“ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” ที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) สร้างขึ้นคืออะไร
ช่วงปีที่ผ่านมาแนวคิดเรื่อง “การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ที่เป็นจุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างลูกค้าและองค์กรนั้นเป็นที่ถูกจับตามอง การไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นแท้จริงแล้วคืออะไร จะขออธิบายเหตุผลและผลลัพธ์ที่ได้จากประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายาม ดังต่อไปนี้ 1. เหตุผลที่จำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามกับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) “การไม่ต้องใช้ความพยายาม (Effortless)” เป็นคีย์เวิร์ดที่ได้รับความสนใจในฐานะที่เป็นหนึ่งปัจจัยสำหรับการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า CX Effortless เมื่อแปลตรงตัวหมายถึง “ไม่จำเป็นต้องพยายาม” ประสบการณ์แบบที่ไม่ต้องใช้ความพยายามในมุมมองของลูกค้าหมายถึง การใช้เวลาหรือความพยายาม (=effort) น้อย (=less) ในขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ปัจจุบัน ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามดังกล่าวถูกจับตามองในฐานะสิ่งที่จะสร้างศักยภาพการแข่งขันขององค์กรหรือสร้างความแตกต่างกับบริษัทอื่นได้ สำหรับลูกค้าภาวะที่จะเชื่อมต่อกับองค์กรโดยไม่มีความตึงเครียด (=ภาวะที่องค์กรและลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนกันได้อย่างราบรื่น) นั้น จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงยิ่งขึ้นเนื่องจากจะไม่เกิดความรู้สึกด้านลบ เช่น “ข้อสงสัยที่ไม่สามารถคลี่คลายได้” “สายไม่ว่าง/โทรไม่ติด” ไม่ว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการจะสูงแค่ไหน ถ้าการเชื่อมต่อกับองค์กรนั้นทำให้ลูกค้าเกิดความเครียดมากก็จะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า การที่ลูกค้าไม่ต้องใช้ความพยายามนั้นจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีก และเชื่อมโยงกับการยกระดับ LTV...
คุณทราบหรือไม่? เคล็ดลับในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ)
รวบรวมเคล็ดลับและประเด็นต่างๆ ในการจัดทำเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยไว้เช่นเดียวกับที่มีในการนำระบบคำถามที่พบบ่อย เข้ามาและใช้งาน และแนะนำว่าควรคำนึงถึงประเด็นใดเพื่อจัดทำเนื้อหา คำถามที่พบบ่อย เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานได้ 1. ประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เนื้อหา FAQ (คำถามที่พบบ่อย) ที่อยากให้คุณจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าทั้งเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพและทั้งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อรวบรวมประเด็นสำคัญในการนำระบบ FAQ เข้ามาและใช้งานเพื่อให้เกิดประสิทธิผลที่เป็นประโยชน์ทั้งภายในและภายนอกบริษัทแล้ว มาใส่ใจเรื่องเนื้อหากันเถอะ หากสามารถตรวจสอบประเด็นสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยได้เรียบร้อยดีแล้ว เนื้อหาคำถามที่พบบ่อยก็คงจะช่วยสร้างประโยชน์ให้ได้มากยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญในการจัดทำเนื้อหาคำถามที่พบบ่อย คือมุมมองว่า “เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งานหรือไม่” ผู้ใช้งาน หมายถึง ผู้ที่มีความจำเป็นต้องใช้ความรู้นั้น เช่น ลูกค้าทั่วไป โอเปอเรเตอร์/พนักงานของศูนย์การติดต่อ เป็นต้น หากมองจากมุมมองของบริษัทที่บริหารดำเนินกิจการอยู่ การนำระบบคำถามที่ถูกพบบ่อย มาใช้ให้เกิดประโยชน์เป็นวิธีลดเวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการรองรับจัดการต่อคำถามของลูกค้าด้วยการให้ลูกค้าไขข้อสงสัยด้วยตนเองและมักจะเป็นการรวบรวมสิ่งที่บริษัทต้องการถ่ายทอดออกมาในรูปแบบของ “คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)”...