VOC คืออะไร? เจาะลึกประโยชน์ วิธีการเก็บข้อมูล และขั้นตอนการดำเนินงาน
VOC (Voice of Customer) หรือ “เสียงของลูกค้า” หมายถึง ความคิดเห็น การตอบรับ และข้อเสนอแนะต่างๆ ของลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ความคิดเห็นโดยตรง ข้อร้องเรียน โพสต์บนโซเชียลมีเดีย รวมถึงผลการสำรวจความคิดเห็นที่ส่งผ่านมายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การรวบรวม VOC จากช่องทางที่หลากหลาย ไม่เพียงแต่จะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV – Lifetime Value) อีกด้วย ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงวิธีการเก็บรวบรวม...
แนวทางการนำ AI มาใช้เพื่อยกระดับศูนย์บริการลูกค้า เจาะลึกประโยชน์และขั้นตอนการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ความคาดหวังในการนำ AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า (Call Center / Contact Center) นั้นเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในทุกๆ ปี โดยเฉพาะการเข้ามาของ Generative AI ที่กำลังได้รับความสนใจเป็นอย่างมากในปัจจุบัน ในสภาวะที่ปัญหาการขาดแคลนบุคลากรเริ่มกลายเป็นปัญหาเรื้อรัง การรักษาและยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าไปพร้อมๆ กับการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานจึงเป็นโจทย์สำคัญที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาประยุกต์ใช้นั้น จะช่วยให้เราสามารถสร้างระบบตอบรับอัตโนมัติและลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ลงได้อย่างเห็นผล บทความนี้จะช่วยคลายข้อสงสัยสำหรับผู้ที่กำลังพิจารณานำ AI มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้า โดยเราจะอธิบายถึงข้อดี-ข้อเสีย, ประเภทของ AI ที่เหมาะสม, หลักการเลือกใช้งาน ตลอดจนข้อควรระวังต่างๆ...
AI agent คืออะไร? แตกต่างจาก Generative AI และสนับสนุนธุรกิจได้อย่างไร
หลายบริษัทกำลังพิจารณานำปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งมีการใช้งานในธุรกิจแพร่หลายมากขึ้น มาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า (contact centers) ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ หรือ Generative AI ได้มีความก้าวหน้าอย่างโดดเด่น และเทคโนโลยีหนึ่งที่กำลังได้รับความสนใจในฐานะนวัตกรรมลำดับถัดไปคือ “AI agent” (เอไอเอเจนต์) ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงประโยชน์และข้อควรระวังของ AI agent ตัวอย่างการสนับสนุนทางธุรกิจ และความแตกต่างจาก Generative AI 1. AI agent คือโปรแกรมที่ทำงานอย่างอิสระตามคำสั่งจากมนุษย์ AI agent...
การนำ Generative AI ไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้า และตัวอย่างการใช้งาน
Generative AI ได้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในสถานการณ์ทางธุรกิจที่หลากหลาย เนื่องจากมีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การนำ AI แบบ Generative มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้ากำลังได้รับความสนใจเนื่องจากจะนำไปสู่ประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการลดต้นทุน และหลายบริษัทอาจกำลังพิจารณาที่จะนำมาใช้ ในบทความนี้ เราจะอธิบายตัวอย่างของบริการ Generative AI ในศูนย์บริการลูกค้า ประโยชน์ที่ในการนำมาใช้งาน และประเด็นที่ควรพึงระวัง