การทำงานของระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI คืออะไร? คำอธิบายเกี่ยวกับข้อควรระวังและวิธีการเลือกระบบ

เวลาและความพยายามที่ต้องใช้ในการสร้างและปรับปรุงคำถามที่พบบ่อย (FAQ) รวมถึงความยากลำบากในการแบ่งปันข้อมูลเนื่องจากการปรับแต่งเป็นรายบุคคล เป็นปัญหาที่หลายบริษัทต้องเผชิญ โดยเฉพาะมีหลายกรณีที่การพัฒนาและการปรับปรุงข้อมูลไม่สามารถตามทันได้ ทำให้ผู้ใช้เข้าใจได้ยาก ในฐานะที่เป็นทางออกสำหรับปัญหาเหล่านี้ การสร้างและการดำเนินงาน FAQ แบบอัตโนมัติโดยใช้ “Generative AI” ได้รับความสนใจเป็นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ในบทความนี้ เราจะอธิบายวิธีการทำงานของระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ประโยชน์ของการนำไปใช้งาน และข้อควรระวัง รวมถึงกรณีศึกษาต่างๆ

1. ระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI คืออะไร? ระบบที่ AI ช่วยสนับสนุนในการสร้างคู่คำถาม-คำตอบ

ระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI คือ ระบบที่สร้างและจัดระเบียบคำถามที่ถามบ่อยและคำตอบแบบอัตโนมัติ เพื่อจัดการความรู้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในอดีต FAQ มักถูกสร้าง อัปเดต และจัดหมวดหมู่ด้วยตนเอง ซึ่งใช้เวลานานและใช้เวลามาก อย่างไรก็ตาม ระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย Generative AI สามารถดึงคำถามและคำตอบที่เหมาะสมออกมาได้โดยอัตโนมัติทำให้ช่วยลดภาระในการดูแลระบบ

หาก FAQ ได้รับการดูแลรักษาอย่างเหมาะสม ผู้ใช้จะสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้าและแผนกตอบคำถามอื่นๆ และนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้น

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) โปรดคลิกที่นี่

[วิธีการทำ FAQ] อธิบายขั้นตอนและโครงสร้างเพื่อลดคำถาม

2. ประโยชน์ของการนำระบบ FAQ ที่ใช้ AI มาใช้งาน

การนำระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ จะช่วยทำให้การจัดระเบียบและการอัปเดตคำถาม-คำตอบเป็นแบบกึ่งอัตโนมัติ ลดภาระงานและขจัดการพึ่งพาบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ต่อไปนี้เป็นประโยชน์หลักของการนำไปใช้งาน:

ข้อดีของการนำระบบ FAQ ที่ใช้ AI มาใช้งาน

• การปรับปรุงคุณภาพของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน
• การปรับปรุงคุณภาพของคำตอบและความแม่นยำของการค้นหาคำหลัก
• การขจัดการพึ่งพาบุคคลใดบุคคลหนึ่งและการแบ่งปันความรู้อย่างเหมาะสม
• การปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของแชทบอท

ปรับปรุงคุณภาพ FAQ และประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ข้อได้เปรียบหลักของระบบ FAQ ที่ใช้ AI คือ สามารถดำเนินการ FAQ คุณภาพสูงได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีระบบที่วิเคราะห์และจัดระเบียบข้อมูลจำนวนมาก เช่น ประวัติการตอบสนองของศูนย์บริการลูกค้า จำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ FAQ และอัตราการแก้ไขปัญหา ในระยะเวลาสั้นๆ และสร้างข้อเสนอ FAQ ที่มีประโยชน์สำหรับผู้ใช้โดยอัตโนมัติ FAQ ที่สร้างขึ้นสามารถได้รับการตรวจสอบและแก้ไขโดยมนุษย์ตามความจำเป็น เพื่อปรับปรุงความแม่นยำ

นอกจากนี้ AI ยังสามารถช่วยจัดระเบียบข้อมูลเมื่อสนับสนุนการจัดหมวดหมู่ ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและเพิ่มความสะดวก

ปรับปรุงคุณภาพของคำตอบและความแม่นยำของการค้นหาคำหลัก

การนำระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ยังมีข้อได้เปรียบในการปรับปรุงคุณภาพของคำตอบและความแม่นยำของการค้นหาคำหลัก หาก FAQ สามารถค้นหาด้วยข้อความธรรมชาติได้ จะแก้ไขปัญหาแบบดั้งเดิมที่ผลการค้นหาไม่แสดงผลเนื่องจากความแตกต่างในการเขียน เช่น “คันจิ” และ “ฮิรางานะ” ในภาษาญี่ปุ่นและยังนำไปสู่การปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ใช้

การขจัดการพึ่งพาบุคคลใดบุคคลหนึ่งและการแบ่งปันความรู้อย่างเหมาะสม

การสร้าง FAQ มักจะนำโดยผู้จัดการและ SV ทำให้ง่ายต่อการพึ่งพาบุคคลใดบุคคลหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ด้วยระบบ FAQ ที่ใช้ AI ทุกคนสามารถสร้างและอัปเดต FAQ ด้วยคุณภาพที่แน่นอน ขจัดการพึ่งพาบุคคลใดบุคคลหนึ่ง

นอกจากนี้ หากการสร้าง FAQ ได้รับการปรับปรุงให้เป็นระบบ ความรู้สามารถถูกแบ่งปันอย่างเหมาะสมในช่วงเริ่มต้น ซึ่งยังมีข้อได้เปรียบในการฝึกอบรมพนักงานใหม่และการส่งมอบงานอย่างราบรื่น

ปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของแชทบอท

คุณภาพการตอบสนองของแชทบอทขึ้นอยู่กับความแม่นยำของ FAQ ที่เป็นพื้นฐานเป็นอย่างมาก ดังนั้น หากคุณสร้าง FAQ ที่มีความแม่นยำสูงด้วยระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI คุณสามารถให้คำตอบที่แม่นยำมากขึ้นแก่แชทบอท

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แชทบอท AI ที่ติดตั้ง Generative AI ก็ได้เกิดขึ้น และเมื่อเชื่อมโยงกับ FAQ สามารถตอบสนองในรูปแบบการสนทนาที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น หากแชทบอทได้รับการปรับปรุง ยังมีประโยชน์ในการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของผู้ใช้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทบอทที่นี่

[วิธีการสร้างแชทบอท] คำอธิบายเกี่ยวกับจุดสำคัญของการสร้างด้วยตนเองและการใช้ระบบ FAQ กับระบบและแชทบอทต่างกันอย่างไร?

3. จุดที่ต้องระวังเมื่อนำระบบ FAQ ที่ใช้ AI มาใช้งาน

แม้ว่าระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะมีประโยชน์มากมาย แต่ก็มีข้อควรระวังในการนำไปใช้งานเช่นกัน ต่อไปนี้เป็นจุดหลักที่ต้องคำนึงถึงก่อนที่จะนำไปใช้:

• การเตรียมข้อมูลสำหรับการฝึกใช้เวลาและความพยายาม
• มีคำตอบที่ไม่ถูกต้องและภาพหลอน (hallucination)
• จำเป็นต้องมีมาตรการป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล

ต้องการบุคลากรที่มีความรู้เกี่ยวกับ AI

การเตรียมข้อมูลการฝึกใช้เวลาและความพยายาม

เมื่อนำระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้งาน สิ่งสำคัญที่ต้องทราบคือ การเตรียมข้อมูลการฝึกจำเป็นต้องใช้ในระยะเริ่มต้น ซึ่งอาจใช้เวลานานและใช้แรงงานมาก ข้อมูลการเรียนรู้ควรจัดระเบียบให้เป็นรูปแบบที่เหมาะสมกับระบบ เช่น ข้อมูลความรู้ต่างๆ เช่น ประวัติการตอบสนองของพนักงาน คู่มือผลิตภัณฑ์ และ FAQ ที่มีอยู่

มีสองวิธีในการปรับปรุงความแม่นยำของ FAQ ได้แก่ “การปรับแต่งแบบละเอียด (Fine-tuning)” และ “RAG (Retrieval-Augmented Generation)” เมื่อนำระบบ FAQ ไปใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดว่าวิธีไหนเหมาะสมกับบริษัทของคุณ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และทรัพยากร

<วิธีการปรับปรุงความแม่นยำของ FAQ>

Fine-tuning: วิธีการปรับแบบจำลองภาษาขนาดใหญ่ที่ฝึกไว้แล้ว (LLM) ให้เข้ากับข้อมูล FAQ ของตนเองหรือข้อมูลเฉพาะ ช่วยให้สามารถตอบคำถามได้อย่างแม่นยำสูง อาจต้องฝึกใหม่ทุกครั้งที่เพิ่มข้อมูลใหม่

RAG (Retrieval-Augmented Generation): วิธีการสร้างคำตอบพร้อมกับการอ้างอิงข้อมูล FAQ ภายนอก เอกสาร หรือฐานความรู้ (ฐานข้อมูล) ที่บริหารโดยบริษัทแบบไดนามิก ไม่จำเป็นต้องฝึกแบบจำลองใหม่ และรักษาความแม่นยำของคำตอบโดยการอัปเดต FAQ มีความยืดหยุ่นในการดำเนินงานที่ยอดเยี่ยม

■ความแตกต่างระหว่าง Fine-tuning และ RAG

มีคำตอบที่ไม่ถูกต้องและการหลอน (Hallucination)

หาก AI ขาดข้อมูลสำหรับการฝึกหรือข้อมูลมีความลำเอียง อาจสร้างข้อมูลผิดที่ดูเหมือนจริง (hallucination) ดังนั้น เมื่อนำระบบ FAQ มาใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องมีกระบวนการตรวจสอบและยืนยันโดยมนุษย์ แทนที่จะรับคำตอบของ AI ตามที่เป็น

จำเป็นต้องมีมาตรการป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล

ระบบ FAQ ที่ใช้ AI อาจใช้ข้อมูลที่มีความอ่อนไหว เช่น ประวัติการโต้ตอบของลูกค้า คู่มือภายใน และองค์ความรู้ทางธุรกิจในการเรียนรู้ จึงต้องระมัดระวังในการจัการข้อมูล โดยเฉพาะนอกจากมาตรการพื้นฐาน เช่น การจัดการสิทธิ์การเข้าถึง การปกปิดข้อมูลส่วนบุคคล และการจัดการเข้าระบบแล้ว จำเป็นต้องตรวจสอบระบบความปลอดภัยของผู้ให้บริการล่วงหน้าเมื่อใช้บริการภายนอก

จำเป็นต้องมีบุคลากรที่มีความรู้เกี่ยวกับ AI

เพื่อให้สามารถดำเนินการระบบ FAQ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องมีความรู้พื้นฐานและความรู้เกี่ยวกับ AI การตั้งค่าเริ่มต้น การปรับพร้อมต์ (prompts) และการจัดการข้อมูลการเรียนรู้ต้องใช้ทักษะเฉพาะทาง หากไม่มีบุคลากรในบริษัทที่มีความรู้เกี่ยวกับ AI สามารถใช้การสนับสนุนการนำไปใช้งานและการสนับสนุนการดำเนินงานของผู้จำหน่าย ด้วยการสนับสนุนจากภายนอก คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการนำระบบ FAQ ไปใช้งานจะเป็นไปอย่างราบรื่นและได้ผลลัพธ์

4. วิธีการเลือกระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และจุดเปรียบเทียบ

มีระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่แตกต่างกันมากมาย โดยมีความแตกต่างในด้านฟังก์ชัน ระบบสนับสนุน และการผสานรวม (Integration) ต่อไปนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึงเมื่อเปรียบเทียบและพิจารณาระบบ FAQ เพื่อเลือกระบบที่เหมาะสมกับระบบการดำเนินงานและปัญหาของบริษัทของคุณ

วิธีการเลือกระบบ FAQ ที่ใช้ AI

จุดเปรียบเทียบ

• ความแม่นยำในการค้นหาและความเร็วในการตอบสนอง
• ระบบสนับสนุน
• ระดับของการดำเนินงานและการอัปเดต FAQ

ความแม่นยำในการค้นหาและความเร็วในการตอบสนอง

ในการเลือกระบบ FAQ ความแม่นยำในการค้นหาและความเร็วในการตอบสนองเป็นจุดเปรียบเทียบที่สำคัญ หากมีฟังก์ชันการค้นหาที่สามารถจัดการกับข้อความธรรมชาติ คำพ้องความหมาย และการสะกดที่แตกต่างกันได้ ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ หากผลการค้นหาแสดงผลทันที จะนำไปสู่การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองและการลดจำนวนการสอบถาม

ระบบสนับสนุน

เมื่อนำระบบ FAQ มาใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบล่วงหน้าว่าคุณสามารถได้รับความช่วยเหลืออย่างไรจากผู้จำหน่าย เนื้อหาการสนับสนุนแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์ เช่น การสนับสนุนการตั้งค่าเริ่มต้น การปรับแต่ง และการตอบสนองต่อคำถามระหว่างการดำเนินงาน หากคุณไม่มีบริษัทหรือผู้รับผิดชอบเฉพาะที่ไม่คุ้นเคยกับ AI คุณสามารถดำเนินการได้อย่างราบรื่นโดยเลือกบริการที่ให้การสนับสนุนการนำไปใช้งานและการปรึกษาอย่างดี

การดำเนินงานและการอัปเดต FAQ ได้ในระดับสูง

เนื่องจาก FAQ จำเป็นต้องได้รับการอัปเดตและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องแม้หลังจากเผยแพร่แล้ว การใช้งานที่ให้คุณเพิ่มและแก้ไข FAQ ได้ในระดับสูงอย่างง่ายดาย เป็นจุดสำคัญในการพิจารณาเลือกระบบ

นอกจากนี้ การความสามารถในการเชื่อมโยงกับระบบภายในอื่นๆ ได้หรือไม่ และมีฟังก์ชันการจัดการสิทธิ์ที่ช่วยให้หลายคนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ เกี่ยวข้องโดยตรงกับความง่ายในการดำเนินงานของระบบ FAQ สิ่งสำคัญคือต้องตัดสินใจโดยรวมจากมุมมองที่ว่าสามารถดำเนินการได้โดยไม่มีปัญหาได้ในระยะยาว

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ AI ในศูนย์ติดต่อที่นี่

• ประโยชน์ของ AI ในคอลเซ็นเตอร์ ขั้นตอนการนำไปใช้งาน และกรณีศึกษา
• การนำ AI ไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้า? อธิบายตัวอย่างบริการ

5. ตัวอย่างการนำระบบ FAQ ไปใช้งาน

แนะนำตัวอย่างของบริษัทที่ได้นำ FastAnswer ระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ให้บริการโดย Techmatrix มาใช้งาน และพัฒนา FAQ สำหรับลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

・การบันทึกข้อมูลคำถามและการส่งอีเมลตอบกลับแบบอัตโนมัติผ่านแบบฟอร์ม FAQ สำหรับลูกค้า | บริษัท Saraya Corporation

บริษัท Saraya Corporation ซึ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายในสามด้านหลัก ได้แก่ สุขอนามัย สิ่งแวดล้อม และสุขภาพ ประสบปัญหาไม่สามารถสะสมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า หรือ VOC (Voice of Customer) ได้ เนื่องจากระบบการจัดการประวัติการตอบสนองที่ล้าสมัย ดังนั้นจึงตัดสินใจนำระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) “FastAnswer” และระบบ CRM “FastHelp” ของ TechMatrix มาใช้งาน และสามารถเริ่มดำเนินการในหกเดือนหลังจากเริ่มโครงการ

นอกจากการพัฒนาเว็บไซต์ FAQ สำหรับลูกค้าโดยใช้ “FastAnswer” แล้ว ยังสร้างแบบฟอร์มเว็บที่ผู้ใช้สามารถใช้ได้เมื่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ ข้อมูลนี้เชื่อมโยงกับ “FastHelp” โดยอัตโนมัติ และกระบวนการต่างๆ ได้รับการทำให้เป็นอัตโนมัติ รวมถึงการสร้างประวัติคำถามโดยอัตโนมัติและการส่งอีเมลตอบกลับโดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ทราบว่าได้รับคำถามผ่านแบบฟอร์มแล้ว

■ ภาพการเชื่อมโยงอัตโนมัติจากระบบ FAQ “FastAnswer” ไปยังระบบ CRM “FastHelp”

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพยายามในการปรับปรุงการบริการของบริษัท Saraya Corporation โปรดคลิกที่นี่ Saraya Corporation | กรณีศึกษา | FastSeries

6. เลือกระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เหมาะสมกับบริษัทคุณ

ระบบ FAQ ที่ใช้ AI มีฟังก์ชันและขอบเขตการสนับสนุนที่แตกต่างกันในแต่ละผลิตภัณฑ์ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องเลือกระบบที่เหมาะสมกับความท้าทายและโครงสร้างการดำเนินงานของบริษัทคุณ นอกจากการสนับสนุนการสร้าง FAQ แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องสามารถให้การสนับสนุนที่สอดคล้องกันสำหรับการเชื่อมโยงกับแชทบอทและการใช้ประโยชน์จากความรู้

FastAnswer ระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของ “FastSeries” โซลูชันสำหรับศูนย์บริการลูกค้าของ TechMatrix สะสมเสียงของลูกค้าที่รวมกันไว้ในศูนย์บริการลูกค้าเป็นความรู้ FAQ และใช้เป็นความรู้ FAQ ที่มีประโยชน์ นอกจากนี้ยังสามารถจัดการได้ทั้ง FAQ สำหรับศูนย์บริการลูคก้าและความรู้ FAQ สำหรับใช้ภายในองค์กรและหน้าเพจ FAQ บนเว็บไซต์บริษัทสำหรับลูกค้า ทำให้สามารถจัดการหลายไซต์จากส่วนกลางได้ในระบบเดียว

■ภาพหน้าจอการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ต่างๆ ของ FastAnswer

นอกจากนี้ “FastGenie” กลุ่มฟังก์ชัน Generative AI ของซีรีส์เดียวกัน นอกจากจะสนับสนุนการสร้าง FAQ จากประวัติการตอบสนองแล้ว ยังสามารถปรับปรุงความแม่นยำในการค้นหาโดยใช้ข้อความธรรมชาติและเชื่อมโยงกับแชทบอท AI ฟังก์ชัน Agent Assistant ยังช่วยให้สามารถสร้างการตอบสนองโดยอัตโนมัติสำหรับพนักงานที่จะใช้เมื่อจัดการกับลูกค้า

เพื่อลดภาระในการสร้าง FAQ และการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า VOC ที่ซับซ้อน และการจัดการมาตรการตอบสนองลูกค้า โปรดพิจารณานำ “FastAnswer” ไปใช้งาน ซึ่งสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้ด้วย

“FastAnswer” ระบบจัดการความรู้และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่สนับสนุนประสิทธิภาพการสร้าง FAQ  

“FastHelp” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการและการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า

“FastGenie” ฟังก์ชัน Generative AI เชิงสร้างสรรค์ที่สามารถสรุปการสนทนาแบบเรียลไทม์ ให้คำตอบ ช่วยในการสร้าง FAQ และการดึงเสียงของลูกค้า (VOC)

7. สรุป

• ระบบ FAQ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI คือ ระบบที่สร้างและจัดระเบียบคำถามที่ถามบ่อยและคำตอบโดยอัตโนมัติ ช่วยให้สามารถจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ Generative AI สามารถใช้วิเคราะห์ประวัติคำถามและข้อมูลความรู้ในอดีต ดึงคำถามและคำตอบที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ และจัดหมวดหมู่โดยอัตโนมัติ
• ข้อได้เปรียบหลักของการนำระบบ FAQ ที่ใช้ AI มาใช้งาน ได้แก่ “การปรับปรุงคุณภาพของ FAQ และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน” “การปรับปรุงคุณภาพของคำตอบและปรับปรุงความแม่นยำของการค้นหาคำหลัก” “การขจัดการพึ่งพาบุคคลใดบุคคลหนึ่งและการแบ่งปันความรู้อย่างเหมาะสม” และ “การปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของแชทบอท”
• วิธีการเลือกระบบ FAQ ที่ใช้ AI และจุดเปรียบเทียบ ได้แก่ “ความแม่นยำในการค้นหาและความเร็วในการตอบสนอง” “ระบบสนับสนุน” และ “การดำเนินงานและความสามารถในการอัปเดต FAQ ในระดับสูง”