเคราะห์สามารถนำไปใช้ในการสร้างโอกาสทางธุรกิจ (Lead Generation) และการบ่มเพาะโอกาสทางธุรกิจ (Lead Nurturing) ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของอัตราการเจรจาทางธุรกิจและอัตราการสั่งซื้อได้

4. ข้อควรระวังในการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้

มีข้อควรระวังบางประการที่ควรคำนึงถึงเมื่อนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้ โปรดอ้างอิงถึงข้อควรระวังต่อไปนี้และตรวจสอบก่อนการนำไปใช้งานจริง

การคำนวณต้นทุนรวมทั้งหมด

เมื่อนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้ สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจว่าค่าใช้จ่ายในการนำมาใช้และค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจะเป็นเท่าไหร่ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามีทั้งแบบ Cloud และแบบ On-premise และค่าใช้จ่ายจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับการรวมกันของผลิตภัณฑ์พื้นฐานที่จำเป็นและผลิตภัณฑ์เสริม (Optional products)

แบบ Cloud ใช้การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเพื่อใช้ CRM บนระบบคลาวด์ และสามารถใช้งานได้แม้ในขณะที่อยู่นอกบริษัท เช่น การทำงานทางไกล (Teleworking) โดยปกติแล้วต้นทุนเริ่มต้นมักจะต่ำกว่าแบบ On-premise แต่ค่าใช้จ่ายรายเดือนจะแตกต่างกันไปตามจำนวนใบอนุญาต (Licenses) นอกจากนี้ หากเพิ่มฟังก์ชันเสริม ค่าใช้จ่ายรายเดือนก็จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ดังนั้นจึงต้องระมัดระวังไม่ให้เพิ่มฟังก์ชันที่เกินความจำเป็น โดยต้องทำความเข้าใจฟังก์ชันของผลิตภัณฑ์พื้นฐานให้ดีเสียก่อน

แบบ On-premise เป็นการติดตั้ง CRM บนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัทเอง และต้องใช้บุคลากรที่มีความรู้เฉพาะทางในการดำเนินการและจัดการ ค่าใช้จ่ายจะรวมถึงค่าใช้จ่ายในการติดตั้งและบำรุงรักษาเซิร์ฟเวอร์, ค่าใช้จ่ายของแพ็กเกจ CRM, และค่าใช้จ่ายใบอนุญาตตามจำนวนผู้ใช้งาน

ไม่ว่าจะเลือกแบบใด สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบคุณสมบัติ ใบอนุญาตและตัวเลือกเสริมที่เหมาะสมกับบริษัทของคุณ และเลือกCRM ที่สามารถปรับขนาดได้ (Scalable CRM) เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้จ่ายที่เกินความจำเป็น

ต้องใช้เวลาในการนำไปใช้

แม้ว่าคุณต้องการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้ แต่สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ ไม่สามารถทำได้ทันทีทันใด เมื่อนำมาใช้ คุณไม่เพียงแต่ต้องทำความเข้าใจฟังก์ชันที่บริษัทของคุณต้องการเท่านั้น แต่ยังต้อง สร้างและเผยแพร่กฎการปฏิบัติงาน และให้ข้อมูลกับแผนกที่เกี่ยวข้องอีกด้วย สิ่งสำคัญคือการวางแผนโดยตั้งอยู่บนสมมติฐานที่ว่าการนำไปใช้จะต้องใช้เวลา

5. สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อเลือก CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

เมื่อนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้ สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจฟังก์ชันที่บริษัทของคุณต้องการ แต่ควรตรวจสอบอะไรบ้าง? ในส่วนสุดท้ายนี้ เราจะอธิบายประเด็นสำคัญเมื่อเลือก CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

ตรวจสอบว่าสามารถทำงานร่วมกับระบบอื่นได้หรือไม่

เมื่อเลือก CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าให้ตรวจสอบว่าสามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือและระบบที่มีอยู่ของคุณ เช่น CTI และ SFA ได้หรือไม่ หากสามารถทำงานร่วมกันได้ คุณจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและใช้ประโยชน์ด้านการตลาดได้มากยิ่งขึ้น

ในทางกลับกัน หากไม่สามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือและระบบที่คุณมีอยู่ คุณอาจจะไม่ได้รับประโยชน์จาก CRM อย่างเต็มที่เท่านั้น แต่อาจต้องนำเครื่องมือและระบบใหม่ที่สามารถบูรณาการเข้าด้วยกันได้มาใช้แทน เมื่อนำไปใช้งานจริง จึงควรตรวจสอบการบูรณาการเข้ากับเครื่องมือและระบบต่าง ๆ ให้แน่ใจ

ตรวจสอบช่องทางที่รองรับ

การตรวจสอบว่า CRM รองรับช่องทางใดบ้างก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันเมื่อเลือก CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า ในปัจจุบันการสื่อสารกับลูกค้ามีความหลากหลายมากขึ้น และศูนย์บริการลูกค้าหลายแห่งตอบสนองลูกค้าไม่เพียงแต่ทางโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล, แชท, และโซเชียลมีเดียด้วย หาก CRM ที่คุณนำมาใช้ไม่รองรับช่องทางทั้งหมดจะส่งผลให้ประโยชน์จากการใช้งาน CRM ก็จะลดลง ตรวจสอบช่องทางที่รองรับและเลือก CRM ที่เหมาะสมกับบริษัทของคุณ

ตรวจสอบความสามารถในการใช้งานของเจ้าหน้าที่

เจ้าหน้าที่ (Operator) คือผู้ใช้ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าหลักในการให้บริการลูกค้า ดังนั้นจึงจำเป็นต้องตรวจสอบว่าง่ายต่อการใช้งานสำหรับเจ้าหน้าที่หน้างานหรือไม่ แม้ว่า CRM จะมีฟังก์ชันครบถ้วนและเหมาะสมกับบริษัทของคุณ แต่หากใช้งานยากสำหรับเจ้าหน้าที่หน้างานก็จะไม่นำไปสู่ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ควรตรวจสอบว่า UI ใช้งานง่ายหรือไม่ ในระหว่างการทดลองใช้ก่อนการนำไปใช้จริง

ตรวจสอบคุณสมบัติด้านความปลอดภัย

เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้าต้องจัดการกับข้อมูลลูกค้า จึงเป็นหลักการพื้นฐานที่ต้องมีความปลอดภัยที่มั่นคง โดยเฉพาะอย่างยิ่งความปลอดภัยเป็นประเด็นที่น่ากังวลเมื่อมีการนำ CRM บนระบบคลาวด์มาใช้ แต่ CRM ส่วนใหญ่จะมีมาตรการรักษาความปลอดภัย เช่น การเข้ารหัสข้อมูล การจัดเก็บบันทึกการเข้าถึง การสำรองข้อมูล และการจำกัดการเข้าถึงตามที่อยู่ IP ตรวจสอบว่ามีคุณสมบัติด้านความปลอดภัยใดบ้าง และให้แน่ใจว่ามีระบบสนับสนุนในกรณีที่เกิดปัญหา

คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าของ TechMatrix

6. กรณีศึกษา CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (FastHelp)

จากตรงนี้ เราจะแนะนำตัวอย่างของบริษัทที่ได้นำ FastHelp ซึ่งเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ให้บริการโดย TechMatrix มาใช้ เพื่อเพิ่มผลิตภาพของศูนย์บริการลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

กรณีศึกษาที่ 1: ลดจำนวนชั่วโมงการทำงานในการบริหารจัดการอย่างมีนัยสำคัญผ่านการบูรณาการหลายช่องทาง!

ประเด็นปัญหา

• สภาพแวดล้อม CRM ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้ามีอายุการใช้งานนานและจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง
• OS ของเซิร์ฟเวอร์ที่รันระบบ FAQ ซึ่งเก็บรวบรวมองค์ความรู้ภายในองค์กรกำลังจะหมดระยะเวลาสนับสนุน (End of Support)
• กำลังมองหาระบบพื้นฐานที่สามารถรักษาและถ่ายโอนกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่เดิมได้ ในขณะเดียวกันก็ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

กรณีการใช้งานเฉพาะ

เมื่อรับสายเรียกเข้า ข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์จะปรากฏขึ้นใน FastHelp ที่เชื่อมโยงกับ CTI และระบบยังเชื่อมโยงไปยังหน้าจอของแต่ละกลุ่มที่สอดคล้องกับความต้องการแต่ละรายการ และหน้าจอของระบบหลัก (Core System)

ผลลัพธ์ของการนำไปใช้

• มีส่วนช่วยในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เช่น สามารถเชื่อมโยงและจัดการประวัติการตอบกลับในอดีตได้
• ลดจำนวนชั่วโมงการทำงานในการบริหารจัดการลงอย่างมีนัยสำคัญ ผ่านการบูรณาการหลายช่องทาง (Multi-channel)
• ทำให้การปฏิบัติงานเป็นไปตามมาตรฐาน (Leveling operations) และลดภาระงานของหัวหน้างานได้ (SV Load)

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการริเริ่มของ Daikin Industries, Ltd. โปรดคลิกที่นี่
Daikin Industries, Ltd. | Case Studies: Case Studies|FastSeries

กรณีศึกษาที่ 2: การนำ FastHelp มาใช้และการบูรณาการระบบ ประสบความสำเร็จในการลดต้นทุนรายปี 13%

ประเด็นปัญหา

• มีการดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพจำนวนมาก เนื่องจากการเชื่อมโยงไม่เพียงพอระหว่างระบบรอบข้าง เช่น CTI และระบบอีเมล กับระบบการจัดการลูกค้า
• มีการจัดการเทมเพลตอีเมล สคริปต์การพูดคุย (Talk scripts) การสร้างรายงาน ฯลฯ แยกส่วนกัน ทำให้งานมีความซับซ้อน และไม่รองรับช่องทางที่หลากหลาย (Multi-channel) เช่น SMS และ Web Chat ด้วยการจัดการประวัติการตอบกลับแบบรวมศูนย์

กรณีการใช้งานเฉพาะ

• การเชื่อมโยง CTI ช่วยให้สามารถโทรออกได้ง่าย ๆ เพียงแค่คลิกบนหน้าจอ Pop-up หรือหมายเลขเมื่อได้รับสาย
• รวบรวมเทมเพลตและสคริปต์การพูดคุยที่กระจัดกระจาย

ผลลัพธ์ของการนำไปใช้

• การทำงานร่วมกันระหว่างระบบ CRM และระบบรอบข้าง ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญ ลดชั่วโมงการทำงานลงประมาณเทียบเท่ากับใช้คน 2 เป็นเวลา 1 เดือน (2 man-months) ต่อเดือน
• มีบทบาทในการปรับปรุงคุณภาพการตอบกลับ เช่น การใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่สะสมไว้สำหรับการรายงานและการฝึกอบรม
• การจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์และการสนับสนุนช่องทางที่หลากหลาย ทำให้สามารถใช้วิธีการเข้าถึงอื่น ๆ นอกเหนือจากโทรศัพท์ได้

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการริเริ่มของ JAC Recruitment Co., Ltd. โปรดคลิกที่นี่:
JAC Recruitment Co., Ltd. | Case Studies: Case Studies|FastSeries
(บทความภาษาญี่ปุ่น สามารถกดแปลเป็นภาษาอังกฤษได้)

กรณีศึกษาที่ 3: การนำ FastHelp มาใช้ช่วยลดชั่วโมงการทำงานลง 50%

ประเด็นปัญหา

• ภาระในการบำรุงรักษาและการจัดการมีมาก และไม่สามารถรักษาสภาพแวดล้อมการดำเนินงานที่มีอยู่เดิมไว้ได้ ในช่วงเวลาของการเปลี่ยน OS ของเครื่องลูกข่าย (Client OS)
• ระบบเดิมไม่ได้ถูกปรับให้เหมาะสมสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) แต่ดำเนินการโดยการรวมสภาพแวดล้อมที่อิงตามการดำเนินงานต่าง ๆ เช่น Notes และ Microsoft Access ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพในการดำเนินงานต่ำ

กรณีการใช้งานเฉพาะ

• การดำเนินการเพื่อนำเข้าข้อมูลการสอบถามที่ได้รับผ่าน FastHelp เข้าสู่ฐานข้อมูลระบบที่บริษัทแม่จัดการ และแบ่งปันประวัติการโทรของลูกค้าแต่ละราย

ผลลัพธ์ของการนำไปใช้

• ด้วยการรวมโครงสร้างพื้นฐานทางธุรกิจทั้งหมดเข้าสู่ FastHelp ทำให้เกิดประสิทธิภาพ เช่น ลดชั่วโมงการทำงานลง 50%
• การตั้งค่าระบบ UI และการเชื่อมโยง CTI ที่ตรงกับกระบวนการทางธุรกิจของ FastHelp ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และมีส่วนช่วยในการปรับปรุงคุณภาพการตอบกลับ
• ลดภาระในการบำรุงรักษาและการจัดการระบบ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการริเริ่มของ SEC Corporation โปรดคลิกที่นี่
SEC Corporation | Case Studies: Case Studies|FastSeries
(บทความภาษาญี่ปุ่น สามารถกดแปลภาษาได้)

7. สรุป

• CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามีฟังก์ชันการทำงาน เช่น การจัดการข้อมูลลูกค้า การสร้าง FAQ และการเชื่อมโยง CTI
• ประโยชน์ของการนำ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้ามาใช้ ได้แก่ การปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าและการลดความเครียดของเจ้าหน้าที่ ตลอดจนการนำไปใช้ประโยชน์ในด้านการตลาด
• เมื่อเลือก CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือการตรวจสอบว่าสามารถทำงานร่วมกับระบบอื่นได้อย่างไร ช่องทางการใช้งานที่รองรับ ความง่ายในการใช้งานสำหรับเจ้าหน้าที่และคุณสมบัติด้านความปลอดภัยที่มี

8. คำถามที่พบบ่อย (Frequently Asked Questions)

CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

ถาม: CRM คืออะไร?

ตอบ: CRM (Customer Relationship Management) คือวิธีการบริหารจัดการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ซึ่งมีความหมายว่า “การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า” หรือ “การจัดการลูกค้าสัมพันธ์” วัตถุประสงค์ของ CRM คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มผลกำไรสูงสุด และเครื่องมือหรือระบบที่ช่วยให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ก็ถูกเรียกว่า CRM เช่นกัน

ถาม: CRM และ CTI แตกต่างกันอย่างไร?

ตอบ: CRM (Customer Relationship Management) คือระบบที่รวมศูนย์การจัดการข้อมูลลูกค้าและสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายและการตลาด ในทางกลับกัน CTI (Computer Telephony Integration) คือเทคโนโลยีที่ ช่วยปรับปรุงการทำงานของโทรศัพท์ให้มีประสิทธิภาพโดยแสดงข้อมูลผู้โทรและบันทึกการโทร

CRM มีไว้สำหรับการจัดการลูกค้าในภาพรวมทั้งหมด ในขณะที่ CTI มีไว้สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานทางโทรศัพท์ ด้วยการเชื่อมโยงทั้งสองระบบเข้าด้วยกันประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการลูกค้าจะสามารถปรับปรุงได้ดีขึ้นซึ่งเป็นการยกระดับการดำเนินงานทางธุรกิจของบริษัทให้ดียิ่งขึ้น